Consumidores Internautas

0

Com o advento das novas tecnologias, a Internet surgiu em meio à guerra fria, passando a agregar meios de comunicação como os jornais, revistas, artigos e, conseqüentemente, o emergente comércio eletrônico. O comércio eletrônico a cada dia mais nos é imposto, seja pela facilidade do consumidor, pela praticidade para o fornecedor e, principalmente, pelo avanço tecnológico que alcançou. Assim, o objetivo deste trabalho é analisar os fatores mais significativos em relação ao comércio eletrônico os quais afetam a decisão de compra virtual dos consumidores. Nesse sentido, foram levantadas informações bibliográficas em livros, artigos, sites, e-books sobre o tema proposto e aplicada uma pesquisa de caráter qualitativa, sendo os dados coletados por meio de questionários, destinados às pessoas que foram abordadas de forma aleatória, em locais públicos na cidade de Itanhaém, e que fazem parte do universo de compradores via internet.

Por esse procedimento, foi possível traçar, ainda que em linhas gerais, um perfil do comportamento desse consumidor internauta. Pôde-se chegar, então, a algumas considerações sobre os fatores que os questionados levam em conta em suas compras on line.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 
1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
1.1 Fatores que influenciam o comportamento de compra 
1.1.1 Fatores culturais
1.1.2 Fatores sociais 
1.1.3 Fatores psicológicos 
1.1.4 Processo de decisão de compra 
2 A INTERNET
2.1 Marcos no desenvolvimento da internet (1969 á 2009) 
2.2 Comércio eletrônico e o consumidor 
2.3 Comercio eletrônico
2.3.1 Negócios eletrônicos
2.3.2 Categorias de relacionamento no meio virtual.
2.4 Principais meios de pagamento utilizados no comércio eletrônico
2.5 Como funciona o comércio eletrônico 
2.6 Elementos do comercio eletrônico 
3 CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
3.1 A evolução do direito do consumidor 
3.2 Relações contratuais no comércio eletrônico
3.3 Como proceder quando uma compra virtual da problemas
3.4 Segurança com as compras on line 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

INTRODUÇÃO

Esta introdução apresenta o tema escolhido como objeto de estudos em sua relevância, o interesse pessoal pela pesquisa, anunciando sua problematização, seus objetivos, os procedimentos metodológicos adotados, os quais constituíram o caminho e os instrumentos para a consecução do que é exigido institucionalmente, bem como explicita a arquitetura da construção monográfica.

A temática em pauta se preocupa com o comportamento do consumidor que faz compras, por meio da internet, voltando-se para uma questão particular em âmbito dessa temática, a qual se identifica com o que a internet pode proporcionar hoje para os consumidores, em termos de influências, adaptações, facilidades, abordando, também, a existência ou não de garantias concretas na relação de compra e venda, ou seja, na relação entre empresa e consumidor.

Por conseguinte, o problema básico a ser equacionado por este estudo se volta para a seguinte questão: O que leva o consumidor a recorrer para relações comerciais virtuais?

A compra do consumidor via internet trata-se de uma prática que vem ganhando muita força nos últimos anos, com o surgimento de novas tecnologias e de várias empresas virtuais. Consequentemente, há mudanças no comportamento dos consumidores que, aparentemente, visam a maiores facilidades neste tipo de compra.

De acordo com Ramos e Veldman (2000), a Internet está entre os meios de comunicação com o mercado que possibilitam um avanço na direção do estreitamento das relações da empresa com o consumidor. As organizações que estão na internet (e-organizações) estão utilizando técnicas para analisar e descobrir os hábitos, fidelidade e comportamento dos seus consumidores (e-consumidores).

Para as autoras, o estudo do tema proposto mostrou-se relevante, pois abordou de forma diferenciada as relações dos consumidores com as compras via internet, o que aumenta o poder do usuário de selecionar as informações, determinando a quantidade e o teor do que deseja obter sobre um determinado produto ou empresa.

Assim, pode se dizer que, o advento da internet nos estimulou à pesquisa por ser o meio de comunicação atual mais importante desde a televisão. Por meio dela é possível trabalhar, estudar, fazer transações bancárias, conversar com pessoas em todo o mundo, dentre outras possibilidades comunicativas.

Um dos benefícios mais instigantes é o acesso a uma gama de produtos e/ou serviços que podem ser adquiridos sem sair de casa, de onde decorre o fator principal do interesse das autoras pelo tema em pauta.

Entende-se como comportamento do consumidor, os processos envolvidos quando os indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.

São vários os fatores internos e externos que influenciam os consumidores em seu processo de tomada de decisão de compra.

Solomon (2002), Schiffman e Kanuk (2000) compreendem que o indivíduo, como consumidor, sofre influências psicológicas, pessoais, sociais e culturais.

Pode-se constatar, no cotidiano, que a internet está cada dia mais fazendo parte da vida das pessoas, nas residências e nas empresas. Ao que tudo indica, tem possibilitado aos consumidores um acesso rápido e preciso a fornecedores, produtos e/ou serviços.

Os fornecedores, por sua vez, têm acesso às informações sobre preferências, comportamentos de compra e uso de cada um dos seus consumidores e podem disponibilizar itens personalizados a cada cliente.(LAUDON, 2002, p.170).

Segundo Laudon (op. cit) , as mudanças ocorridas e em andamento no mundo, a mudança do consumidor, a evolução da tecnologia e o rápido crescimento das compras on-line são elementos irreversíveis e afetam diretamente as empresas que precisam enfrentar essas novas condições para a sua sobrevivência. O conhecimento das necessidades e desejos do consumidor também passaram a ser importantes nesse novo contexto.

Com base nessas considerações, as autoras levantaram os seguintes questionamentos: Que funções a internet pode desempenhar no comércio? Como a internet influência o relacionamento entre clientes e fornecedores? O consumidor valoriza preço ou conveniência quando decide comprar pela internet? No mesmo contexto pressupõe-se que há aspectos influenciadores sobre aqueles que realizam compras por meio do comércio eletrônico? Pressupõe-se, também, que as empresas estão garantindo os direitos dos consumidores os quais estão realmente satisfeitos com os prazos de entrega?

O objetivo gerado pelo problema central da pesquisa buscou analisar os fatores mais significativos em relação ao comércio eletrônico, que levam à decisão de compra virtual.

O estudo tem por objetivos específicos, a partir dos questionamentos e dos pressupostos: a) avaliar as funções que o comércio eletrônico desempenha na internet; b) estudar como se dá o relacionamento entre clientes e fornecedores em uma relação virtual; c) avaliar se o consumidor virtual valoriza a conveniência em detrimento do preço ou vice-versa; d) pesquisar com os consumidores se seus direitos estão sendo respeitados pelo comércio eletrônico; e) estudar a satisfação dos consumidores pós–compra;

Para atingir os objetivos menciados, foram realizados, em primeiro lugar, uma pesquisa bibliográfica embasadas em autores como: Philip Kotler (2006), Gilbert Churchill.; J. Paul Peter, Lakatos e Marconi, Michael R Solomon e em diferentes fontes gráficas, bem como foram conduzidas consultas eletrônicas em sites relativos ao tema: sebrae, consumidor moderno, portal da exame da revista abril, ebitempresa, dentre outros.

A pesquisa do presente estudo caracteriza-se por ser de caráter qualitativo e exploratório, com levantamento bibliográfico. Em relação aos fins, a pesquisa caracteriza-se como sendo voltadas apenas descritiva.

Para coleta de dados a escolha foi por questionário como instrumento de pesquisa que facilitou para abranger um número maior de informações.

Este estudo foi delimitado a consumidores pessoas físicas na cidade de Itanhaém – São Paulo, com faixa etária entre 20 e 40 anos, as pessoas abordadas estavam em locais públicos na cidade de Itanhaém, que fazem parte do universo de compradores via internet de forma aleatória.

A interpretação dos resultados adquiridos nas pesquisa recebeu uma análise onde foi possível uma real compreensão do objeto de estudo.

Os procedimentos metodológicos utilizados para realização deste estudos estão no capitulo destinados à pesquisa empírica.

O estudo é composto por quatro capitulos, bem como a presente introdução que é composta pela caracterização do problema e pelos objetivos do estudo, anunciando o teor da pesquisa.

O primeiro capitulo aborda o comportamento do consumidor, onde-se entende que os processos envolvidos dizem respeito aos indivíduos ou grupos, quando selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos. Observa-se que o estudo do comportamento do consumidor é de fundamental importância para que se compreenda a geração de valor para o consumidor; dado o seu propósito central de satisfação de necessidades e desejos.

O segundo capitulo busca evidenciar a internet, que na atualidade tem revolucionado o mundo dos computadores e das comunicações como nenhuma invenção foi capaz de fazer antes, desde a invenção do telégrafo, telefone, rádio e computador, que prepararam o terreno para esta integração de capacidades. Hoje a Internet é um mecanismo de informação e divulgação mundial e um meio para colaboração e interação entre indivíduos e seus computadores, independentemente de suas localizações geográficas.

O terceiro capitulo, mostra o direito do consumidor na internet, pois reconhecer a existência de uma relação de consumo é o passo inicial e primordial para ser possível a aplicação das normas previstas pelo Código de Defesa Consumidor – CDC. O não reconhecimento desta relação nos remete à utilização de outros textos legais, os quais serão competentes para reger relações comerciais, civis, etc.

O quarto capitulo apresenta a pesquisa de campo em seus aspectos metodológicos, com a especificação do tipo de pesquisa, técnicas de coleta de dados, instrumento de coleta e as técnicas aplicadas na fase de análise de dados.

Por fim, aparecem as referências bibliográficas utilizadas na elaboração deste estudo, bem como apêndices e anexos contendo documentos complementares à pesquisa.

Espera-se que este trabalho também sirva como referência de estudo a outros universitário, empresas e interessados.

1 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR(1)

O ponto de partida para compreender o comportamento do comprador, são os estímulos ambientais e de marketing que penetram no consciente do comprador. As características do comprador e seus processos de decisão levam certas decisões de compra (KLOTER, 2000, p. 182).

Observa-se que para Kloter (2000), o estudo do comportamento de compra é de fundamental importância pois para o marketing, é essencial atender e satisfazer as necessidades e os desejos do consumidor.

Estudar o comportamento do consumidor, que diz respeito à elucidação das razões que fazem com que o indivíduo compre e consuma um produto em vez de outro, em determinada quantidade, em um momento específico e em certo lugar. Estudando o consumidor, tentamos compreender e explicar seu comportamento (KARSAKLIAN, 2000, p. 18).

1.1 Fatores que influenciam o comportamento de compra(2)

“O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência” (KLOTER, 2006, p. 172).

Existem diversos fatores internos e externos que influenciam o processo de tomada de decisão de compra dos consumidores.

A decisão de compra, é um processo que exerce influência internos ou externos no consumidor, quando ele decide adquirir uma compra

Os indivíduos sofrem influências psicológicas, pessoais, sociais e culturais (SOLOMON, 2002; SCHIFFMAN e KANUK, 2000).

Segundo Kloter (2006), o ponto de partida para se entender o comportamento do consumidor é o modelo de estímulo e resposta, conforme observado na figura 1. No modelo proposto, há uma seqüência de etapas que merecem atenção especial uma vez que ao serem analisadas, resultam em importantes contribuições a respeito dos aspectos que afetam e conduzem à decisão de compra do consumidor.

1.1.1 Fatores culturais

Os fatores culturais encontram-se subdivididos em três: cultura, subcultura e classe social. Segundo Kotler (2000), são os fatores particularmente importantes no comportamento de compra.

a) Cultura

“A cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos da pessoa” (KLOTER, 2000, p. 183).

“Em termos do nível social, a palavra cultura indica o conjunto de comportamentos, crenças e valores espirituais e materiais partilhados pelos membros e uma sociedade” (BERNARDES e MARCONDES, 1999, p. 21).

Cultura é um todo que inclui conhecimento, crenças, artes, leis, moral, costumes e qualquer outro tipo de capacidades ou hábitos adquiridos pelo homem como membro de uma sociedade(3) .

“Um dos meios mais importantes pelos quais uma sociedade influência o comportamento dos indivíduos é sua cultura” (CHURCHILL, 2000, p. 154).

Os fatores culturais desempenham um controle muito amplo e profundo no comportamento do consumidor. Por meio deles, observam-se as causas determinantes dos desejos e do comportamento da pessoa.

b) Subcultura

Segundo Kotler (2000), cada cultura contém pequenas subculturas, ou grupos de pessoas com os mesmos sistemas de valor baseados em experiências e situações de vida em comum. Para as subculturas podem ter determinantes tais como: nacionalidades, religião, grupos raciais e regiões geográficas.

Churchill (2000) afirma que é importante saber e ter em mente que os profissionais de marketing identificam padrões gerais de valores e comportamento, que não se aplicam basicamente a todos indivíduos dentro de uma subcultura.

c) Classe social

“O termo classe social refere-se a uma hierarquia de status nacional pela qual indivíduos e grupos são classificados em termos de valor prestigio, com base em sua riqueza, habilidade e poder” (CHURCHILL, 2000, p. 159).

Para Mowen e Minor (2003), classe social refere-se a um agrupamento de pessoas que são similares em seus comportamentos baseados em sua posição econômica no mercado.

As divisões de classe são diferenciadas pela ocupação, renda, educação, histórico familiar e localização da residência. A renda não é sempre um determinante primário; trabalhadores especializados pertencentes a sindicatos ganham mais e muito diferente.

1.1.2 Fatores sociais

Do ponto de vista de marketing, os grupos de referência servem como marco para atitudes ou comportamentos específicos para indivíduos nas suas compras ou decisões de compra, permitindo que pessoas ou grupos sirvam como ponto de comparação (SHIFFMAN e KANUK, 2000, p. 267).

Para Kotler (2006), além dos fatores culturais, o comportamento do consumidor sofre influências em relação a fatores sociais como:

a. grupos de referência – grupos que influenciam as atitudes, os valores e o comportamento de um indivíduo;
b. família – é um grupo de duas ou mais pessoas interligadas por laços de sangue, casamento e/ou adoção e que vivem juntas em uma residência;
c. papéis sociais e status – a posição de um indivíduo em cada grupo pode ser definida em termos de papéis e status.

1.1.3 Fatores psicológicos

De acordo com Sant‘Anna (2002), existem alguns estados que o consumidor desenvolve para que tome a decisão de compra. São eles:

a. existência de uma necessidade;
b. consciência desta necessidade;
c. conhecimento do objeto que pode satisfazer;
d. desejo de satisfazê-la;
e. decisão por determinado produto.

Kotler (2000) afirma que o consumidor comporta-se de acordo com quatro fatores psicológicos predominantes: motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.

a) Motivação

Para Schiffman e Kanuk (2000), a motivação é a eficácia interna do sujeito que os atrai à ação, a qual é fruto por uma circunstância de tensão, que existe em uma necessidade não satisfeita.

De acordo com Kotler e Keller (2006), na administração de marketing, consideram-se três teorias da motivação:

– teoria de Maslow – segundo Maslow(4) , as necessidades humanas estão constituídas numa hierarquia, isto é, não têm todas a mesma importância. Maslow proporciona a sua teoria através de uma pirâmide em que, na base, estão as necessidades fisiológicas, e no alto, as necessidades de auto-realização. Observa-se que as necessidades humanas começam pelas mais baixas / básicas: as fisiológicas e as de segurança. Só depois de estas estarem satisfeitas se ascende na hierarquia para satisfação de outras necessidades mais complexas. Caso não haja obstáculos, o ser humano avança na hierarquia até ao topo.

– teoria da motivação de Freud(5) – Freud constatou que as forças psicológicas reais que adaptam ao comportamento das pessoas são inconscientes. Assim, as pesquisas conduzidas tendo por base esta teoria têm levado a teorias muito interessantes, como: os consumidores resistem às ameixas secas porque elas são enrugadas e lembram pessoas velhas; os homens chupam charutos como uma versão adulta de chupar o dedo e outros;

– teoria da motivação de Herzberg(6) – apresentou a teoria dos dois fatores: insatisfatórios (aqueles que causam a insatisfação) e satisfatórios (aqueles que causam a satisfação). São duas as sugestões de tais teorias: primeiro, devem-se evitar os fatores que causam a insatisfação; depois, identificar os fatores que causam a satisfação.

b) Percepção

“Percepção é o processo de reconhecer, organizar e dar significado às informações ou estímulos percebidos pelos cinco sentidos. É desta forma que interpretamos ou compreendemos o mundo que nos cerca” (ETZEL; WALKER; STANTON, 2001, p. 123).

Kotler (2000) fala que quando uma pessoa se encontra motivada, está pronta para agir. Partindo desta afirmação, verifica-se que a percepção é a forma pela qual uma pessoa pode selecionar, organizar e interpretar as informações para criar um quadro significativo do mundo.

Para, Schiffman e Kanuk (2000 p.103) definem percepção como o processo pelo qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta estímulos visando a um quadro significativo e coerente do mundo.

c) Aprendizagem

Para Kotler (2000), a aprendizagem envolve mudanças causadas no comportamento de uma pessoa em função de suas experiências.

Observa-se que esta presunção ensina que se pode aumentar a demanda por um produto associando-o a impulsos fortes, usando sugestões motivadoras e fornecendo reforço positivo.

d) Crenças e atitudes

O homem, enquanto indivíduo, é dotado de razão e personalidade única (KOTLER, 1998).

“Uma atitude é uma predisposição aprendida para responder a um objeto ou classe de objetos de modo coerentemente favorável ou desfavorável” (ETZEL; WALKER; STANTON, 2001, p.127).

A atitude é uma coordenação no processo motivacional, perceptivo e cognitivo em relação a certos aspectos das pessoas.

1.1.4 Processo de decisão de compra(7)

A decisão de compra inicia-se por uma necessidade do consumidor, mas também se baseia em fatores de influência e de motivação. Assim, a tomada de decisão inicia-se no momento do reconhecimento da necessidade, ou seja, a percepção que o consumidor tem da diferença entre o que tem e do que deseja, partindo daí, o processo decisório (BLACWELL; MINIARD; ENGEL, 2000).

Para Kotler (2000, p.146), “o processo de decisão de compra do consumidor tem cinco etapas”:

Mowen (2003, p. 83), diz que nas escolhas de alto envolvimento, em um modelo compensatório o consumidor analisa cada alternativa de uma maneira amplamente avaliadora de modo que os bons indicadores podem compensar os baixos indicadores de um atributo.

a) Reconhecimento do problema

De acordo com Engel (2000), o reconhecimento de compra ocorre quando um indivíduo sente uma diferença entre o estado desejado de coisas e a situação real, suficiente para despertar e ativar o processo decisório.

Tornar-se consciente da necessidade, entretanto, não é suficiente para gerar a compra. Como consumidores, temos inúmeras necessidades e desejos, mas nossa disponibilidade de tempo e dinheiro é finita. Assim, há uma competição entre nossas necessidades (ETZEL; WALKER; STANTON, 2001, p. 114).

O processo de compra inicia-se pelo reconhecimento de uma necessidade. Os grandes profissionais de marketing procuram aproximar o que mais desperta o interesse do consumidor para aumentar as estratégias de marketing.

b) Busca de informação(8)

Após o consumidor ter identificado sua necessidade, ele pode ir à busca de informações sobre como satisfazê-lo. A busca de informações para satisfazer um determinado tipo de necessidade pode acontecer em cinco fontes básicas:

– fontes internas – o consumidor baseia-se em situações passadas que já satisfizeram sua necessidade;
– fontes de grupos – o consumidor busca informação de amigos, familiares para realizar uma compra. Esta fonte de informação é muito importante, uma vez que têm alta confiabilidade e credibilidade;
– fontes de marketing – o consumidor adquiri informações do marketing por meio de embalagens, vendedores, propaganda etc. Embora seja de fácil acesso aos consumidores, essas fontes nem sempre ganham credibilidade;
– fonte pública – são fontes que ficam independentes dos profissionais de marketing e são feitas por organizações independentes. Estas fontes contam com muita confiabilidade, mas requerem algum esforço por parte dos consumidores para serem alcançadas;
– fontes de experimentação – quando o consumidor desloca-se até o local da venda para experimentar o produto. Esta fonte é usada antes da compra.

c) Avaliação de alternativas

O consumidor quer satisfazer sua necessidade tendo em vista os benefícios oferecidos pelo produto. A avaliação de alternativa pré-compra, para Blackwell e Engel (2000), pode ser definida como o processo pelo qual uma alternativa de escolha é avaliada e selecionada para atender às necessidades do consumidor.

Segundo Kolter (2000, p. 202), existem alguns conceitos para entender os processos de avaliação de alternativas do consumidor:

– o consumidor está tentando satisfazer uma necessidade;
– o consumidor está buscando certos benefícios quando escolhe o produto;
– o consumidor verifica e analisa cada produto como um conjunto de atributos para satisfazer a necessidade.

d) Decisão de compra

Dois fatores podem interferir entre a intenção e a decisão de compra. A intenção de compra pode ser influenciada pela opinião dos outros ou por fatores situacionais imprevistos (KOTLER, 2000).

Quando se fala no fator “opinião dos outros”, quer dizer que a compra de um produto ou serviço pode ter interferência na preferência do consumidor, e assim, leva-se em conta dois elementos:

– a atitude negativa ou positiva de outra pessoa na preferência da decisão de compra do consumidor;
– a motivação do consumidor para atender os desejos de outra pessoa.

Já os fatores situacionais imprevistos podem surgir eventualmente e mudar o intuito de compra do consumidor.

Por meio desses fatores, os consumidores podem examinar várias marcas de um produto ou serviço que poderiam satisfazer sua necessidade.

e) Comportamento pós-compra

O consumidor avalia os níveis de satisfação e insatisfação após a compra do produto.

De acordo com Mowen e Minor (2003), a avaliação de performance está intimamente ligada às classificações de atributo do produto.

Essas percepções de característica do produto são comparadas às expectativas do consumidor quanto à atuação do produto. Baseados na comparação entre a qualidade esperada e a qualidade do desempenho, os consumidores sentirão emoções positivas, negativas ou indiferentes, dependendo da confirmação das expectativas. Essas respostas emocionais agem como elementos que constituem a percepção total da satisfação-insatisfação.

Para Etzel, Walker, Station (2001), um ponto de partida para o exame das decisões de compra, não é sempre tão simples; considerem-se as possíveis variações:

– o consumidor pode recuar em qualquer estágio anterior à efetivação da compra, caso sua necessidade diminua ou não estejam disponíveis alternativas que o satisfaçam;
– os estágios geralmente têm diferentes extensões e podem se sobrepor;
– o consumidor freqüentemente está envolvido em diversas decisões de compra ao mesmo tempo e o resultado de uma, pode afetar as demais.

Observa-se que o processo de compra começa antes da compra em si e continua por muito tempo depois. Os consumidores podem passar rápido ou até lentamente por esses estágios. As organizações têm que criar um diferencial entre os seus produtos e de seus concorrentes, para que os consumidores sintam que o produto que ele está adquirindo vai lhe proporcionar mais lucratividade/benefício e segurança.

Algo mais frequente acontece após uma compra, depois de passar pelo processo de decisão de uma compra, pode ocorrer de ter dúvidas sobre se o que comprou era a melhor alternativa. Esta experiência chama-se dissonância cognitiva pós-compra, ou seja, um estado de ansiedade ocasionado pela dificuldade de escolher entre diversas alternativas.

2 A INTERNET

A internet é, sem dúvida, a maior rede de computadores do mundo. Ela é atualmente uma rede global, de total integração de centenas de milhares de outras redes locais, regionais e nacionais (LAUDON 2002, p. 168).
A internet é uma re
de mundial, onde os computadores se interligam e se aproximam entre eles. Os computadores são identificados particularmente pelo seu IP (Internet Protocol, de forma genérica, pode ser considerado como um conjunto de números que representa o local de um determinado equipamento (normalmente computadores, em uma rede privada ou pública), com ele é revelado o endereço de rede do usuário, o tempo que o usuário ficou conectado e se utilizou recursos e quais os sites que visitou (RYDLEWSKI, 2009, p. 63).

Foi no laboratório de Kleinrock, na universidade da Califórnia, nos Estados Unidos que tudo começou, quando 20 pessoas se reuniram para ver dois computadores transferir informações. Assim começava uma nova era, com testes para uma rede militar, a ARPANET que foi motivada pela guerra fria.

A internet foi ampliada nos tempos remotos da Guerra Fria com o nome de ARPANET para manter a comunicação das bases militares dos Estados Unidos.

ARPANET foi desenvolvida pela empresa ARPA (Advanced Research and Projects Agency) em 1969, com o objetivo de conectar os departamentos de pesquisa.

A Guerra Fria passou, e a ARPANET tornou-se tão desnecessária que os militares já não a apreciavam tanto para mantê-la sob a sua guarda. Foi assim, que os cientistas tiveram acesso e mais tarde, cederam a rede para as universidades de outros países, permitindo que pesquisadores domésticos a acessassem, até que mais de 5 milhões de pessoas já estavam conectadas com a rede e, para cada nascimento, mais quatro se conectavam com a imensa teia da comunicação mundial.

Nos tempos de hoje, observa-se que a Internet tem revolucionado o mundo dos computadores e das comunicações como nenhuma invenção foi capaz de fazer antes. A invenção do telégrafo, telefone, rádio e computador prepararam o terreno para esta nunca integração de capacidades.

Hoje, a Internet é um mecanismo de informação e divulgação mundial e um meio para colaboração e interação entre indivíduos e seus computadores, independentemente de suas localizações geográficas.

No Brasil, a história da Internet começou em 1991 com a RNP(9) (Rede Nacional de Pesquisa), uma operação acadêmica subordinada ao MCT(10) (Ministério de Ciência e Tecnologia).

O princípio da utilização da Internet para fins comerciais se deu em 1993, com o desenvolvimento da World Wide Web.

A World Wide Web ou web é um sistema de armazenagem, recuperação, formatação e exibição de informações em ambiente de rede com padrões universalmente aceitos.

A informação é armazenada e apresentada como páginas eletrônicas que podem conter texto, elementos gráficos, animações, som e vídeo. O conjunto de páginas web mantido por uma organização ou indivíduo é chamado de web site ou site.(11)

É fundamental destacar a importância da web na internet, permitindo reunir um grande número de pessoas virtualmente e constituindo-se num verdadeiro sinônimo da internet (VILHA e AGUSTINI, 2002, p. 20).

A inauguração da internet comercial no Brasil começou em 1995, quando todos os setores da sociedade passaram a ter acesso (PINHO, 2000).

Segundo Turban (2004, p. 89), a Internet pode ser utilizada para:

a. pesquisa – que envolve o acesso à informação que está armazenada sob forma de documentos web em diversos servidores e a recuperação de informações;
b. comunicação – proporcionando canais de comunicação ágeis e de baixo custo;
c. colaboração – entre pessoas e grupos. Podem ser utilizados recursos, desde compartilhamento de tela, teleconferência, sistemas de suporte a grupos e compartilhamento de recursos.

Existem mais de dois bilhões de páginas na web, e este número dobrará rapidamente (LAUDON, 2002). Verifica-se que, localizar páginas na web não é uma tarefa fácil. O acesso aos documentos web é feito utilizando programas chamados navegadores ou web browsers. Os mais utilizados são o Nestcape Navigator e o Microsoft Internet Explorer (HORTINHA, 2001, p.87).

2.1 Marcos no desenvolvimento da internet (1969 à 2009)

Dentre os principais acontecimentos relevantes da Internet, a empresa Associet Press (2009) destaca:

1969 – Em 2 de setembro, dois computadores na UCLA (Universidade da Califórnia, Los Angeles) trocam dados sem sentido no primeiro teste da Arpanet, uma rede militar experimental. A primeira conexão entre dois locais –a UCLA e a Stanford Research Institute, também na Califórnia– acontece em 29 de outubro, apesar de a rede ser interrompida após digitarem as duas primeiras letras da palavra “logon”. A Universidade da Califórnia Santa Bárbara e a Universidade de Utah também se juntam à rede depois.
1970 – A Arpanet chega à sua primeira ligação na costa leste dos Estados Unidos, na empresa Bolt, Beranek e Newman –agora BBN Technologies–, em Cambridge, Massachusetts.
1972 – Ray Tomlinson traz também o e-mail à rede, escolhendo o símbolo “at” ou “@” como maneira de especificar endereços de e-mail pertencendo a outros sistemas.
1973 – A Arpanet ganha suas primeiras ligações internacionais, na Inglaterra e Noruega.
1974 – Vint Cerf e Bob Kahn desenvolvem a técnica de comunicações TCP, permitindo que múltiplas redes se compreendam, criando a verdadeira internet. Posteriormente, o conceito se divide em TCP/IP antes de sua adoção formal, em 1º de janeiro de 1983.
1983 – O DNS (Domain Name System) é proposto. A criação de sufixos como “. com”, “.gov” e “.edu” chega um ano depois.
1989 – A Quantum Computer Services, agora AOL, inaugura o serviço America Online para computadores Macintosh e Apple 2, começando uma expansão que acabaria por conectar cerca de 27 milhões de norte-americanos em 2002.
1990 – Tim Berners-Lee cria a WWW (World Wide Web) enquanto desenvolvia maneiras de controlar computadores a distância na Cern (Organização Europeia para Pesquisa Nuclear).
1993 – Marc Andreessen e colegas na Universidade de Illinois criam o Mosaic, primeiro navegador a combinar gráficos e texto em uma única página, abrindo a web para o mundo com um software fácil de usar
1994 – Andreessen e outros na equipe do Mosaic formam uma empresa para desenvolver o primeiro navegador comercial, o Netscape. Isso chama a atenção da Microsoft e de outros desenvolvedores que iriam investir no potencial comercial da web. Dois advogados da área de imigração apresentam o spam ao mundo, ao fazer propaganda de seus serviços de “green card lottery” –programa de distribuição de vistos norte-americanos.
1995 – A Amazon.com abre suas portas virtuais.
1998 – Google monta um projeto iniciado nos dormitórios de Stanford. O governo dos Estados Unidos delega a supervisão das políticas relacionadas a nomes de domínios para a Icann (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers). O Departamento de Justiça e 20 Estados acusam a Microsoft, criadora do onipresente sistema operacional Windows de abusar de seu poder de mercado, frustrando a competição com o Netscape e outros.
1999 – O Napster populariza o compartilhamento de arquivos de música, levando a sucessores que mudaram permanentemente a indústria das gravadoras. A população usuária de internet no mundo ultrapassa 250 milhões de pessoas.
2000 – O “boom” das empresas de tecnologia dos anos 1990 dá lugar à explosão da bolha do setor. A Amazon.com, e Bay e outros sites são seriamente prejudicados em um dos primeiros usos em larga escala do ataque de negação de serviço, que enche um site com tanto tráfico falso que usuários de verdade não conseguem visitá-lo.
2002 – A população usuária de internet do mundo ultrapassa 500 milhões de pessoas.
2004 – Marck Zuckerberg inicia o Facebook, em seu segundo ano de curso na Universidade Harvard.
2005 – É inaugurado o site de compartilhamento de vídeos YouTube. 
2006 – A população usuária de internet do mundo ultrapassa 1 bilhão de pessoas. 
2007 – A Apple lança o iPhone, trazendo o acesso a internet sem fio a mais milhões de pessoas. 
2008 – Os usuários de internet do mundo ultrapassam 1,5 bilhões de pessoas. O total só na China chega a 250 milhões, ultrapassando os Estados Unidos como o país com a maior população usuária de internet do mundo. Os desenvolvedores do Netscape interrompem o navegador pioneiro, embora seu “sucessor”, Firefox, permaneça forte. Importantes companhias aéreas intensificam o uso de serviços de internet nos vôos.
2009 – O “Seattle Post-Intelligencer” torna-se o primeiro grande jornal diário a ficar exclusivamente online. O Google anuncia o desenvolvimento de um sistema operacional com foco na web (ASSOCIET PRESS, 2009).

Segundo Rydlewski (op. cit.) em uma reportagem, da revista Veja especial 2009, a rede mundial congrega 1,5 bilhão de computadores e dentro de dez anos, estarão conectados à rede 7 trilhões de computadores, celulares, geladeiras, aviões, carros, torradeiras e vários utensílios domésticos, cada objeto com seu IP individual, cada um encaminhando à rede em tempo real, informações sobre seu funcionamento.

Estes avanços tecnológicos são a chave para o futuro, se forem usados com prudências e sabedoria.

2.2 Comércio eletrônico e o consumidor

Comércio é uma expressão que se origina do latim commercium, que significa vender e comprar. No que se refere ao sentido genérico, significa toda reciprocidade de troca ou relações, tendo no seu sentido circulação de riquezas. A habitualidade e a finalidade de lucro que dão ao comércio, assim juridicamente considerado, o seu traço característico.

O comércio eletrônico, utilizando-se dos recursos da informática e das telecomunicações, tem proliferado em escala mundial, aproveitando-se dos menores custos, maior agilidade e novas facilidades disponibilizadas. Na mesma escalada, vem crescendo a utilização dos contratos eletrônicos, servindo como instrumento para a formalização das transações eletrônicas

Na atualidade, a atividade comercial é exercida das mais diferentes formas, desde o bazar do bairro, aos vendedores ambulantes, empresas com representantes comerciais, aos grandes hipermercados, às sofisticadas lojas de shopping center e aos bancos. Existem as compras efetuadas com pagamentos parcelados, à vista, financiados, com contratos através de cartões de crédito, entre tantas outras formas de pagamento existentes hoje em dia. Essa amplitude da atividade comercial, chega, inclusive, ao comércio diga-se “virtual”, ou seja, o e-commerce, aquele realizado através da Internet, tema motivador deste estudo.

Esse comércio é chamado virtual por não estabelecer uma relação concreta, mas ser um mundo representado por impulsos elétricos, que representam ou até mesmo interagem com as pessoas no momento da comunicação como se ali os interlocutores estivessem. É uma espécie de dimensão a que os seres humanos, em sua forma física, têm sua presença limitada, só passando a fazer parte desta realidade quando tem seu dados transmitidos por instruções dadas ao computador.

Eu acredito que realmente estamos vivendo a Revolução da Informação,graças às novas tecnologias. O “e”, que usamos para fazer referência aos negócios via Internet, é mais que e-comércio, e-mail e e-negócios. Ele tem mais a ver com economic opportunities (oportunidades econômicas) principalmente às empresas, mas também a empregados e consumidores, de uma maneira nunca vista antes. A tecnologia da informação está reformulando a economia e transformando negócios e consumidores (SEVERO, 2009).

Outro componente fundamental da viabilização desta determinada etapa de desenvolvimento das forças produtivas do capitalismo, a mundialização do capital financeiro, também denominado capital rentista ou fictício, pode ser visualizado pelo progresso tecnológico verificado nas últimas décadas. A extrema rapidez com que se desenvolveu a comunicação informatizada propiciou uma instantaneidade das operações financeiras, com a possibilidade de negociação de grandes volumes de capitais “fictícios” entre diferentes e distantes mercados, em tempo real. […] nenhum outro veículo de comunicação se desenvolveu tão rapidamente como a rede mundial de computadores […] (FERRER, 2001).

Segundo Albertin (1998), a consolidação do comércio eletrônico ainda está associada à cultura e como o sistema irá trabalhar para que as transações propostas, e que atualmente são realizadas de forma consolidada e conhecida, possam ser praticadas de forma segura.

Os consumidores não têm segurança quanto à utilidade e à qualidade do bem se não o utilizaram, em razão disso se diz que estes são “bens de experiência” ou produtos para experimentar, porque não se saberá se o livro ou jornal é bom antes de tê-lo. Para neutralizar este aspecto, a marca e o prestígio têm uma grande importância e, com isso, a proteção da imagem, da marca e da reputação. Neste sentido, já se observou que o ponto central da criação de valor na web é a confiança, uma vez que o usuário não tem meios empíricos ou sensíveis para verificar, mas pode confiar no prestígio de uma marca ou na fiabilidade de um comportamento repetido (LORENZETTI, 2000).

Segundo Marques (2004, p. 47), os consumidores, ao adquirirem bens através da Internet, devem confiar na aparência, na imagem, no som, na informação, no click, na instituição da pessoa jurídica organizadora, nos computadores interligados no mundo. Confiança no meio eletrônico, prazos de entrega, nos dados, na contratação, no armazenamento, na possibilidade de perenizar o negócio jurídico e de uma boa compra. Confiança na realização das expectativas legítimas do consumidor também nos negócios jurídicos do comércio eletrônico é uma meta a ser conquistada.



2.3 Comércio eletrônico

As atividades econômicas que utilizam redes eletrônicas como plataforma tecnológica são denominadas negócios eletrônicos (e-business). Essa expressão engloba os diversos tipos de transações comerciais, administrativas e contábeis, que envolvem governo, empresas, fornecedores e consumidores. O comércio eletrônico (e-commerce) é a principal atividade dessa nova categoria de negócios (ALBERTIN, 1998).

Ainda segundo Albertin, a Internet criou um novo sistema econômico, o comércio eletrônico,hoje, o comércio eletrônico tem crescido como uma grande indústria, estimulando a geração de varejo on-line e está modificando profundamente todos os negócios e paradigmas de comércios existentes.

O Comércio eletrônico – ou seja, a emergência explosiva da Internet como importante (e talvez com o tempo, o mais importante) canal de distribuição de bens, serviços e empregos […] está provocando transformações profundas na economia, nos mercados e nas estruturas de indústrias inteiras; nos produtos, serviços e em seus fluxos; na segmentação, nos valores e no comportamento dos consumidores; nos mercados de trabalho e de emprego. Mas talvez seja ainda maior o impacto exercido sobre a sociedade, a política e, sobretudo, sobre a visão que temos do mundo e de nós mesmos (DRUCKER, 2000, p. 113).

Conforme Aldrich (2000) com o surgimento da internet e a caracterização do seu uso para fins comerciais, a transação existente entre duas partes interessadas passou a ter duas formas de se realizar: a real, tão amplamente conhecida e usada ao longo dos séculos; e a virtual, feita exclusivamente de informação.

Essa recente modalidade de concorrência, a concorrência virtual, estimulou com que o comércio varejista tradicional e prestadores de serviços invistam no comércio virtual acrescentando-o a estratégia da empresa.

Ao analisar os períodos da economia verifica-se que, como a economia industrial, gradualmente, derivou da economia agrícola, a economia industrial está caminhando para a economia digital.

Com o advento da economia digital, a tecnologia torna-se pela primeira vez a força dominante. Com a informação sendo o direcionador do valor e da criação de riqueza, a tecnologia de informação torna-se a chave do sucesso num número crescente de indústrias. As empresas do serviço de informações já sabem disso há muitos anos e vêm usando ativamente a tecnologia de informação com grande vantagem. Mas, na economia digital percebe-se que o alcance da tecnologia de informação estende-se até as mais tradicionais e sóbrias indústrias. Os fabricantes competem menos por sua habilidade de fabricação e mais por sua capacidade de se conectar eletronicamente a fornecedores e clientes, e implementar a tecnologia de informação para aperfeiçoar os processos.

Os distribuidores competem menos por sua capacidade de administrar uma frota de caminhões e mais por sua capacidade de saber onde está cada widget(12) seu em trânsito, e para otimizar o carregamento e roteamento(13) , através do uso efetivo das tecnologias de comunicações e informações .

O comércio eletrônico tornou-se uma estratégia de inserção de uma empresa no mundo virtual, onde se objetiva a automatização da maioria de suas atividades em diversos setores.

2.3.1 Negócios eletrônicos

Conforme Oliveiras (2002), os negócios eletrônicos podem ser:

a. e-banking – um dos mais bem-sucedidos negócios on-line, que possibilita atualmente a execução de praticamente quase todo tipo de transação bancária por meio de um simples site;
b. e-auctioning – a estrutura de preços fixos foi transformada na internet, possibilitando que cada indivíduo efetue seu lance por um produto ofertado. São os leilões eletrônicos que caminham na direção da definição de preços mais dinâmicos em função da demanda;
c. e-engineering – o desenvolvimento de projetos simultâneos agora é possível através da internet. Qualquer pessoa é capaz de contribuir para um código fonte aberto, fazendo parte do seu desenvolvimento, participando com desenvolvedores do mundo inteiro;
d. e-billing – representa uma série de serviços voltados para a otimização dos processos de cobrança através de redes privadas e da internet. Alguns exemplos são boleto eletrônico e conciliação financeira;
e. e-learning – o treinamento a distância foi introduzido, tornando possível o aprendizado com a utilização da Web, servindo como material de apoio ou, ainda, podendo ocorrer em tempo real;
f. e-mailing – a internet vem desafiando as formas de comunicação tradicionais. O e-mail, listas de discussão, salas de bate-papo são alguns exemplos que transformam os meios das pessoas se comunicarem;
g. e-marketing – o marketing da era da informação atua de forma interativa com o cliente, respondendo cada vez mais rápido, de acordo com suas necessidades;
h. e-trading – a internet possibilita a qualquer usuário cadastrado, a compra e a venda de ações diretamente na bolsa de valores, podendo-se reagir em tempo real com as mudanças do mercado de ações, também chamado de ebrokering; e
i.e-supply – o gerenciamento de suprimentos que integra fabricantes, distribuidores, vendedores e varejistas está automatizado para tornar altamente satisfatória a integração de todos esses agentes.

2.3.2 Categorias de relacionamento no meio virtual

Quanto às classificações acerca do comércio eletrônico, são feitas tendo por base a natureza da transação ou o tipo de relacionamento existente entre os participantes. Turban e King (2004) fazem uma classificação utilizada com freqüência:

a. B2C (business-to-consumer, ou varejo eletrônico, ou, ainda, e-tailing), que envolve transações de varejo entre empresas e consumidores individuais;
b. B2B (business-to-business), onde os participantes são empresas ou outros tipos de organização;
c. C2C (consumer-to-consumer), onde consumidores transacionam diretamente uns com os outros, sendo sua forma mais conhecida os leilões eletrônicos, como o eBay ou Mercado Livre; e
d. G2C (governmente-to-citizen, mais conhecido como e-government), onde uma entidade governamental adquire produtos, serviços ou informação de empresas ou de cidadãos, ou ainda, lhes oferece esses bens.

2.4 Principais meios de pagamento utilizados no comércio eletrônico (14)

Dentre os principais meios de pagamento, destacam-se:

a. boleto bancário – cliente imprime boleto no final da compra e paga no banco de sua preferência ou por meio do Internet Banking. O boleto báncário ainda é um meio de pagamento utilizado por muitos no comércio virtual, uma vez que nem todos os compradores possuem cartão de crédito e alguns ainda tem receio de utilizar o cartão na Internet;
b. cartões de crédito – ao optar por esse meio de pagamento no carrinho de compras, o cliente digita o número do cartão, por meio de uma conexão segura, diretamente no sistema da operadora. Após a aprovação do crédito, a compra está finalizada; e
c. transferência Eletrônica de Fundos (TEF) – o cliente digita a senha bancária em conexão segura com o banco e autoriza a transferência do valor da compra para a conta da loja. Após a liberação por parte do banco, a compra está finalizada. É um meio de pagamento rápido e seguro que tende a ser cada vez mais utilizado.

Dado o cenário de oportunidades, como também de uma concorrência extremamente agressiva, as lojas virtuais devem cada vez mais se preparar para atender às expectativas e ansiedades de seus clientes, bem como conquistar sua confiança. Isso pode ser feito através da criação de um site fácil de navegar, que permita ao cliente um auto-atendimento intuitivo (ROSA, 2005), da oferta de informações precisas e claras sobre seus produtos, da orientação sobre qual produto é mais adequado para a necessidade de cada cliente, da exposição clara de políticas de segurança e privacidade (FELIPINI, 2009), de um atendimento pós-venda de qualidade, de processos bem estruturados de troca e devolução de mercadorias (ROSA, 2005) e, por fim, do conhecimento dos clientes e da manutenção de um bom relacionamento com cada um deles (REICHHELD e SCHEFTER, 2000).

2.5 Como funciona o comércio eletrônico

Segundo Laudon (2002, p. 188), o comércio eletrônico fundamenta-se em um grande número de tecnologias. Dentre estas tecnologias destacam-se:

a. redes – a maioria do comércio eletrônico é manipulado por meio de redes privada com a EDI,(15) que normalmente opera por meios de VANs (redes de valor agregado). Geralmente são utilizadas por serem seguras, confiáveis e por terem funções desejáveis como auditoria e acompanhamento de comunicações em rede;
b. e-mail – o e-mail é indispensável para o comércio eletrônico, uma vez que torna as comunicações imediatas e mais baratas. Os compradores e vendedores utilizam dele para negociar acordos, as empresas utilizam para anunciar produtos e/ou serviços e os consumidores usam para fazer perguntas sobre os produtos. O e-mail é utilizado também para fazer assinaturas de folhetos on-line;
c. word wide web – a web está emergindo como um grande sistema de entrega para o comércio eletrônico. É utilizada para catálogo on-line, e não reduz somente o preço da publicação em papel, como também o número de funcionários para atender pedidos por telefone.

2.6 Elementos do comércio eletrônico

A seguir, uma lista com os elementos e etapas de uma atividade no comércio eletrônico (BRAIN, 2009)(16) :

– você precisa ter um produto ou serviço a oferecer. O produto pode ser algo desde rolamentos até massagens nas costas. Você pode obter os produtos diretamente do produtor, de um distribuidor ou pode você mesmo produzi-los; 
– é preciso também um local onde você venderá os produtos. O lugar é algo que às vezes pode ser bastante efêmero – por exemplo, um número de telefone pode ser um lugar. Se você for um cliente que precisa de uma massagem, você pode chamar a “Massagem da Jaque Ltda” no telefone para solicitar uma massagem, e se a Jaque aparecer em seu escritório para prestar o serviço, o número do telefone é o local onde você comprou o serviço. Para a maioria dos produtos físicos, nossa tendência é pensar em um lugar como estabelecimento ou loja do mesmo tipo. Mas se você pensar um pouco mais, perceberá que o local para qualquer empresa de pedidos por correio tradicional é a combinação de um anúncio ou um catálogo e o número do telefone ou um endereço de e-mail; 
– é preciso pensar em uma maneira de fazer com que as pessoas cheguem até você. Esse processo é conhecido como marketing. Se ninguém sabe que seu estabelecimento existe, você nunca venderá nada. Abrir um negócio em um shopping movimentado é uma maneira de ter movimento na loja. Enviar um catálogo de pedidos por e-mail é outra. Existem também os anúncios, o boca-a-boca e até mesmo aquele cara vestido de frango que fica no meio da rua abanando para quem passa; é preciso uma maneira de aceitar os pedidos. No supermercado, isso é feito no caixa. Em uma empresa cujos pedidos são por correio, os pedidos chegam por carta ou telefone e são processados por empregados da empresa; 
– é preciso uma maneira de aceitar os pedidos. Se você está no supermercado, você sabe que pode usar dinheiro vivo, cheque ou cartões para pagar pelos produtos. Transações business-to-business em geral usam ordens de pagamento. Muitos negócios não exigem que você pague pelo produto ou serviço no momento da entrega, e alguns produtos e serviços são continuamente fornecidos (água, energia, telefone e comunicações funcionam assim). Entramos então na grande área de faturamento e cobranças;
– você precisa de uma maneira de entregar o produto ou serviço, geralmente conhecida como execução. Em uma loja como o supermercado, a execução é automática. O cliente escolhe o item que deseja, paga por ele e sai. Em pedidos feitos por correio, o item é embalado e enviado. Itens de grande porte devem ser carregados em caminhões ou trens e enviados; 
– algumas vezes, os clientes não gostam do que compram, então é preciso uma forma de aceitar devoluções. Pode-se cobrar certas taxas de devolução ou não, e também solicitar que o cliente consiga uma autorização antes de devolver qualquer coisa; 
– às vezes os produtos quebram, então é preciso uma forma de dar garantia. Para os varejistas, essa parte da transação é geralmente feita pelo produtor; 
– hoje em dia, muitos produtos são tão complicados que necessitam de departamentos de serviço de atendimento ao consumidor e suporte técnico para prestar auxílio aos clientes. Computadores são um bom exemplo desse tipo de produto. Produtos permanentes, como serviços de telefonia celular, também requerem atendimento ao cliente permanente, pois os clientes podem desejar alterar os serviços que recebem com o passar do tempo. Itens tradicionais (um pé de alface, por exemplo), geralmente requerem menos suporte do que os itens eletrônicos modernos.

Todos esses elementos são encontrados em qualquer empresa de pedidos postais tradicional. Seja na venda de livros, produtos de consumo, informações na forma de relatórios e papéis, ou serviços, todos esses elementos entram em jogo. Em um canal de vendas de comércio eletrônico você encontra todos esses elementos também, mas eles mudam sutilmente. Para fazer comércio eletrônico é preciso:

– um produto; 
– um lugar para vender o produto – no comércio eletrônico, um site na web mostra os produtos e atua como o lugar de vendas; 
– uma forma de fazer com que as pessoas visitem o site; 
– uma forma de aceitar os pedidos – em geral um formulário on-line; 
– uma forma de aceitar dinheiro – normalmente uma conta do comerciante para pagamentos com cartão de crédito. Nessa parte é necessária uma página de pedidos segura e uma conexão com um banco. Você pode também usar técnicas de faturamento tradicional, tanto on-line como através de e-mail; 
– uma forma de finalização para enviar produtos para clientes (geralmente terceirizado). No caso de software e informações, no entanto, a finalização pode ocorrer na web através de um mecanismo de download de arquivo; 
– uma forma de aceitar devoluções; 
– uma forma de lidar com as solicitações de garantia; 
– uma forma de oferecer atendimento ao cliente (em geral através de e-mail, formulários on-line, bases de conhecimento on-line e Perguntas Freqüentes etc) (BRAIN, 2009).

Em geral, há um forte desejo de integrar outras funções ou práticas nas ofertas de comércio eletrônico. Um exemplo extremamente simples é querer mostrar ao cliente o status atual exato de um pedido, como faz as Lojas Americanas (ANEXO).

3 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire bens no mercado de consumo ou contrata determinado serviço, como destinatário final, envolvendo assim duas partes bem distintas, de um lado o adquirente do produto ou serviço e de outro, o fornecedor de um produto ou serviço (CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, Lei 8.078/90).

A defesa do consumidor é a presteza de proteção do consumidor por meio da divulgação de informação sobre a qualidade dos bens e serviços e por intermédio do estágio de pressão sobre os institutos públicos com o fim de defender os direitos dos consumidores (CALMON, 2006).

O Código de Defesa do Consumidor apareceu como um dos maiores marcos jurídicos do século passado, mudou a maneira de pensar em relação ao consumidor brasileiro, e definiu em seu texto de lei especial o conceito de consumidor e fornecedor logo em seus primeiros artigos (CALMON, 2006).

3.1 A evolução do Direito do Consumidor(17)

O Direito do Consumidor é obra relativamente recente na Doutrina e na Legislação. Tem seu surgimento como ramo do Direito, principalmente, na metade deste século. Porém, indiretamente encontram-se contornos deste segmento do Direito presente, de forma esparsa, em normas das mais diversas, em várias jurisprudências e, acima de tudo, nos costumes dos mais variados países. Porém, não era concebido como uma categoria jurídica distinta e, também, não recebia a denominação que hoje apresenta.

Os interesses dos consumidores já estavam resguardados na Mesopotâmia, no Egito Antigo e na Índia do Século XVIII a.C., onde o Código de Massú previa pena de multa e punição, além de ressarcimento de danos, aos que adulterassem gêneros (“lei” 967) ou entregassem coisa de espécie inferior à acertada ou, ainda, vendessem bens de igual natureza por preços diferentes (“lei” 968).

No Brasil, o Direito do Consumidor surgiu entre as décadas de 40 e 60, quando foram sancionadas diversas leis e decretos federais legislando sobre saúde, proteção econômica e comunicações (PEDRON e CAFFARATE(18) , 1999).

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor, estabelece normas de proteção e defesa do consumidor. São direitos básicos do consumidor estabelecidos pelo artigo 6º da lei nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; 
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; 
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; 
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; 
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; 
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; 
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; 
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; 
IX – (Vetado); 
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

3.2 Relações contratuais no comércio eletrônico

No dicionário jurídico brasileiro, Santos (2002, p. 58) define contrato: ““Latim contractu”, é o acordo entre duas ou mais pessoas, com a finalidade de adquirir, resguardar ou extinguir direito. Esse acordo contratual entre duas ou mais pessoas produz efeitos jurídicos”.

Para Diniz (1993, p. 9.), contrato é o acordo entre a manifestação de duas ou mais vontades, na conformidade da ordem jurídica, destinado a estabelecer uma regulamentação de interesses entre as partes, com o escopo de adquirir, modificar ou extinguir relações jurídicas de natureza patrimonial.

Contratos eletrônicos são acordos entre duas ou mais pessoas para, entre si, constituírem, modificarem ou extinguirem um vínculo jurídico, de natureza patrimonial, expressando suas respectivas declarações de vontade por meio de computadores interligados entre si (BARBAGALO, 2001, p. 37).

Segundo Glanz (apud ANDRADE, 2004, p. 29), o contrato eletrônico tem o seguinte conceito: “contrato eletrônico é aquele celebrado por meio de programas de computador ou aparelhos com tais programas”.

Contrato eletrônico é o negócio jurídico bilateral que tem o computador e uma rede de comunicação como suportes básicos para sua celebração, já contrato informático é o negócio jurídico bilateral que tem por objetivo bens ou serviços relacionados à ciência da computação (LUCCA, 2000, p. 33).

Para que tenham validade jurídica e surtam os feitos pretendidos pelas partes, os contratos eletrônicos, assim como quaisquer contratos devem ter presentes os requisitos que lhes afirmam a validade, como capacidade e legitimação das partes, objeto idôneo e, forma prescrita ou não defesa em lei e consentimento (BARBAGALO, 2001).

O comércio eletrônico, utiliza-se dos recursos da informática e das telecomunicações, tem proliferado em escala mundial, aproveitando-se dos menores custos, maior agilidade e novas facilidades disponibilizadas. Na mesma escalada, vem crescendo a utilização dos contratos eletrônicos, servindo como instrumento para a formalização das transações eletrônicas.

O Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente que trata das relações de consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo; e penal, estabelecendo novos tipos de crimes e as punições para os mesmos (http://www.idec.org.br/cdc.asp).

No site www.idec.com.br, o IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor esclarece que o CDC – Código de Defesa do Consumidor, trata-se de critérios para os atos de comércio. Assim, em caso de compra realizada entre consumidor e fornecedor estabelecidos no Brasil, o CDC é de aplicação obrigatória. Já no caso de fornecedor estabelecido somente no exterior, poderá o consumidor encontrar certa dificuldade na aplicação deste Código, devendo recorrer às normas de caráter internacional.

Trata-se de um dos mais complexos temas no novo ramo do direito da Internet. Sua importância reside em que na rede muitos dos fatos e atos jurídicos têm implicações internacionais, ensejando a aplicação das denominadas normas de sobre direito para a solução de conflitos de leis no espaço. Em sede penal, o Brasil adota a teoria da ubiqüidade, ou seja, aplica-se a lei brasileira a qualquer crime que venha a ter repercussão no país. Na seara cível, a norma brasileira que rege a aplicação do direito no espaço é o art. 9º da Lei de Introdução ao Código Civil, segundo a qual para reger as obrigações aplicar-se-á a lei do país em que forem constituídas (SAMPAIO e SOUZA, 2002).

Segundo Garcia (2009)(19) , o Brasil ainda não possui uma regulamentação legal específica para o “e-commerce” apesar de existirem normas que dão amparo ao consumidor, como é o caso do Código de Defesa e Proteção do Consumidor (CDPC).

Contudo, o anteprojeto de Lei PL 1.589 de 1999 (ANEXO C), em tramitação pelo Congresso Nacional dispõe sobre o assunto, e sobre a validade do documento eletrônico e da assinatura digital, sendo explícito quanto ao fato de que ao comércio eletrônico são aplicáveis as normas consumeristas.

Segue abaixo, as semelhanças das relações de consumo presenciais e as virtuais (POYARES, 2009(20) ):

a. à oferta – “art. 31. A oferta e apresentação de produção ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outras informações, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
b. à publicidade – no art. 36 a 38 do CDC, a publicidade deve ser ligada de tal forma que o consumidor, fácil e prontamente a identifique como tal. No cotidiano, as relações nos contratos eletrônicos de consumo é proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. Não se podem inserir na “publicidade eletrônica” informações que induzam o consumidor a discriminatória;
c. à garantia – no art. 26 do CDC, o tempo determinado de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para duráveis. Caso o fornecedor apresente prazo de garantia contratual maior do que o legal, obviamente, se compromete com a oferta;
d. direito de arrependimento – no art. 49 do CDC, existe discussões acerca do fato se o consumidor pode exercer o direito de arrependimento, porém, tem-se entendido que poderá ele se arrepender numa compra via comércio eletrônico no prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria, devendo requerer a devolução da quantia paga e devolver o produto adquirido;
e. sistema de dados – no art. 43 do CDC, o consumidor tem o direito ao acesso às informações que constem em qualquer cadastro, banco de dados ou fichas a seu respeito, bem como sobre suas fontes. Pode-se exigir a correção de qualquer informação total ou parcialmente equivocada;
f. cuidados – se consumidor e o fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, aplica-se o CDC. Caso o fornecedor tenha sede em outro país ou não tenha filiais ou representantes no Brasil, o consumidor poderá encontrar alguma dificuldade para ter seu direito resguardado. É recomendável, sempre avaliar a idoneidade do “site” ou portal, verificar se realmente cumpre a oferta e se há possibilidade de acesso fácil, se houver algum problema.

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 07 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio (ART. 49 DO CÓDIGO DO CONSUMIDOR).

Observa-se que as relações on-line não se afastam às regras acima estabelecidas pelo Código do Consumidor, posto que o contrato por sua característica de livre forma de contratar é perfeitamente aplicável às normas existentes e às peculiaridades apresentadas pelos contratos eletrônicos.

3.3 Como proceder quando uma compra virtual dá problemas(21)

Carpanez (2009), comenta que várias pessoas já passaram por problemas com as compras virtuais, ou ao menos conheceu alguém que já tenha passado por isso, dentre eles, destacam-se: prazo na entrega, defeito ou não gostou do produto pessoalmente. Observa-se que com o aumento da demanda do comércio eletrônico no Brasil, aumentaram também as reclamações.

Segundo Antoneli (2009), no caso de defeito ou vício do produto, o consumidor tem até trinta dias para reclamar de vícios em produtos e serviços não duráveis e o prazo de 90 dias para produtos duráveis e se o vício ou defeito for escondido, o prazo do consumidor só começará a correr a partir de quando tornar-se evidente, nesse caso, de acordo com o art. 18, parágrafo 1º, inciso II do CDC, se o problema não for sanado nos prazos acima, o fornecedor é forçado a devolver o dinheiro.

Já em troca simples, Antoneli (2009) esclarece que o fornecedor do produto não é obrigado a realizar a troca, sem que haja vício ou defeito, mas pode fazer a devolução sob a forma de créditos para outras compras. A política de trocas da empresa, se houver, deve ser informada ao consumidor. De toda a forma, em qualquer situação, é possível a empresa e o consumidor entrarem em acordo e o consumidor aceitar os créditos. Neste caso, não haverá ilegalidade se não houver imposição por parte da empresa.

Quando o consumidor é lesado de alguma forma com as compras virtuais, a primeira opção do consumidor é registrar uma reclamação junto ao fornecedor do produto, sempre mantendo a prova do conteúdo da reclamação e de sua ciência pelo fornecedor. Caso a compra ou a reclamação sejam on-line, as provas devem ser mantidas em seu formato original eletrônico. Se o caso não for grave, o acordo é o melhor custo-benefício.

O consumidor deve buscar focar-se na reclamação pelo canal oferecido pelo fornecedor e não por outros meios. De fato, apenas o fornecedor poderá efetivamente solucionar o problema. O consumidor deve estar atento para não extrapolar seu direito de reclamação e ofender a empresa, pois pode ser entendido como ato ilícito (abuso do exercício de um direito – art. 187 do Código Civil). Inclusive, em recente precedente, o Tribunal de Justiça condenou um consumidor que para externar sua reclamação criou um site com ofensas à empresa.

Uma das opções que o consumidor pode usar, são os serviços disponibilizados por veículos de comunicação, como o Guia do Serviço de Atendimento ao consumidor – SAC e a Palavra do Consumidor da revista Consumidor Moderno. As publicações mantêm equipes para trabalharem como intermediários na resolução do problema. Costuma dar certo.

Uma das autoras deste estudo, Sabrina de Paula Souza Pereira, depois de tentar por diversas formas entrar em contato com a empresa, teve que procurar o PROCON da cidade de Itanhaém, para resolver o seu problema em relação a uma venda realizada no site mercado livre o valor tratado não foi pago, mas mesmo assim, não obteve uma resposta, tendo que abrir um boletim de ocorrência, para depois abrir um processo de pequenas causas, onde o seu processo está em andamento até hoje (2009), sendo que foi iniciado em 2008.

No art 6º do CDC, diz que as empresas devem respeitar os direitos do consumidor, tanto na pré-venda, quanto na venda e no pós venda, ou seja, devem ter boas intenções, respeitar o consumidor utilizando informações claras e adequadas sobre os produtos e serviços apresentados, prestar assistência sempre que necessária e não esquecer da pós venda, esclarecendo dúvidas e solucionando ainda, os problemas existentes e sempre alertar o consumidor sobre os riscos e vulnerabilidades que o produto ou serviço pode ter.

3.4 Segurança com as compras on-line

Com o rápido crescimento da internet e a diversificação de sua utilização, a segurança tornou-se um dos pontos nevrálgicos do comércio eletrônico, principalmente para quem tem web como um dos principais apelos comerciais (l e AUGUSTINI, 2002, p. 102).

A preocupação com a privacidade não-transacional, referente ao mau uso por terceiros de informações pessoais, aos vírus de computador indesejáveis, ao recebimento de e-mails sem autorização, ao excesso de propaganda, entre outros (LI¬MEIRA, 2003, p. 94).

De acordo com Peck (2009)(22) , quando o consumidor for realizar compras é importante que saibam sobre seus direitos e deveres, válido também para compra pela web. A internet, além da comodidade, traz a oportunidade de escolha da informação a um click de distância apenas, mas com ela, vêm alguns riscos, principalmente com o crescimento da base de usuários.

É de extrema importância aprender novas regras de segurança da informação.

Segundo o e-bit, além da política de privacidade e de segurança de uma loja on-line, os consumidores devem estar atentos a outros itens antes de fazer compras pela internet, são eles:

a. procure comprar em lojas previamente conhecidas ou àquelas indicadas por amigos e parentes;
b. pesquise sobre a idoneidade da loja em órgãos de defesa do consumidor e em sites de avaliação e comparação de preços nos quais outros usuários analisam os serviços das lojas e fazem seus comentários sobre a empresa. A e-bit disponibiliza a avaliação dos consumidores que realmente efetuaram compras nas lojas conveniadas ao selo de certificação e-bit no site www.ebit.com.br;
c. faça contato telefônico com a loja e verifique se ela tem endereço, telefone fixo ou filial física. Observe informações como razão social, CNPJ e confirme esses dados no site www.receita.fazenda.gov.br. Clique no link “onde encontro”, depois em “CNPJ/CGC”, “consulta cadastros” e “consulta situação cadastral”. Se a situação estiver “baixada”, “cancelada” ou “inativa”, desista da compra;
d. antes de comprar, leia a política de privacidade da empresa. Fique atento às formas de pagamento disponíveis, ao prazo de entrega e à política de troca e devolução de produtos;
e. prefira empresas que aceitem plataformas de pagamento garantido via Internet (ex. Pagamento Digital) ou cartão de crédito de administradoras/bandeiras renomadas, pois essas lojas já foram previamente avaliadas pelas administradoras dos cartões e procure não fazer pagamentos em boletos ou depósitos bancários;
f. verifique se a loja possui conexão de segurança nas páginas em que são informados dados pessoais do cliente como nome, endereço, documentos, número do cartão de crédito, – geralmente essas páginas são iniciadas por https:// – e o cadeado ativado (ícone amarelo em uma das extremidades da página). Clique no cadeado e observe se a informação do certificado corresponde ao endereço na barra de navegação do computador;
g. proteja seu computador com um antivírus atualizado como firewall pessoal (cria uma barreira entre seu computador e a internet e evita acessos não autorizados) ou anti-spam (filtra conteúdo indesejado de e-mail) e procure não inserir dados de pagamentos em computadores públicos como os de lan houses;
h. não abra e-mails de procedência duvidosa e evite clicar em links enviados por e-mail. A curiosidade é a porta de entrada dos fraudadores para instalar programas espiões que roubam senhas e outros dados de seu computador;
i. desconfie de ofertas milagrosas e ganhos fora do comum principalmente de produtos eletrônicos e informática, pois podem ser produtos falsificados, roubados ou a empresa pode estar sonegando impostos, ou pior, estar sendo vítima de um estelionatário;
j. salve ou imprima todos os passos da compra, inclusive e-mails de confirmação.



4 A ESTRUTURA DA PESQUISA

As mudanças ocorridas no mundo, a enorme quantidade de informações disponibilizadas com a evolução da informática e o desenvolvimento da internet,contribuem significativamente para mudanças profundas no comportamento dos consumidores.

Produtos ou serviços que até bem pouco tempo não existiam ou que os consumidores não tinham opção de escolha, agora estão disponíveis para grande parcela da população brasileira, oferecidos em vários formatos e por várias empresas.

O comércio virtual atua como uma dessas inovações diante desse cenário e todo o conteúdo bordado anteriormente, as autoras buscaram alcançar os objetivos traçados para esse estudo. Depois de encerrada a pesquisa bibliográfica verificou-se a necessidade de realizar uma pesquisa empírica para definir e conhecer com maior propriedade o comportamento de compra dos consumidores no e-commerce, visto que conhecer as características do cliente há muito deixou de ser um diferencial para a empresa para se tornar uma necessidade.

A técnica utilizada é a pesquisa qualitativa que de acordo com Oliveiras (1999) apud Pereira e Miranda (2007), os métodos qualitativos desempenham a função de compreender e não apenas de descrever ou medir.

Utilizou-se para a coleta de dados como instrumento o questionário, para abranger um número maior de pessoas e de informações e facilitar a tabulação dos dados obtidos.

O questionário consiste num elenco de questões que são apreciadas e submetidas a certo número de pessoas com o intuito de se obter respostas para a coleta de informações. E, para que a coleta de informações seja significativa, é importante verificar como, quando e onde se obter. Há várias formas de coletar informações por meio de um questionário. As mais utilizadas são pessoalmente, via postal, por malote, telefone, via portador etc. (FACHIN, 2003, p. 147)

As autoras escolheram por elaborar o questionário com questões fechadas com o intuito de obter respostas com maior propriedade.

Foram utilizados para amostra da pesquisa 30 (trinta) sujeitos abordados aleatoriamente em locais de acesso do público no centro da cidade de Itanhaém, aos quais foram entregues o instrumento de pesquisa, sendo recolhidos posteriormente.

4.1 Resultado obtido na pesquisa

Com os questionários respondidos, as autoras puderam realizar a tabulação dos dados para melhor visualização.

A segmentação demográfica mostra que a faixa etária dos indivíduos pesquisados é bastante diversificada, prevalecendo os indivíduos com idade entre 18 a 25 anos.

Entre os pesquisados nota-se maior participação do gênero feminino 53% (cinquenta e três por cento), enquanto que 47% (quarenta e sete por cento) são do gênero masculino.

Quanto ao grau de instrução dos pesquisados, 17,56% (dezessete vírgula cinqüenta e seis por cento) possuem ensino superior incompleto.

A renda média da maioria dos pesquisados 40% (quarenta por cento) encontra-se na faixa até R$ 800,00 (oitocentos reais).

Ao questionar a quantidade de compras realizadas pela internet, 43% (quarenta e três por cento) já comprou acima de 5 (cinco) vezes via comércio eletrônico podemos observar que adquirir produtos e serviços por meio do comércio eletrônico torna-se prática cada vez mais comum.

Em sua maioria as últimas compras realizadas pela internet foram entre 31(trinta e um) e 60 (sessenta) dias. As autoras tem ciência que este intervalo de tempo é pouco interessante para se manter o setor de comércio eletrônico em equilíbrio.

Constatou-se que 44% (quarenta e quatro por cento) dos pesquisados despenderam valor superior a R$ 400,00 (quatrocentos reais) em compras realizadas pela internet.

Entre os sujeitos pesquisados 87% (oitenta e sete por cento) demonstrou estar satisfeito em suas compras virtuais.

Entre os setores de compras mais procurados pelos clientes do mercado virtual destacam-se o setor de eletrônicos com 25% (vinte e cinco por cento) seguido pelos vestuários com 13% (treze por cento) e papelaria com 10% (dez por cento).

Tratando-se de esclarecimento de dúvidas com relação a produtos e serviços, 46%(quarenta e seis por cento) utiliza como meio de comunicação com o fornecedor o email.

Entre os elementos que mais se destacaram como fatores que levam o consumidor a optar em compras pelo mercado virtual destacam-se o menor preço com 25% (vinte e cinco por cento), comodidade com 15% (quinze por cento) seguidos pela facilidade e horários de compras alternativos com 12% (doze por cento).

Dos pesquisados apenas 20% (vinte por cento) deram a indicação de que em seus produtos adquiridos no mercado virtual tiveram defeitos e problemas.

Entre os que tiveram problemas com suas compras 83%(oitenta e três por cento) entraram em contato com a empresa afim de obter solução de seus problemas.

Entre os que tiveram problemas em suas compras e entraram em contato com a empresa 67% (sessenta e sete por cento) obtiveram resposta a seus problemas em até 24h (vinte e quatro horas) após a reclamação formalizada.

A disponibilidade de informações sobre prazos de troca e reclamações foi declarada elucidativa nos sítios de compras.

Para os pesquisados a satisfação em suas compras, em sua maioria, vem representado pela qualidade do produto com 53% (cinqüenta e três por cento).

Quando o cliente procura informações relativas ao produto e sua compra quase sempre, 66%(sessenta e seis por cento), consegue sanar suas dúvidas no próprio ambiente de venda.

Tratando-se de segurança nas compras virtuais, 56% (cinqüenta e seis por cento) considera as empresas virtuais comprometidas, porém poderia ser melhores quando se trata de sigilo de dados pessoais.

Entre os itens que mais tornam inconvenientes as compras pela internet destaca-se a falta de contato com o produto com 49%(quarenta e nove por cento) ,seguido de falta de segurança e confidencialidade dos dados pessoais com 37%(trinta e sete por cento).

4.2 Síntese interpretativa dos dados coletados

A pesquisa da dissertação buscou conhecer melhor o comportamento de consumo dos clientes do comércio eletrônico, a forma como ele seleciona as lojas e os produtos em um mercado repleto de opções, tendo em vista a multiplicidade de comércios virtuais na internet e o crescente número de marcas e opções de escolha de produtos.

A pesquisa apontou para consumidores com características específicas, sendo que a maioria pertence a faixa etária de 18 a 25 anos, sexo feminino, ensino superior incompleto e com renda inferior a R$ 800,00 (oitocentos reais).

Sobre o número de compras já realizadas no ambiente virtual verificou-se que ultrapassa ao número de 5 vezes, o que indica ser um algo incorporado ao comportamento desses consumidores.

Em média as últimas compras foram realizadas entre 31 e 60 dias e os valores das compras ultrapassam R$ 400,00 (quatrocentos reais) em sua maioria, ou seja, há uma confiabilidade do cliente em investir em produtos de maior valor, ou compras que envolvam a aquisição de um maior número de produtos.

A satisfação nas compras foi apontada em superioridade, pelos indagados, como positiva.

Os setores que se destacaram entre as alternativas apresentadas foram de eletrônico seguido pelo vestuário como os mais consumidos no mercado virtual.

O e-mail foi o meio de contato com como o mais utilizado para esclarecer dúvidas sobre produtos/serviços.

Entre os aspectos apresentados aos consumidores os fatores preço, comodidade, facilidade e disponibilidade quanto ao horário para realizar as compras foram considerados como os maiores atrativos de compra.

Em sua maioria os pesquisados não tiveram problemas quando adquiriram produtos, porém entre os que passaram por esta dificuldade, prevaleceu os que entraram em contato com a empresa, e destas as que proporcionaram atendimento em até 24 horas da reclamação estão em evidência.

As informações relacionadas ao prazo para troca, reclamações sobre o produto e perguntas mais freqüentes no ato da compra agradam o cliente na consulta ao site.

A qualidade do produto foi apontada como um sinalizador de satisfação na relação de consumo.

Os fatores considerados como inconvenientes na decisão de compra pelos clientes foram a segurança, que é apontada como aceitável, porém, passiva de aprimoramento e a falta de contato com o produto como aspectos críticos para o sucesso do mercado virtual.

Por meio de análise dos resultados da pesquisa de campo realizada com consumidores do comércio eletrônico pode-se observar a adesão a esse novo mercado de auto-atendimento, em que o cliente administra suas compras e as recebe sem perder a conveniência de seu lar.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

As autoras ao concluírem, puderam constatar em seus estudos, mesmo que se baseando em um primeiro contato com o tema, que obtiveram variáveis satisfatórias à indagação inicial e que enriqueceram conhecimentos pessoais.

O primeiro objetivo específico deste trabalho foi avaliar as funções que o comércio eletrônico desempenha na internet. Para isso, foram estudados o conceito e o histórico da internet, sua estrutura lógica e seus usos. Conceituou-se também comércio e sua variável eletrônica, estrutura, tipos de relações comerciais virtuais e os fatores que podem ser relevantes na efetivação de uma compra.

O objetivo seguinte procurava esclarecer como se dá o relacionamento entre clientes e fornecedores em uma relação virtual. O estudo se deu por meio de pesquisa empírica, que evidenciou que são utilizados vários meios para estabelecer contato entre consumidores e fornecedores, todavia, o meio que mais se destacou na pesquisa de campo foi o e-mail.

Outro pressuposto apontado pelas autoras, foi avaliar se o consumidor virtual valoriza a conveniência em detrimento do preço ou vice-versa. Observou-se, por meio dos dados da pesquisa, que os elementos mais relevantes na relação comercial virtual se dão pelo menor preço e comodidade ao adquirir um produto.

O alvo do tópico seguinte, visava esclarecer se os consumidores têm seus direitos respeitados pelo comércio eletrônico. Por meio de pesquisa empírica e bibliográfica, averiguou-se que os Direitos do Consumidor são respeitados quando o cliente ao deparar com problemas e questionamentos em sua compra, entra em contato com a empresa e obtém respostas e em sua maioria, tem soluções.

O último objetivo especificado foi estudar como os consumidores expressam sua satisfação na pós-compra. Para esclarecer esse tópico, utilizou-se de pesquisa bibliográfica e empírica. Foi possível ressalvar que os consumidores mostraram-se satisfeitos após a compra e reconheceram a qualidade dos produtos adquiridos.

Por intermédio da pesquisa realizada, podem-se identificar como alguns aspectos apresentados pelos consumidores que influenciam na decisão de uma compra virtual e esses aspectos, estão diretamente relacionados com as estratégias elaboradas pelas empresas, afim de criar uma cultura de fidelização dos clientes.

As autoras avaliaram algumas limitações pertinentes a pesquisa, como por exemplo, em relação ao tamanho da amostra, por terem sido pesquisados apenas 30 (trinta) pessoas que já haviam realizado compras pela internet. Outra limitação diz respeito à dificuldade de acesso a toda população consumidora devido à falta de recursos e tempo de pesquisa, lembrando que os pesquisados representaram potenciais compradores no e-commerce. Ressalta-se que os abordados pertencem a uma mesma região, e que mostram uma realidade simbólica, sendo que em outras regiões, poder-se-ia obter resultados distintos.

Por fim, destaca-se que apesar desse estudo ter provido todas as exigências dos objetivos, entende-se que o tema é extremamente abrangente e necessitaria de um estudo vasto para ser concluído, muitas sugestões podem ser proposta e aplicadas. Desta forma, este trabalho oferece elementos de grande valia para outros estudos na área.

BIBLIOGRAFIA

ALBERTIN, A. L. Comércio eletrônico: benefícios e aspectos de sua aplicação. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 38, n.1, p. 52-63, jan./ mar. 1998.

ALDRICH, D. F. Dominando o mercado digital. São Paulo: Makron Books, 2000.

ANTONELLI, Valdir. Voce esta preparado para comprar pela internet. 2009. Disponivel em : http://consumidormoderno.uol.com.br/canais/relacoes-de-consumo/voce-esta-preparado-para-comprar-pela-internet/view. Acesso 05/11/2009.

BARRETO, Alcyrus Vieira Pinto; HONORATO, Cezar de Freitas. Manual de sobrevivência na selva acadêmica. Rio de Janeiro, RJ: Objeto Direto, 1998.

BARBAGALO, Erica Brandini. Contratos eletrônicos. São Paulo: Saraiva, 2001, p.37.

BERNARDES, Cyro,MARCONDES C. Reynaldo. Sociologia Aplicada á Administração. São Paulo: SP, Saraiva,1999.

BLACKWELL, Roger D., ENGEL, James F., MINIARD, Paul. W. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: RJ, LTC Editora, 2000.

BRAIN, Marshall. Como funciona o comércio eletrônico. 2009. Disponível em: http://empresasefinancas.hsw.uol.com.br/comercio-eletronico.htm. Acesso em:08/11/2009

CALMON, Eliana. O Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor, Temas Limítrofes. .São Paulo: Saraiva, 2006.

CARPANEZ, Juliana. Saiba o que fazer quando a compra on-line dá problemas. 2009. Disponível em : http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL302745-6174,00-SAIBA+O+QUE+FAZER+QUANDO+A+COMPRA+ONLINE+DA+PROBLEMAS.html#dicas. Acesso 04/11/2009.

CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo, SP: Saraiva, 2000.

DAFT, Richard L. Organizações: Teoria e projetos. Tradução de Cid Knipel Moreira. São Paulo, SP: Pioneira Thomson Learning, 2003.

DEITEL H & DEITEL. Como programar. Rio de Janeiro, RJ, 1999.´

DINIZ, Maria Helena. Tratado teórico e prático dos contratos. São Paulo: Saraiva, 1993, vol. 1. p. 09.

DRUCKER, Peter F. Note on Marketing Strategy. Harvard Business School Publishing, Boston, p. 1 – 17, Nov. 2000.]ENGEL, J. F.; BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro, RJ: LTC, 2000.

ETZEL, Michael J.; WALKER, Bruce J.; STANTON, William J. Marketing. São Paulo, SP: Makron Books, 2001.

FARIA A. Nogueira de, SUASSUNA. Nei. A comunicação na administração. Rio de Janeiro, RJ: Livros Técnicos e Científicos, 1982.

FACHIN, Odília.Fundamentos de metodologia. 4. Ed..São Paulo: Saraiva, 2003.

FELGAR, Julia Antonietta Simões. Trabalhos acadêmicos: manual de normas para sua elaboração. Itanhaém: 2ed. res. ampl, FAITA, 2009, impresso.

______. Trabalhos de conclusão de curso: manual de elaboração. Itanhaém: FAITA, 2009, impresso.

FERRER, Walkiria Martinez Heinrich. A origem do processo de mundialização do capital financeiro. Argumento de Direito da Universidade de Marília. São Paulo, vol. 01, p. 22, .jan., 2001.

FELIPINI, Dailton. Empreendedorismo e as novas oportunidades de negócios trazidas pela internet. 2009. Disponível em: www.e-commerce.org.br/empreendedorismo_web.pdf. Acesso em:08/11/2009.

FILOMENO, José Geraldo Brito. Código Brasileiro de Defesa do Consumidor comentado pelos autores do anteprojeto. 4 ed. Rio de Janeiro,RJ.

GARCIA, Valéria Reani Rodrigues, O comercio eletrônico e os direitos dos consumidores. 2009. Disponível em: http://www.valeriareani.com.br/?m=200910 . Acesso em 08/11/2009.

GLANZ, Semy. Contrato Eletrônico, 2004, p.29. In: ANDRADE, Ronaldo Alves de. Contrato Eletrônico, São Paulo, Editora Manole, 2004.

GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo,SP: Atlas, 2002.

HORTINHA, J. E-marketing: um guia para a nova economia. Lisboa, Portugal: Edições Silabo, 2001.

KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. São Paulo, SP: Atlas, 2000.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo, SP: Atlas, 1998.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12 ed. local: Prentice Hall Brasil, 2006.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. São Paulo :SP, 10ª Edição Makron Books, 2000.

LAKATOS, E. M.;MARCONI, M.A. Metodologia científica. São Paulo, SP: Atlas, 1989.

LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane Price. Sistemas de informação com internet – 4ª Ed. Rio de Janeiro, RJ: LTC, 1999.

______. Sistemas de informação gerenciais: administrando a empresa digital. 5. ed. São Paulo, SP: Prentice Hall, 2004.

LIMEIRA, T. M.V. E-marketing: o marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo, SP: Saraiva, 2003.

LORENZETTI, Ricardo L. Comércio eletrônico. Tradução de Fabiano Menke; com notas de Cláudia Lima Marques. São Paulo, SP: Editora Revista dos Tribunais, 2000.

LUCCA, Newton de; SIMÃO FILHO, Adalberto. Direito e Internet: aspectos jurídicos relevantes. Bauru: Edipro, 2000.

MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing. Porto Alegre, RS: Bookman, 2001.

MARQUES,Claudia Lima. Confiança no comércio eletrônico e a proteção do consumidor. Um estudo dos negócios jurídicos de consumo no comércio eletrônico. 1. ed ..Nacional: Editora Revista dos Tribunais, 2004.

MOWEN, J. C.; MINOR, M. S. Comportamento do Consumidor. São Paulo, SP: Prentice Hall, 2003.

OLIVEIRAS, Joaquim R. Avaliação de desempenho em ambiente de ebusiness (negócios eletrônicos) 2002 Dissertação (de Mestrado em Ciência da Computação – UFSC).

PECK, Patrícia. Mas segurança para o consumidor on line. 2007 Disponível em: http://www.closet.com.br/Menu/menu_segurancadigital.asp. acesso em 22/10/2009.

PEDRON, Flávio Barbosa Quinaud; CAFFARATE, Viviane Machado. Evolução histórica do Direito do Consumidor. Disponível em: http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=687. Acesso em: 18/10/2009

PEREIRA, Renata Barcelos; MIRANDA, Robson Maurício Branco. Liderança Servidora. Itanhaém/SP:2007 (TCC Faita)

PINHO, J.B. Publicidade e vendas na interner: tecnicas e estrategias. São Paulo: SP, Summus, 2000.

POYARES, Leandro Pereira, O código de defesa do consumidor e o comercio eletrônico. 2005. Disponível em : http://www.direitonet.com.br/artigos. Acesso em 25/10/2009.

PRESS, Associated. Veja a cronologia dos 40 anos da internet. 2009. Disponível em:http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u617940.shtml. Acesso em 02/09/2009.

RAMOS, A. S. M. & VELDMAN, S. M. da S. Relacionamento com o cliente através da web: um estudo teórico exploratório. ENANPAD. Florianópolis: 2000.

REICHHELD, Frederick. F; SHEFTER, Phil. E-Loyalty: your secret weapon onthe Web. Harvard Business Review, Boston, p. 105-113, Jul./Aug. 2000.

RICHERS, Raimar. Marketing uma visão Brasileira . São Paulo, SP: Negócio, 2000.

______. O enigmático mais indispensável consumidor: teoria e prática. Revista da Administração, jul./set. de 1984.

ROSA, José Guilherme da S.S. Ergonomia e usabilidade em formulários eletrônicos na Internet. Um estudo de caso sobre comércio eletrônico. 2005. 308f. Dissertação (Programa de Pós-Graduação em Design), Pontifícia Universidade Católica, Rio de Janeiro.

ROBBINS, Stephen P. Administração – mudanças e perspectivas. São Paulo, SP: Saraiva, 2000

RYDLEWSKI,Carlos. Computação sobre fronteiras. Veja. São Paulo, n. 32, p. 63, ago., 2009. Edição especial.

SAMPAIO, Patrícia Regina Pinheiro e De Souza, Carlos Affonso Pereira. Contratos eletrônicos – um novo direito para a sociedade digital?. Disponível em: <http://www.pucrio.br/sobrepuc/depto/direito/pet_jur/cafpatce.html >.

SANTOS, Washington dos. Dicionário Jurídico Brasileiro. Del Rey (Brasil), 2002. p. 58.

SANT’ANNA, Armando. Propaganda: teoria, técnica e prática. São Paulo, SP: Pioneira Thomson Learning, 2002.

______. Propaganda: teoria, técnica e prática. São Paulo, SP: Atlas, 1989.

SCHIFFMAN, Leon G., KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro, RJ: LTC – Livros Técnicos e Científicos, 2000.

SHETH, J. N.; MITTAL, B.; NEWMAN, B. I. Comportamento do cliente: Indo Além do Comportamento do Consumidor. São Paulo, SP: Atlas, 2001.

SEVERO, Rosane. Uma análise sobre a revolução da informação. 2009. Disponível em: <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=72>. Acesso em: 27/09/2009.

SEYBOLD, Patricia. B e MARSHOK, Ronni. T. Clientes. com. São Paulo, SP: Makron Books,2000.

SIMON, Herbert. Comportamento administrativo: estudo dos processos decisórios nas organizações administrativas. Rio de Janeiro, RJ: Ed. FVG, 1979.

SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 5. ed. Porto Alegre, RS: Bookman, 2002.

TEIXEIRA, C. M. de S., SCHIEL, A internet e seu impacto nos processos de recuperação da informação. Ciência da informação, Brasília, v. 26, n. 1, p. 65-71, jan./abr. 1997.

TURBAN, E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para gestão: transformando os negócios na economia digital. 3. ed. Porto Alegre, RS: Bookman, 2004.

TURBAN, Efraim, LEE, Jae, KING, David & CHUNG, Michae. Electronic Commerce A Managerial Perspective. New Jersey : Prentice-Hall, 2000.

VENTURA, Deisy. Monografia jurídica. Porto Alegre, RS: Livraria do Advogado, 2002.

VILHA, Anapatricia Morales & AGUSTINI Carlos Alberto Di. E-marketing para bens de consumo duravel – Rio de janeiro: RJ, Editora FGV, 2002.

CONSULTAS ELETRÔNICAS

<http://www.portalexame.abril.com.br/agencias>, acesso em 10/03/2009

<http://www.consumidormoderno.uol.com.br/canais>, acesso em 10/03/2009

<http://www.scribd.com.br>, acesso em 15/03/2009

<http://www.ebitempresa.com.br>, acesso em 20/03/2009.

<http://www.e-commerce.org.br> , acesso em 22/04/2009

<http://www.aberje.com.br> acesso 20/03/2009

<http: //www.comunicacaoempresarial.com.br> ,acesso 20/04/2009

<http://www.aisa.com > ,acesso em 15/03/2009

<http://kplus.cosmo.com.br/materia.asp?co=11&rv=Vivencia> acesso 27/05/2009

<http://www.upf.br/cepeac/download/rev_esp_2006_art8.pdf> ,acesso 15/05/2009.

<http://www.geocities.com/rminadeo/Marketing-I/mktI3-consumidor.htm>, acesso em 16/05/2009.

<http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=687> , acesso em 18/10/2009

<http://www.guiaempresa.com.br/comercio.htm >, acesso em 10/06/2009.

<http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=2996>, acesso em 13/06/2009.

<http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=691>, acesso em 13/06/2009.

<http://www.upf.br/cepeac/download/rev_esp_2006_art8.pdf>, acesso em 20/08/2009.

<http://www.grupoescolar.com/materia/cultura:_um_conceito_antropologico.html >, acesso em 29/08/2009.

<http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Maslow_Biografia.htm>, acesso em10/09/2009.

<http://www.pensador.info/autor/Sigmund_Freud/biografia>,acesso em15/09/2009.

<http://jasconsultoria.vilabol.uol.com.br/artigoManagementExperts.htm>, acesso em 25/09/2009.

<http://pessoal.pb.cefetpr.br/eventocientifico/revista/artigos/0606003.pdf>, acesso em 25/09/2009.

<http://www.aisa.com.br/historia.html >, acesso em 26/09/2009.

<https://icnet.com.br/institucional/faq_texto.html > acesso em 27/09/2009.

<http://jornal100porcentovida.com.br/blog/?p=147> acesso em 20/10/2009

<http://www.boletimjuridico.com.br/doutrina/texto.asp?id=1765 > acesso em 20/10/2009

<http://www.closet.com.br/Menu/menu_segurancadigital.asp> acesso em 22/10/2009

<http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/SAIBA+O+QUE+FAZER+QUANDO+A+COMPRA+ONLINE+DA+PROBLEMAS.html> acesso em 04/11/2009

<http://empresasefinancas.hsw.uol.com.br/comercio-eletronico.htm>. Acesso em: 08/11/2009

<http://www.valeriareani.com.br/?m=200910. Acesso em: 08/11/2009.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui