O CICLO DE SERVIÇOS

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Um ciclo de serviço é uma cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você. Por isso é importante fazer um mapeamento dos diferentes ciclos de serviço para os vários aspectos da organização, pois dessa maneira você vai enxergar pelo ângulo do cliente.

Toda vez que alguém desejar ingressar num meio de hospedagem, percorrerá um caminho. Caminho esse traçado a partir das exigências dos clientes. São eles que definem as regras do jogo, até porque são eles que definem e avaliam a qualidade.

Uma vez definidos e ordenados sequencialmente os eventos, é preciso ocupar-se dos momentos da verdade neles vividos. Tarefa bem mais complexa, pois se mexe com o comportamento das pessoas, que pode mudar de uma hora para outra, com reflexos nas interações que estão gerando os momentos da verdade.

Dentro de cada evento, é preciso identificar os atributos dos bens e serviços que são valorizados pelos clientes. Inclusive aqueles que são mais valorizados, denominados de críticos/vitais. De posse desses dados a empresa, pode preparar a estrutura física e humana para proporcionar aos clientes ciclo de serviços capazes de encantar os clientes.

Os ciclos de serviços, uma vez estabelecidos, se constituem num dos fundamentos essenciais do processo de educação e treinamento de todos os colaboradores. Sabendo-se quais são os atributos da qualidade que estão em jogo num determinado ciclo de serviço, podem-se estabelecer, então, os procedimentos-padrão pertinentes e treinar as pessoas para saber como manter e melhorar continuamente tais procedimentos. Nesse treinamento devem-se incluir também as providências a serem tomadas em caso de uma reclamação. A rápida capacidade de recuperação pode salvar a qualidade do serviço e ainda manter o cliente fiel à empresa.

O ciclo de serviços de uma pousada se refere àqueles serviços que são solicitados e oferecidos aos hóspedes, e são acionados quando o hóspede chega à pousada e vai até o momento de sua saída. Esses ciclos de serviços variam conforme o tipo da pousada, ou seja, se uma pousada oferece ao seu futuro cliente cama limpa + café da manhã, seu ciclo de serviços não passará disso, pois é o que a pousada tem a oferecer. Agora se os serviços oferecidos são mais amplos, eles são sempre testados pelos hóspedes. Por exemplo, uma pousada que oferece piscina com vista para o mar, todos os dias os hóspedes a usarão, caso exista falha nesse serviço (piscina suja, ou demora no atendimento) fatalmente comprometerá o ciclo de serviços. Podemos dizer então que os ciclos de serviços são todas as horas da verdade, em que o hóspede testará tudo o que lhe foi oferecido como a chave com cartão, a cama e apartamento limpo, a deliciosa rede para apreciar a paisagem e os serviços de piscina entre outros.

Qualquer empresa deve ser vista como um sistema, uma pousada por se tratar de uma empresa, embora de pequeno porte, também deva ser vista como um sistema onde todas as pessoas de todos os setores são importantes porque participam de um ou mais ciclos e, em consequência, da geração desses produtos chamados momentos da verdade.

Cada cliente consome vários deles ao envolver-se com a empresa. Se houver falhas, por pequenas que sejam, repercutem na avaliação final que os clientes farão da empresa. E, como se sabe, ficarão na mente dos clientes muito mais os desencantos do que os encantos.

O grande segredo em atender bem o cliente é respeitá-lo desde o primeiro momento e atender bem, com vontade, com prazer. Por isso a insistência em abordar dois módulos que falam de dois temas importantes que são a qualidade total e o atendimento ao cliente. Cada vez mais se obtém a certeza de que para trabalhar com o setor de serviços, mais especificamente com meios de hospedagem, precisa-se de pessoas que gostam de servir, que têm prazer em ver seu hóspede saindo satisfeito, feliz.

Alguns autores discutem, abordam em artigos científicos de que a qualidade dos serviços, o bom atendimento ao cliente não se discute mais atualmente, porque esses dois elementos são essenciais para a sobrevivência de qualquer empresa. Que vocês fiquem bem atentos, pois não é isso que acontece, esses temas ainda precisam ser amplamente debatidos, pesquisados, pois temos muito que aprender. É assustador, pois, estamos vivendo uma era de avanços tecnológicos importantes, mas ainda temos muito que avançar quando se trata de tratar o outro com respeito, educação. Pense nisso!

Ao observar a representação acima se tenta mostrar a interligação dos serviços em uma pousada que podemos detalhar da seguinte forma. São essenciais os serviços desempenhados pelos garçons, pelos chefes de cozinha, pelas camareiras, pelos serviços gerais, pela recepção, que juntos, têm um único objetivo a satisfação de seu cliente. Mas, para que exista essa satisfação cada pessoa dessa organização precisa ter a consciência da importância de seu serviços ser bem feito. Pois de nada adianta a recepção fazer um belo serviço enquanto a camareira esquece-se de limpar o quarto do hóspede. É essa consciência do grupo que nos permite trabalhar como um sistema.

Nesse sentido, pode-se afirmar que a qualidade dos serviços, percebida pelo cliente está equiparada ao nível de desempenho mais baixo das pessoas ou dos setores. A avaliação da qualidade dos bens e serviços ofertados pelos diferentes setores que compõem uma empresa pode ser comparada com a avaliação que se faz quando se quer saber a resistência de uma corrente. A sua resistência está relacionada ao seu elo mais fraco, pois algo semelhante acontece ao avaliar-se a qualidade de uma empresa. A sua qualidade, percebida pelo cliente, geralmente está relacionada ao seu elo mais fraco, ou seja, com o desempenho das pessoas ou dos setores mais fracos. Em vista disso é preciso que todas as pessoas de todos os setores estejam no mesmo alinhamento/patamar ao fornecerem a qualidade dos serviços.

Durante a estada do hóspede na pousada, por exemplo, ele percorrerá e será protagonista de dezenas de ciclos de serviço ao fazer uso do restaurante, piscina, etc. todos esses ciclos de serviços somados formam o ciclo de serviço total. O desafio para uma empresa é fazer com que o cliente saia encantado com todos os momentos da verdade vividos em todos os ciclos de serviço por ele percorridos. É isso que as empresas triunfadoras estão fazendo. Daí a importância de a empresa oferecer a excelência nos serviços de todos os setores e por parte de todas as pessoas que os integram. Não existe saída se ela quiser integrar o clube das empresas triunfadoras.
O ciclo de serviços é, pois, uma ideia muito poderosa para ajudar o pessoal que presta serviços a mudar seus pontos de vista e encarar as coisas como os clientes as veem. Existe outro aspecto que merece ser analisado ao enfocar-se o tema ciclo de serviço. Cada momento da verdade vivido pelo cliente, para ser um instante encantador, pressupõe a existência de vários outros momentos da verdade, igualmente encantadores, vividos pelos colaboradores entre si, internamente. Por exemplo, para o garçom executar o seu serviço, capaz de encantar o cliente, necessita que a brigada da cozinha lhe ofereça uma comida sadia, quente, bem decorada e no tempo previsto. Por sua vez, a cozinha, para poder encantar o garçom e este ao comensal, necessita que o almoxarife lhe forneça os produtos adequados. Ou seja, para que um momento da verdade, vivido pelo cliente externo, seja exultante, pressupõe-se a existência de uma cadeia de momentos da verdade encantadores, vividos pelos clientes internos entre si.

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