MODELO DE PROVA DE ADMINISTRAÇÃO DE UNIDADES DE INFORMAÇÃO I
1ª questão:
Apesar da importância dada à educação dos jovens na Grécia Clássica, os serviços desempenhavam um papel marginal em sua economia que estava baseada na escravatura e atividades agrícolas. Na idade média, as grandes navegações ampliaram e intensificaram os serviços de transporte e comercialização de mercadorias, especiarias e tecidos, tornando-se responsável pelo enriquecimento de muitas cidades e atividades principais de muitos países. Durante a primeira Revolução Industrial os serviços perderem sua importância que foi retomada nos meados do século XX e continua em ascensão até os dias atuais. Explique com suas palavras o porquê da queda de interesse nos Serviços na Revolução Industrial e a relação deste desinteresse com a ascenção da Administração Científica. Escreva com uma letra decente em não mais do que sete linhas.
2ª questão:
Há uma relação entre retenção de clientes e lucratividade. No caso específico dos gráficos do capítulo 2, vê-se um aumento de lucro para uma retenção de 5% de clientes que teriam desistido e um aumento da lucratividade dos clientes ao longo do tempo (Reichheld & Sasser, 1990). Outro gráfico relaciona o grau de satisfação com a lealdade (p. 6 do resumo) para diferentes tipos de serviços e a taxa de crescimento desta conforme o tipo de serviço e sua competitividade. Baseado nestes três gráficos, conceitue o tipo de satisfação que um aluno de uma biblioteca de uma universidade pública federal pode ter e em que curva de satisfação ele estaria e dê sugestões de outros indicadores que possam substituir os indicadores de LUCRATIVIDADE do 2º gráfico com outros “ganhos” mais condizentes com a realidade da biblioteca universitária. Máximo de dez linhas!
3ª questão:
No capítulo quatro há o conceito de benchmarking. Descreva como e se uma biblioteca escolar poderia desenvolver os três tipos de benchmarking citados. Quais seriam as instituições que esta biblioteca usaria para fazer seu benchmarking? Só cinco linhas…
4ª questão:
O funcionário de alto contato possui um trabalho relativamente complexo: ele precisa de habilidades tanto técnicas quanto gerenciais e de marketing, pois está também a cargo de algumas atividades relacionadas ao comércio do serviço. Segundo Tansik (1990), é preciso algumas habilidades adicionais àquelas técnicas requeridas para funcionários de alto contato. Além das habilidades técnicas, é altamente necessário o uso de habilidades interpessoais, transmitindo calma e segurança para seus clientes, além de saber diferenciar o tratamento nas mais diversas situações, pois há clientes que gostam de um tratamento mais amigável e caloroso, enquanto outros preferem uma relação mais formal. Compare dois tipos de gestores de informação, um bibliotecário de Unidade de Informação de uma empresa privada que atende profissionais técnicos na área de Óleo & Gás e outro de uma biblioteca pública municipal, descrevendo que tipos de habilidades interpessoais cada um destes deve ter. Use seus conhecimentos de Fundamentos de Administração para citar as habilidades e defenda o porquê das habilidades citadas por você em, no máximo, oito linhas.
5ª questão:
Um bom processo decisório baseia-se em se ter uma boa “visão” do futuro, obtida por meio de processos de previsão. Nesses processos decisórios, há em geral diferentes decisões que têm inércia diferente (ou seja, requerem diferentes períodos de tempo para tomarem efeito). Para bem apoiar a estas decisões, é necessário que as previsões tenham diferentes horizontes. Quais são as vantagens de agregar dados para previsão em uma biblioteca central que congrega dez cursos de graduação diferentes das áreas de Ciências Exatas? Explique porque a agregação é melhor, com suas palavras mas usando os critérios de previsão e agregação do capítulo 7. Número de linhas? DEZ!
6ª questão:
Descreva o tipo ideal de biblioteca universitária conforme suas expectativas e caracterize seus processos usando as quatro variáveis que caracterizam uma tipologia de serviços (nível de personalização, intensidade do contato, ênfase em pessoas ou equipamento e predominância de atividades de front-office ou back-office). Explique como seriam os processos da biblioteca e como estes seriam classificados pelos quatro tipos de variáveis:
Fonte:
UFRJ – CCJE – FACC
Curso de Biblioteconomia e Gestão de Unidades de Informação
Prova de Administração de Unidades de Informação I
Prof. Nikiforos Joannis Philyppis Junior