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terça-feira, maio 17, 2022

Procedimento de Gestão da Qualidade

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1 A Empresa
1.2 Sistema de Informação
1.3 O que é Qualidade
1.4 Gestão da Qualidade
1.5 Programa 5S
2 ANÁLISE E DIAGNÓSTICO SISTÊMICO
2.1 Objetivo e Aplicação
2.2 Definições
2.3 Responsabilidades
2.4 CONDIÇÕES ESPECÍFICAS
2.4.1 Avaliação
2.4.2 Setores de Avaliação
2.4.3 Equipe avaliadora
2.4.4 O Facilitador
2.4.5 Freqüência das Avaliações
2.4.6 O DIA “D” 
2.5 CONDIÇÕES ESPECIAIS DA AVALIAÇÃO
2.5.1 Acesso à Empresa
2.5.2 Uso obrigatório do crachá 
2.5.3 Uso obrigatório de EPI’s e Uniformes
2.5.4 Acidente de Trabalho
2.6 RESULTADO DA AVALIAÇÃO
2.6.1 Resultado da Avaliação por Critério
2.6.2 Resultado da Média Geral do Relatório
2.6.3 Fator de Conversão
2.6.4 Cálculo do fator de Conversão
2.6.5 Resultado Final / Conceito Final
2.6.6 Divulgação dos Resultados
2.7 REGISTROS
2.8 CARTÃO RESULTADO
2.9 SOLICITAÇÃO DE AÇÃO
2.10 VERIFICAÇÃO DAS AÇÕES
2.11 SETOR DESTAQUE
2.11.1 Premiação para Setores destaques
2.12 QUALIFICAÇÃO DOS AVALIADORES
2.12.1 Treinamento
2.12.2 Conteúdos
2.12.3 Atributos pessoais
2.12.4 Manutenção de Competência
3 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
3.1 Análise e interpretação dos dados
3.2 Proposta de intervenção
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS

INTRODUÇÃO

Este trabalho tem por objetivo apresentar de forma clara e objetiva o procedimento de Gestão da Qualidade que foi implantado na empresa SanMartim com o objetivo de atender as especificações de clientes, buscando a melhoria contínua, com custo e qualidade competitivos, acompanhando a evolução do mercado nacional e internacional. Este procedimento estabelece as condições de melhoria contínua nos ambientes de trabalho, referente à Praticidade, Limpeza, Utilização e Segurança.

A concepção e implementação de uma organização do sistema de gestão da qualidade é influenciada por seu ambiente de negócios, as mudanças nesse ambiente, ou riscos associados a esse ambiente, variando as suas necessidades, seus objetivos específicos, os produtos que oferece, os processos que emprega, seu tamanho e estrutura organizacional.

Esse trabalho será apresentado em três partes, tendo por primeiro a fundamentação teórica, contendo citações bibliográficas de autores com obras relacionadas ao do assunto proposto pelo trabalho.

Na segunda parte será apresentado a analise sobre o assunto, demonstrando com dados extraídos pela empresa Sanmartin, o funcionamento do Programa Sanmartin PLUS. Essa parte vai procurar explicar todos os processos realizados para se chegar ao resultado que a empresa busca com a implantação desse programa.

A parte final do trabalho terá uma proposta de mudança no programa, baseada em uma analise feita sobre todos os procedimentos utilizados no programa, que serão apresentados na segunda parte do trabalho.

A fim de diminuir os acidentes de trabalho que ocorrem dentro das empresas, buscando unicamente a valorização do funcionário, esse trabalho apresentara uma proposta de mudança no programa Sanmartin PLUS demonstrando uma possibilidade de aumentar a segurança dentro das organizações.

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 A Empresa

A Sanmartin foi fundada em 1948, na Argentina. Atualmente a empresa possui sedes também no Brasil e México. Seus esforços estão concentrados na modernização constante da empresa, através de uma visão dinâmica totalmente voltada em oferecer o máximo de qualidade ao cliente, apoiada na melhoria constante do seu corpo técnico e parques industriais.

O Grupo Sanmartin é um dos principais fabricantes do mundo de máquinas para a indústria de bebidas, alimentos e química. Sua tecnologia garante que milhões de pessoas consumam produtos elaborados, embalados e preparados com a mais alta qualidade.

1.2 Sistema de Informação

O’ Brien (2004, p.6) estabelece que: “Sistema de Informação é um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização”.

Segundo O’ Brien (2004, p.6):

“As pessoas têm recorrido aos sistemas de informação para se comunicarem, utilizando, desde a alvorada da civilização, uma diversidade de dispositivos físicos (hardware), instruções e procedimentos de processamento de informação (software), canais de comunicações (redes) e dados armazenados (recursos de dados).”

1.3 O que é Qualidade

Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos aspectos da vida das pessoas. Segundo Maximiano (2006, p. 170), quando se fala em qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho, usam-se conceitos tais como:

a) Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados;
b) Você faz as coisas bem feitas ou faz pela metade; 
c) Qualidade é alcançar ou procurar alcançar o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil ou fraudulento;
d) A qualidade não admite compromisso com a segunda classe.

1.4 Gestão da Qualidade

A Gestão da qualidade pode ser definida como:

[…] um modo de organização das empresas para sempre garantir produtos com qualidade, buscando a satisfação das pessoas envolvidas com a empresa, sejam clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores ou a própria comunidade. Significa uma filosofia administrativa, um modo de gestão, definindo uma organização para uso dos recursos de forma adequada, sejam materiais, financeiros e materiais, visando a agregar valor ao produto. Qualidade total representa um meio para as empresas atingirem seus objetivos. (MOURA, 1996, p. 2).

Segundo Longo (1996, p.11):

Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse modelo enfrenta várias barreiras, pois mexe com o estado atual, com o imobilismo, com o conformismo e com os privilégios. Portanto, deve-se ver a Gestão da Qualidade não como mais um programa de modernização. Trata-se de uma nova maneira de ver as relações entre as pessoas, na qual o benefício comum é superior ao de uma das partes.

1.5 Programa 5S

De acordo com Campos (1992), o programa 5S visa mudar a maneira das pessoas na direção de um melhor comportamento para toda a vida. O programa 5S não é somente um evento episódico de limpeza, mas uma nova maneira de conduzir a empresa com ganhos efetivos de produtividade. A sigla deriva de cinco palavras japonesas: Seiri (arrumação), Seiton (ordenação), Seisoh (limpeza) Seiketsu (asseio) e Shitsuke ( auto-disciplina).

Campos (1992, p. 173) afirma que: “O 5S é um programa para todas as pessoas da empresa, do presidente aos operadores, para as áreas administrativas, de serviço, de manutenção e de manufatura. O programa deve ser liderado pela alta administração da empresa e é baseado em educação.”

O maior ganho que o 5S proporciona é a “[…] mudança de comportamento das pessoas e do ambiente da empresa. Economia, organização, limpeza, higiene e disciplina tornam-se palavras comuns e praticadas por todos. Estes fatores são fundamentais para elevar e garantir a produtividade.”

2 ANÁLISE E DIAGNÓSTICO SISTÊMICO

2.1 Objetivo e Aplicação

Este procedimento estabelece as condições de melhoria continua nos ambientes de trabalho, referente à Praticidade, Limpeza, Utilização e Segurança.

2.2 Definições

SANMARTIN PLUS: Sistema implementado e mantido pela SANMARTIN, com a finalidade de divulgar os conceitos de Praticidade, Limpeza, Utilização e Segurança.

EQUIPE SANMARTIN PLUS: Um ou mais colaboradores representantes das UGB’s: Administrativo/Financeiro, Comercial, Engenharia e Industrial.

2.3 Responsabilidades

As responsabilidades pela execução das principais atividades estão assim distribuídas:

a) Equipe SANMARTIN PLUS:

– Pela formação, coordenação e execução das avaliações;
– pela definição do tipo de avaliação por setores;
– pela definição e manutenção dos padrões em seus locais de trabalho.

b) A manutenção do programa SANMARTIN PLUS nos diversos setores da empresa é de responsabilidade da Direção, Gerencia, Coordenadores e Lideres.

A implementação do sistema pode ser feita através de divulgação, abrangendo:

a) Painéis que devem ser afixados em locais visíveis (Murais e portal);
b) Treinamento e/ou conscientização dos colaboradores envolvidos quanto aos conceitos do sistema;
c) Avaliações periódicas da eficácia do programa com a finalidade de garantir a implementação do mesmo.

2.4 Condições Específicas

2.4.1 Avaliação

A avaliação tem o objetivo de verificar se o ambiente está organizado de forma pratica, limpo, seguro e se os materiais de trabalho estão sendo cuidados e utilizados deforma correta para o correto desempenho das funções.

2.4.2 Setores de Avaliação

Os setores de avaliação estão separados dos seguintes modos:

a) Setores Industriais:

– Usinagem e Matrizaria
– Cabine de pintura e pintura/jato
– Expedição 
– Carpintaria, Corte e dobra e serras
– Montagem elétrica
– Manutenção
– Montagem de transportadores
– Montagem de máquinas e equipamentos – Unid. II ( Enchedoras e Paletizadoras)
– Montagem de equipamentos – Unid I (Montagem Pesada e Montagem Springer)
– AX II, AX III, AX tintas e Central de ferramentas.

Nota 1: Os banheiros e vestiários dos respectivos setores industriais são avaliados conforme layouts.

b) Setores Administrativos

– Direção, Engenharia de Desenvolvimento, Administrativo, Financeiro, Contábil-fiscal, Custos, Comércio Exterior, Sala do Gerente, Tecnologia da Informação (TI) incluindo Laboratório, Sala de Treinamento do 3º piso; (todo 2º piso)
– Vendas, Engenharia de Aplicações; (todo 3º piso)
– Recursos Humanos, Portaria, Refeitório, 3º piso do refeitório e Jardinagem; (todo 1º piso)
– P.C.P, Compras, Assistência Técnica, Laboratório de Programação e Sala da Gerência;
– Controle de Qualidade.

Os banheiros, sala de reuniões e sala de café dos respectivos setores administrativos são avaliados conforme layouts.

Os setores do prédio são avaliados conforme layouts:

a) Layout nº 166319: 1º piso (RH, Sala Médica, Segurança, portaria, Refeitório e Jardinagem)
b) Layout nº 166320: 2º piso (Anministrativo, financeiro, Direção e Engenharia de Desenvolvimento)
c) Layout nº 124925: 3º piso (Vendas e Engenharia de Aplicações)
d) Os setores Industriais e Engenharia, controle de Qualidade, PCP, Compras e Assistência Técnica são avaliados conforme layout nº 108110.

O galpão e o pátio são considerados áreas comuns a todos os setores (Administrativo e industrial) e a sala da coordenação industrial é avaliada como área comum dos setores industriais.

2.4.3 Equipe avaliadora

A equipe avaliadora é formada pode ser formada por um, dois ou mais avaliadores, sendo um líder, o qual tem a função de condução e relato dos fatos observados e um acompanhante.

2.4.4 O Facilitador

O Facilitador será escolhido (um facilitador de cada setor). Esta pessoa será o “canal” de comunicação entre a equipe do programa “Sanmartim Plus” e o setor e estará encarregada de cuidar para que as “melhorias” evidenciadas na avaliação do mês sejam realizadas e também estará encarregada de pedir a colaboração dos colegas para manter o setor em ordem ate a próxima “avaliação”.

Esta pessoa não estará encarregada de fazer as melhorias sozinhas, mas sim auxiliar e cuidar que elas sejam feitas. Para isso, contara coma ajuda do seu setor.

O facilitador terá um mandato de 12 meses. Após será escolhida outra pessoa.

Durante a avaliação, os avaliadores devem ser acompanhados pelo “facilitador” do setor avaliado.

2.4.5 Freqüência das Avaliações

As avaliações ocorrem mensalmente, podendo serem realizadas entre o dia 1º e 20 de cada mês nos setores sem aviso prévio para os setores avaliados.

Todos os avaliadores qualificados no programa Sanmartin PLUS, tem autonomia de verificar diariamente todos os setores e comunicar aos avaliadores responsáveis pela avaliação no setor (no mês corrente), para fazer o registro no relatório.

Os avaliadores que ao realizarem a avaliação no prazo do dia 1º e 20 de cada mês será descontado (01) ponto do setor. Os setores não avaliados no mês recebem a nota do mês anterior.

2.4.6 O dia “D”

A cada dois anos acontecera o DIA “D”. O DIA “D” será o dia da “limpeza e descarte”. Nste dia, os setores farao uma limpeza geral nos setores descartando tudo que estiver fora de uso. Estes materiais ou sucatas serão revisados posteriormente pelos setores a fim de verificar o que pode ser aproveitado, doado ou vendido. O DIA “D” contara com a colaboração de toda a empresa e auxilio dos Avaliadores do Sanmartim PLUS.

A equipe Sanmartim PLUS deve fazer a convocação dos avaliadores.

2.5 Condições Especiais da Avaliação

2.5.1 Acesso à Empresa

É proibido o acesso a empresa de: regata, calção, chinelos (com excessao das mulheres referente ao uso de chinelos e sandálias).

2.5.2 Uso obrigatório do crachá:

a) Colaboradores dos setores administrativos devem utilizar o crachá em local visível.
b) Colaboradores que não trabalham na fábrica não necessitam utilizar o crachá em local visível, em função da periculosidade.
c) Visitantes em geral (clientes, fornecedores, consultores, etc) devem utilizar o crachá de identificação de VISITANTE.

2.5.3 Uso obrigatório de EPI’s e Uniformes:

a) Colaboradores que trabalham na fabrica devem utilizar os uniformes e EPI’s necessários para realizar suas tarefas;
b) Colaboradores dos setores administrativos (sem exceções), para ingressar na fábrica devem utilizar protetor auricular, óculos e sapato de segurança ou sapato fechado de “couro”, no caso das mulheres saltos somente plataforma;
c) Visitantes em geral (clientes, fornecedores, consultores, etc) para ingressar na fábrica devem utilizar óculos de segurança e sapato de segurança ou sapato de “couro”, no caso das mulheres saltos somente plataforma. O uso do protetor auricular é obrigatório somente se permanecerem mais que 1 hora nas dependências.

2.5.4 Acidente de Trabalho

a) Acidentes de trabalho com afastamento CAT que exceder 10 dias: setor poderá ser pontuado em “0%”, com pré-avaliação do Técnico de Segurança do Trabalho;
b) Se o afastamento CAT for inferior a 10 dias e o Colaborador não estiver utilizando EPI’s necessários para efetuar a atividade de trabalho, o setor devera ser pontuado em “0%”;
c) O técnico de Segurança do Trabalho sempre fará uma avaliação da gravidade do acidente, independente da quantidade de dias de afastamento e informara aos avaliadores da necessidade ou não de pontuar “0%” e/ou emitir um plano de ação de melhoria.

2.6 Resultado da Avaliação

2.6.1 Resultado da Avaliação por Critério

O resultado da avaliação do critério (praticidade, limpeza, utilização e segurança), é a media dos conceitos atribuídos para cada item.

Se o não atendimento do mesmo item persistir em relação à avaliação do mês anterior, a pontuação será imediatamente inferior, conforme mostra o exemplo seguinte.

2.6.2 Resultado da Média Geral do Relatório

O resultado da Média Geral do Relatório é a media da somados quatro critérios: praticidade, limpeza, Utilização e Segurança, mais a média da área comum.

2.6.3 Fator de Conversão

Para se obter o resultado final da avaliação, utilizamos um fato de conversão para o numero de itens não atendidos, conforme orientações da Tabela

Para se obter o resultado final da avaliação, utilizamos um fato de conversão para o numero de itens não atendidos.

Quando a quantidade de não atendimentos superar aquela definida na tabela, o fator utilizado deve ser o imediatamente inferior.

Ex: 04 itens com atendimento de 60% – fator a ser utilizado – 0,8.

2.6.4 Cálculo do fator de Conversão

O fator de conversão deve ser utilizado em conjunto com a média geral.

2.6.5 Resultado Final / Conceito Final

O resultado final da avaliação é apresentado em forma de valor numérico (percentual obtido). O que ira gerar uma qualificação conceitual para o setor.

2.6.6 Divulgação dos Resultados

A divulgação do resultado da avaliação será feita através de painéis fixados nos setores avaliados conforme relacionados na subseção 2.4.2 através do portal Sanmartim.

Ate o terceiro dia útil do mês subseqüente ao mês avaliado, é responsabilidade do avaliador líder emitir e afixar nos setores avaliados o respectivo resultado.

2.7 Registros

Para documentar os resultados da avaliação, os avaliadores devem preencher o relatório de avaliação.

Carinhas (Emoticons) usadas na 1ª pagina dos relatórios para ilustrar o “Status” junto ao campo observações:

a) Legenda: Parabéns! Continuem melhorando!

– Usada como legenda nas observações nos relatórios (Administrativo e Industrial) para apontar coisas boas no setor no momento da avaliação. Ex: Se o setor estiver limpo e organizado.

b) Legenda: Atenção! Item preocupante. Avaliar!

– Usada como legenda nas observações nos relatórios (Administrativo e Industrial) quando forem apontadas evidencias negativas porem não foi descontado nenhum ponto para o item. O setor deve verificar o item e melhorar para o próximo mês.

c) Legenda: Pare! Item ruim. Fazer melhorias!

– Usada como legenda nas observações nos relatórios (Administrativo e Industrial) quando forem apontadas evidências negativas e que foram descontados pontos no item. O setor também deve providenciar o concerto, arrumação e/ou melhoria.

2.8 Cartão Resultado

São afixados juntamente com os relatórios de resultados nos quadros do programa Sanmartim PLUS em cada setor, o modelo de cada cartão resultado se encontra em anexo.

O conceito da avaliação final deve ser divulgado aos seus colaboradores

2.9 Solicitação de Ação

Para o setor que receber conceito regular (cartão vernelho), o responsável pelo menos deve emitir plano de ação de melhoria.

2.10 Verificação das Ações

Quando da necessidade de emitir o plano de ação, os avaliadores devem comunicar ao setor( atraves do Facilitador e/ou coordenador) e identificar no campo das “Observações” no Relatorio da Avaliaçao qual foi o motivo do cartão vermelho. Os avaliadores que avaliarem o setor no mês seguinte deverão “cobrar” do setor este plano de Açao e verificar se o mesmo foi implementado e se foi eficaz.

Se eficaz, melhorar pontuação de acordo com o que foi feito, em caso negativo (não foi apresentada nenhuma melhoria), o mesmo devera cancelar a avaliação do mês e considerar o resultado da avaliação do mês anterior mantendo o cartão vermelho ate o setor melhorar os pontos negativos.

2.11 Setor Destaque

Após avaliações concluídas, a Equipe do Sanmartim PLUS devera verificar qual foi o setor administrativo e o setor industrial que obtiveram a melhor nota para ser divulgado como setor destaque.

Quando houver empate, ou seja, notas iguais em mais de um setor industrial e/ou administrativo, será o setor destaque o que pontuou na melhoria apresentada, caso ambos tenham pontuado nas melhorias apresentadas e/ou caso não seja apresentado melhorias nos setores de notas iguais será utilizado o seguinte critério para desempate: buscar o histórico das notas adquiridas no semestre anterior e calcular a media das notas, caso continue o empate seguir o histórico das notas.

2.11.1 Premiação para Setores destaques

O setor administrativo e o setor industrial que se classificarem como “Setor Destaque”, receberão o troféu do Programa Sanmartim PLUS para permanecer junto ao setor, durante o mês seguinte a avaliação.

Todos os meses, os setores destaques (Administrativo e Industrial) serão premiados com um café da manhã para os dois setores juntos.

O setor administrativo e o setor industrial que receber três vezes o troféu do Programa Sanmartim PLUS durante o ano vigente, serão premiados com um jantar para o setor.

2.12 Qualificação dos Avaliadores

2.12.1 Treinamento

Os avaliadores selecionados devem receber treinamento especifico para a avaliação das habilidades/competência na condução das avaliações.

2.12.2 Conteúdos

O treinamento deve abordar os seguintes aspectos:

a) Princípio dos critérios de praticidade, limpeza, Utilizaçao e Segurança, deste procedimento;
b) Sistema de avaliação;
c) Formulários utilizados;
d) Análise de resultados.

2.12.3 Atributos pessoais

Os avaliadores devem ter a mentalidade aberta e madura, julgamentos dignos de confiança e capacidade analítica.

2.12.4 Manutenção de Competência

Os avaliadores do sistema devem participar de treinamentos periódicos de atualização do sistema de avaliação do ambiente de trabalho, conforme a necessidade.

3 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO

3.1 Análise e interpretação dos dados

Os dados foram analisados a partir do Programa Sanmartim PLUS desenvolvido pela empresa Sanmartim que tem por objetivo estabelecer um ambiente de melhorias continuas nos ambientes de trabalho, referente à Praticidade, Limpeza, Utilização e Segurança usando um critério de avaliação aplicado em todos os setores da empresa.

As avaliações são feitas a cada semestre com o objetivo de verificar a regularidade de cada quesito que foi criado pelos desenvolvedores do programa usando um sistema de pontuação para o cumprimento desses quesitos. Cada setor da empresa é avaliado individualmente e, para o setor que mais se destacar durante as avaliações do semestre é concedido premiações, contribuído dessa maneira, para o cumprimento das regras impostas pelo Programa Sanmartim PLUS.

3.2 Proposta de intervenção

O funcionário é o maior patrimônio da empresa, pois é a partir dele que os principais objetivos da organização são alcançados. Para que a empresa possa zelar por esse patrimônio é necessária muita precaução para poder evitar os acidentes de trabalho.

O critério de avaliação como mostra na subseção 2.5.4 avalia acidentes de trabalho onde só será pontuado em “0%” o setor que tiver um acidente com afastamento CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho) que exceder 10 dias, causando certo conforto nos funcionários da empresa em cumprir esse quesito, pois existe uma pequena probabilidade desses acidentes acontecerem.

A proposta de intervenção para a melhoria do Programa Sanmartim PLUS sugere que todo o acidente com CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho), independente de quantos dias forem, faça com que o setor responsável pelo acidente seja avaliado com menor pontuação no quesito acidentes de trabalho.

Existe um grupo de 06 pessoas que cuidam desse quesito. A idéia para a implantação dessa nova regra no programa é de apresentar a sugestão de mudança para os membros do grupo. A implantação aconteceria através de reuniões do grupo com cada setor divulgando a nova norma exigida pelo programa.

Como existem setores onde o risco de acidentes é muito alto e outros onde o risco é muito baixo a sugestão é dividir os setores em “grupos de risco” onde o critério para avaliação seria conforme apresentado na tabela abaixo:

Todo acidente com afastamento CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho) que exceder 10 dias, independente do “grupo de risco”, faria com que o setor seja pontuado com “0%. Como a avaliação ocorre a cada 06 meses essa nova norma entraria em vigor a partir do próximo semestre.

O impacto principal para o desenvolvimento dessa idéia é de que os funcionários passem a se cuidar cada vez mais dentro da empresa, usando de forma adequada os equipamentos exigidos para cada função e que o número de acidentes possa diminuir cada vez mais.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O estudo do Programa Sanmartim PLUS apresentou o que também podemos chamar de Programa 5S que apresenta métodos para que a empresa possa buscar diversas melhorias no ambiente organizacional.

A proposta de mudança no programa tem o objetivo principal que é de diminuir os acidentes dentro da empresa, procurando proporcionar uma maior motivação aos funcionários em relação à própria segurança. A implantação dessa mudança seria um ponto forte para as empresas onde ocorre um numero elevado de acidentes.

Como esse programa é semelhante com vários programas de diversas empresas, onde também ocorre esse método de avaliação nos setores, a mudança pode ocorrer em todas as organizações, dependendo do resultado que essa nova forma de avaliar o item segurança trará para a empresa Sanmartim.

Para que esse novo método possa ser implantado o trabalho será encaminhado à empresa onde será avaliado, podendo assim, complementar a próxima avaliação realizada pela organização.

REFERÊNCIAS

CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total ( No Estilo Japonês). 7.ed. Minas Gerais: Sografe, 1992.

LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação. Texto para Discussão nº 397, 1996.

MOURA, Luciano Raizer. Informação: A Essência da Qualidade. Ciência na Informação nº 25, 1996.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à Revolução Digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

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