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segunda-feira, setembro 26, 2022

Empresas de Consultoria em Hotelaria

Autoria: Denise Martins

Empresa de Consultoria para Empreendimentos Hoteleiros

Tema: Empresa de Consultoria p/ Empreendimentos Hoteleiros

Objetivo Geral:

Criar uma empresa capaz de assessorar no desenvolvimento de projetos almejados por gestores hoteleiros.

Objetivos Específicos:

Melhorar na qualidade dos serviços;
Suprir as mais sucintas necessidades dos clientes;
Aprimorar a realização de empreendimentos hoteleiros junto aos gestores;
Realizar treinamentos hoteleiros em seus diversos setores;
Justificativa:

A hotelaria mundial ao longo dos anos tem tentado de todas as formas e saídas encontrar a boa qualidade nos serviços oferecidos nos hotéis. Nos últimos anos é comum falar em “companhia voltada ao cliente” sinônimo de empresa que, atendendo as expectativas, gera qualidade em produtos e serviços.

Alguns que já perseguem essa meta, lamentam: não deu certo, o programa de qualidade total não funcionou, continuam com a mesma taxa ocupacional e as reclamações dos hóspedes são iguais . O que teria acontecido? Para implantar um programa de qualidade, algumas providências devem ser adotadas, observando conceitos elementares. A qualidade deve ser visualizada em duas dimensões: o produto e o serviço. Como o hotel é basicamente serviço, compreende-se como produto o todo do empreendimento em seus mínimos e importantes detalhes, pois esses podem fazer a diferença.

Verifica-se que o conceito da qualidade reflete-se a opinião do hóspede, portanto, ouvi-lo é fundamental. Por isso é imprescindível a realização de uma pesquisa sobre quais os comportamentos e as ações que resultam na satisfação sistemática do cliente. A análise desses dados conduzirá ao planejamento e à sistematização de procedimentos que devem se inserir na cultura do hotel. Para tanto é necessário que o grupo de trabalho responsável pelo programa em implantação se conscientize dessa necessidade. Isso é a chave para alcançar uma vantagem competitiva e duradoura. Entretanto o sucesso da implantação de uma conduta de trabalho com qualidade vincula-se ao comprometimento da direção que deve transmiti-la de maneira transparente a todo o “staff”, dos auxiliares até a gerencia. Segundo Índio Cândido (hotelnews, 2000, p. 106) “A qualidade em serviços está determinando o sucesso e em alguns casos a sobrevivência de empresas hoteleiras no mercado brasileiro. Diante da concorrência acirrada, os empreendedores com essa meta tem o foco nas necessidades e expectativas dos clientes”. Por esse motivo volto a ressaltar sem qualidade não há empreendimento que sobreviva e nada como uma qualificada empresa de consultoria para assessorar a empresa em suas diversas carências de bons funcionamentos.

Referencial Teórico:

“Qualidade define sucesso”, Índio Cândido ditou esta frase, ressaltando que sem qualidade total não poderemos chegar há lugar algum. Boas e modernas ferramentas para a implantação de um programa de qualidade devem ser utilizadas, seguindo-se passo a passo suas técnicas e metodologia de aplicação. Neste processo, é fundamental não ignorar a importância das pessoas e as boas técnicas de liderança. Estamos numa fase de competência e competitividade entre as empresas e nenhuma que tenha sua base de faturamento na venda de serviços, como os hotéis, conseguirá superar problemas sem uma equipe treinada e motivada. Lembre-se: perante o hóspede o funcionário é o hotel. O hóspede levará consigo tudo o que ouvir, ver e receber das pessoas que o atenderem. Por isso todo investimento que for realizado por feito de qualificação e atualização profissional terá retorno valioso, pois representa um crédito direto no patrimônio mais importante do hotel: O quadro funcional, as pessoas. Diante da competitividade, os funcionários devem encantar os clientes, tornando-os fiéis e , portanto garantindo, a continuidade do hotel. O novos e modernos conceitos não estão admitindo mais a palavra “empregados” como Luiz Carlos Zanella (hotelnews, 2001, p. 104) ” Passou o tempo da escravidão, hoje não só podemos mais devemos considerar as pessoas que trabalham em nossos empreendimentos como colaboradores ” termo que deve ser substituído por “colaboradores”. Esse é um passo difícil, mas muitos já o trilharam e sabem a reposta. As empresas que estão investindo em qualificação profissional, em treinamento, na reformulação de conceitos e na implantação de novas técnicas estão colhendo os frutos. Considerando que o negócio só é bom quando ambos os lados estão sendo beneficiados, indaga-se: quem ganhou? Ganhou o hóspede porque ficou satisfeito, pois percebeu que está pagando um serviço de qualidade e torna-se um cliente fiel. Ganhou o colaborador porque foi valorizado, adquiriu novos conhecimentos ao participar no processo de mudança qualitativa e a nova consciência lhe dá segurança. Ganhou o hoteleiro que agregou valores aos serviços, passou a competir com a igualdade no mercado e garantiu seu investimento, afastando o fantasma da baixa ocupação. Sem dúvida, não é fácil implantar com sucesso um programa de qualidade.

Com a atuação da uma empresa de consultoria com exelência em hotelaria o investidor terá mais opções de saída para a supervisão e resolução de problemas que surgem na administração do hotel.

Nossa empresa de consultoria trabalha de forma consciente e razoável no qual um sistema de gestão é implementado pela organização. Desta maneira, nosso objetivo não é escrever procedimentos para o cliente, e sim ensina-lo e orienta-lo a desenvolver e implementar o sistema de gestão. Assim, finda a consultoria, o sistema estará rodando independentemente, e as pessoas da organização terão condições de implementar a melhoria contínua sem ficar dependentes do consultor.

Outra grande diretriz se refere a efetividade. Se as empresa procura um certificado para colocar em sua recepção de modo que todos os hóspedes percebam, terá que procurar uma outra empresa de consultoria, pois trabalhamos com uma missão em implementar sistemas que realmente agreguem valor a gestão da organização. Trabalhamos sempre com a valorização do ser humano como já dizia Geraldo Castelli (Administração Hoteleira. 7º Edição. P. 77) ” Satisfazer significa atender as necessidades das pessoas através de bens e serviços com qualidade. Qualidade em todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das pessoas. Satisfazer as necessidades de todas as pessoas com os quais a empresa tem necessariamente compromisso, tais como: Colaboradores, clientes, acionistas e vizinhos (Comunidade)” Tudo funciona como um ciclo que se não haver continuidade em se funcionamento não obteremos máxima satisfação. Segundo Geraldo Castelli (Administração Hoteleira. 7º Edição, P. 36) ” Embora o processo técnico tenha trazido inovações e aperfeiçoamento no seio da empresa hoteleira, o elemento humano continua sendo a peça fundamental. É dele que depende todo o processo de acolhida dos clientes e, conseqüentemente , a própria rentabilidade da empresa. É do tratamento que o hóspede recebe no hotel que depende, em grande parte, a formação de uma imagem positiva ou negativa da cidade, da região ou do país. A demanda é humana, e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano “.

Nossa proposta se destaca no bom funcionamento de todo o empreendimento, com uma atenção interessada para o setor de entretenimento, pois acreditamos ser uma grande potencial de um qualificado hotel.

Procedimento de implementação geral de nossos projetos de consultoria

1º Fase: Preparação

Analisar onde a companhia está e onde ela quer chegar com o projeto. Entrevistas, auditorias, avaliações, visitas e consulta a resultados de auditorias anteriores permitirão a listagem dos pontos que serão usados como medida do avanço da implementação do sistema de gestão.

2º Fase: Desenvolvimento

Desenvolver o sistema de gestão e sua disponibilização para a implementação e operação afetivas, bem como formatação de documentação necessária do sistema de gestão. Nesta mesma fase é realizado um levantamento, a nível abrangente, dos principais dados e informações relativos a área, atividade a ser certificada e estudada pelo sistema de gestão.

3º Fase: Conscientização (Muito Importante)

Com a participação da consultoria e do coordenador da implantação do sistema de gestão. Seu principal objetivo nesta fase é obter o comprometimento das pessoas.

4º Fase: Implementação

O sistema de gestão será efetivamente implantado.

5º Fase: Operação

A operação do sistema de gestão é representada pelo dia-a-dia, quando se busca o monitoramento e melhoria contínua.

Auditorias
Preparação do programa e planos de auditorias internas
Realização do primeiro ciclo de auditorias internas
Análise crítica do sistema de gestão
Primeira análise crítica do sistema de gestão envolvendo a alta administração com respectivas ações corretivas advindas da auditoria interna.
6º Fase: Certificação

Preparação para a auditoria de certificação.

Para que tanta qualidade?

Hotelaria no Mundo

As mudanças que estão ocorrendo no setor hoteleiro no mundo são decorrentes do desenvolvimento das relações internacionais e do avanço tecnológico que estão moldando o cenário sócio-econômico do século XXI que se aproxima. Essas transformações acontecem em ritmo acelerado. Há poucos anos, assistimos a entrada no mercado brasileiro de redes internacionais de padrão cinco estrelas, em seguida, os investidores apostaram em quatro e três estrelas. Nos últimos meses, vemos surgir empreendimentos com classificação econômica. São hotéis que se enquadram no perfil do executivo que viaja priorizando a melhor relação entre custo e qualidade e nas expectativas de classe média brasileira, que com o plano real, cresceu em quantidade. O setor hoteleiro brasileiro é carente e não está preparado para atender a demanda crescentes de turistas, Basta lembrar que no país há um quarto de hotel para cada mil habitantes. Traçando parâmetros, verifica-se que na França, essa relação é de 100 para mil e nos Estados Unidos, de 70 por mil habitantes. A hotelaria é um dos setores mais promissores para a economia brasileira, principalmente para a criação de empregos. Apesar dessa carência, a entrada de redes internacionais com classificação econômica no mercado acirra a concorrência, pois esses empreendimentos oferecem aos hóspedes instalações modernas, aconchegantes e eficientes, por um preço satisfatório. Diante disto os hoteleiros brasileiros deveriam competir com diferencial nos serviços oferecidos investindo em estabelecimentos com as mesmas características e sofisticações, além de capacitar a mão-de-obra, através de treinamentos e aí é aqui que nós surgimos. Nessa competição um dos aspectos mais importantes é a qualidade das instalações e dos serviços, pois uma das principais características destes estabelecimentos é o fato de oferecerem condições econômicas para hospedagem com um nível de acomodação e serviços mais que satisfatório. Estamos na era do conhecimento e o momento exige que todos os seguimentos que compõem a cadeia produtiva do setor agreguem valor ao serviços de muito boa qualidade ofertados. A hotelaria em sua essência é a prestação de serviço em exelência. Olhando para o futuro. Temos certeza que é a única coisa permanente são as mudanças em ritmo acelerado. O empreendedor brasileiro precisa se preparar para enfrentas a velocidade em que se acirra a concorrência nesta fase do capitalismo. Os economistas reconhecem que este caminho é difícil e com desafios. A sobrevivência será dos empreendedores que souberam enfrentar de forma criativa, honesta e objetiva a concorrência de alto padrão. Geraldo Castelli afirma (Administração Hoteleira, 7º Edição, p. 147) “Todo cliente possui expectativas ao consumir um serviço: leituras, filmes, amigos, etc. Como descobrir tais expectativas? Através de pesquisas. Afinal o que os viajantes esperam ao ingressar no hotel? É preciso “ouvir sua voz” para se saber o que eles querem. Do contrário só adivinhando e isso não é recomendável. Quando as expectativas se apresentam claras diante dos “olhos” da empresa, é possível, então, sentir aquilo que os clientes querem e desejam” Ressaltamos então que nossa empresa tem por objetivo descobrir de todas as formas possíveis como agradar, satisfazer e conquistar nosso cliente com responsabilidade, honestidade e competência, ou seja, com o diferencial da percistência da satisfação plena de nossos hóspedes.

Sendo uma empresa de consultoria apta para informar a partir de estudos de casos, pesquisas e trabalhos direcionados, como o gestor deve investir em seu empreendimento ou se o empreendedor ainda não tiver concluído seu empreendimento, orientá-lo à como realizar a segmentação que ele pretende direcionar, pois já está mais do que claro que é muito importante direcionar um perfil de cliente. Geraldo Castelli (Administração Hoteleira, 7º Edição, p. 146) “Trata-se de descobrir o cliente com os quais se quer trabalhar, até porque existe uma tipologia muito diversificada deles. Cada vez mais existem hotéis específicos para atender. Cada empresa quer agradar seu segmento de mercado, cumprindo com sua promessa de serviço. Claro está que a empresa, ao tomar certa decisão, deve estar ciente do custo da oportunidade. Ou seja, da oportunidade perdida de não atender outros segmentos de clientes”. Pesquisar incansavelmente a viabilidade de serviços projetados, pois projetar é fácil o difícil é saber se o investimento terá retorno. Afirma Marta Rossi (Brasilturisjornal, 2001, p. 32) “Como em todas as coisas boas, na hotelaria internacionalizada nenhum detalhe pode ser deixado de lado” e é assim que pretendemos levar nossa empresa á Exelência em Hotelaria.

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