O profissional Arquivista e o marketing: visando conhecimentos e satisfação informacionais aos usuários do arquivo publico de Londrina
PROBLEMA
Hoje com a globalização em alta e os avanços tecnológicos as empresas estão enfrentando obstáculos em diversos âmbitos e serviços. E se tratando de documentação a situação é muito pior; em algumas instituições a massa documental cresce assustadoramente e estão se perdendo sem a mínima chance de serem encontradas na hora da busca causando muito prejuízo para a instituição. Além disso, seus serviços não são divulgados para atrair novos usuários potenciais.
O arquivo publico é uma instituição que guarda boa parte da documentação da administração publica e é visto como celeiro da história. Mesmo a frente do funcionamento dos serviços desta instituição é preciso compreender como seus serviços são disponibilizados.
Desta forma o problema se expressa por meio das questões: qual as dificuldades dos usuários em relação aos serviços oferecidos pelo arquivo publico de Londrina? E quais os benefícios que o profissional arquivista pode oferecer para satisfazer as suas necessidades informacionais?
Trata se enfim, que a instituição precisa prestar bons serviços para atrair e conquistar novos usuários. Esses serviços podem ser disponibilizados por um arquivista que é a pessoa ideal para atuar no arquivo junto com os outros profissionais no trabalho de gestão de documentos. Portanto se faz necessário saber como usar o marketing para divulgar os serviços e produtos e também a imagem da instituição, sendo que muitas vezes é mal vista pela sociedade por falta de conhecimento ou a carência da publicação dos serviços prestados.
JUSTIFICATIVA
Toda instituição tem a mesma finalidade, que é oferecer seus serviços e produtos ao consumidor, do mesmo jeito oferecer informações. Ultimamente o arquivo é uma instituição que se tornou popular ao prestar serviços informacionais para os usuários, mas nem sempre as informações são disponibilizadas com exatidão na hora que eles precisam.
Sendo assim, o Arquivista precisa estar atento as mudanças, seus serviços devem ser desenvolvidos conforme o seu publico, voltadas ás necessidades informacionais deles. Pois a sociedade em geral precisa se envolver com as atividades informacionais oferecidas de forma a inteirar-se nas constantes transformações.
Este estudo ajuda na organização do entendimento cientifico no campo da Arquivologia, mostra a importância do Arquivista dentro de uma instituição atuando e interagindo com os usuários, pois é fundamental o trabalho desse profissional no gerenciamento das informações no arquivo, propondo estratégias que levam em consideração os serviços informacionais arquivísticos que envolvam a melhoria na qualidade dos serviços prestados. Com isso, há a possibilidade de conhecer diversos aspectos administrativos que permite a empresa se destacar no mercado e a ter uma organização que lhe ajuda tomar decisões e que a torne mais competitiva.
REVISÃO DA LITERATURA
Nesta seção serão vistos alguns pensamentos de autores que por meio de estudos em literatura com livros, Internet, periódicos servirão para dar apoio ao tema desse trabalho. Segundo Araújo (2004, p. 21) A fundação teórica visa estabelecer uma abordagem dos aspectos que norteiam o assunto estudado, considerando suas características e dados sobre assunto referido.
Princípios arquivísticos
Os arquivos são uma ferramenta de apoio da administração. Com a utilização de suas informações, viraram produtos dos procedimentos do funcionamento da administração. Por conseqüência, eles testemunham políticas, decisões, funções, atividades e transações das instituições. Deste modo, as documentações institucionais ganham um caráter oficial e um estatuto jurídico, propriedades que diferem de outros documentos. (CABRAL; MATOS E NUNES apud EVANS, 1998, P. 16).
A vida dos documentos arquivísticos divide em três períodos:
Atividade: que são os documentos de primeira idade, que ficam junto a administração sendo usados diariamente.
Semi atividade: são documentos pouco usados, e já esperam um destino final.
Inatividade: são documentos com grande valor histórico e administrativo, porém são guardados para provar algo e para tomada de decisão.
Rousseau (1998, p. 14) argumenta:
Como apoio teórico deste ciclo que reparte a vida dos documentos produzidos por uma pessoa física ou moral em três fases precisas, é importante classificar os conceitos das três idades e as noções dos sem valor.
A imparcialidade é a primeira característica dos registros documentais. As informações são verdadeiras e os documentos são provas originais, revelam fatos e atos. Porém a arquivística está classificada e alguns princípios:
– Autenticidade que é a criação dos documentos e há uma ligação entre a manutenção e a custódia. São autênticos porque são criados, mantidos e conservados sob custódia. Também é natural porque são acumulados no curso das transações conforme com as necessidades.
– Inter relacionamento; Cada documento está relacionado com os demais documentos dentro ou fora do grupo, mas estão preservados.
– Unicidade: cada documento é único, cada qual tem o seu lugar único na estrutura documental no grupo que pertence. (DURANTI, 1993, P.61 e 62).
Arquivo
Os desenvolvimentos intelectuais da sociedade fizeram mudanças nas empresas atuais. Antigamente, Como destaca Schellenberg (2004, p. 25) os documentos eram guardados no templo da mãe dos deuses, onde eram conservados na forma de rolos de papiros.
Desde os tempos primitivos as pessoas já tinham uma preocupação com as informações, sabiam que era preciso guardar para quando precisassem da informação a mesma poderia ser resgatada para tomada de decisão. Assim, historicamente foram surgindo os arquivos onde deram origem aos arquivos de hoje.
Silva destaca (1999)
Hoje, a importância de se discutir as linhas de acervo que devem ser definidas pelos centros de memória e documentação, é porque se trata de questão estratégica, fundamental já que assim se organiza o conhecimento. O conhecimento é especializado, as pessoas acessam as informações dessa maneira. Por isso esses centros só realizam sua função essencial se estiverem em sintonia com o modo como o conhecimento está sendo construído hoje. Num primeiro momento, a própria sociedade contemporânea exigiu o surgimento desses centros, que se aproveitavam de informações já produzidas sobre conjuntos bibliográficos, arquivísticos etc. para dar um apoio informacional ao pesquisador, ao empresário, ao governo e ao político.
Os arquivos não têm só a função de guardar documentos, mas de disponibilizar informações para o publico em geral da empresa que necessitam delas para pesquisa e tomada de decisão. (Os arquivos são as documentações informações registradas em suportes) que uma empresa comporta.
Conforme ressalta Fonseca (1999)
O dicionário internacional de terminologia arquivística publicado pelo conselho internacional de arquivos cita que arquivo é o conjunto de documentos, quaisquer que sejam suas datas, suas formas ou seus suportes materiais, produzidos ou recebidos por pessoas físicas e jurídicas de direito publico ou privado, no desempenho de suas atividade.
Hoje com a modernidade e o crescimento das empresas, o arquivo não é só uma sala onde ficam esquecidos os documentos. O arquivo está em todos os setores da empresa e os documentos são tramitados e usados diariamente pelas pessoas que precisam da informação para tomada de decisão. Quando acaba o valor primário do documento, o mesmo espera seu destino final, sendo eliminado ou guardado para sempre no arquivo central que precisa ser um bom ambiente que o preserve como fonte do passado e é preciso que esse documento seja tratado e disseminado para na hora da busca ser resgatado com facilidade.
Os valores inerentes aos documentos públicos modernos são de duas categorias: valores primários param a própria entidade onde se originam os documentos, e valores secundários, para outras entidades e utilizadores privados. Os documentos nascem do cumprimento dos objetivos para os quais um órgão foi criado administrativos, fiscais, legais e executivos. Esses usos são de primeira importância. Mas os documentos oficiais são preservados em arquivos para apresentarem valores que persistirão por muito tempo ainda depois de cessado seu uso corrente e porque os seus valores serão de interesse para outros que não os utilizadores iniciais. (SHELLENBRG, 2004, p.18)
Deste modo, são no arquivo da empresa que ficam guardados os documentos no qual visa atender as necessidades dos usuários que precisam de uma informação para simples pesquisa e até mesmo para tomada de decisão.
È preciso saber quem são os usuários para saber quais suas necessidades informacionais por meio de estratégias para assim desenvolver mudanças na área do arquivo.
O arquivo pode ser publico ou privado e também pessoal, porém todos tem a mesma finalidade de disponibilizar informações a seu publico, exceto que sejam informações não sigilosas. O arquivo privado é criado por pessoas físicas de direito privado, normalmente não é aberto para pesquisa ao publico externo, somente aos usuários internos que atuam dentro da empresa. Em muitos casos nem mesmos eles podem ter acesso a esses arquivos por ter informações restritas. Bellotto (2007, p. 253) afirma que Os arquivos privados são documentos recebidos e criados dentro da empresa por pessoas físicas e jurídicas no decorrer de suas atividades.
Segundo Schellemberg (1974 p. 11).
O arquivo publico é o local onde estão os documentos da administradores do Estado. São documentos de vários órgãos do governo que devem ser preservados para tomada de decisão. São procurados pela sociedade em geral denominados usuários da informação. O documento das instituições publica, mesmo os mais antigos são necessários na medida em que refletem a origem e crescimento de um governo ou instituição. Contém provas de obrigações financeiras legais que devem ser preservadas com o objetivo de protege-los. Os arquivos se constituem em alicerces sobre os quais se ergue a estrutura de uma nação.
O arquivo é considerado um instrumento de auxilio ao usuário, sendo um meio indispensável para o desenvolvimento da pesquisa, possibilitando condições de acessar e utilizar as informações nele disponível. Assim atende as necessidades básicas do assunto a ser pesquisado, deve dar ao publico materiais diversificados, que atendam suas necessidades e para de cidadão critico e consciente na sociedade. Dessa forma ressalta Araújo (2004 p.24).
Muitas pessoas vêem uma unidade de informação, como um depósito de materiais e não a reconhecem como local de investigação e de conhecimento. Porém, é necessário lembrar sua importância e sua contribuição na formação de leitores e no desenvolvimento da capacidade e interesse do usuário em aprender e conhecer os recursos que as unidades de informação possui utilizando a como apoio á pesquisa. (ARAÚJO, 2004 p. 24).
O arquivo como um centro de informação precisa comprometer se na missão institucional apresentando de forma responsável os seus serviços com o objetivo de disponibilizar informações para suas pesquisas, cultura e também um ambiente adequado a essas atividades. (Pinheiro e Godoy, 2002).
Para Schellenberg (2004, p. 36 e 37)
Sir hilary Jen kinson, no seu manual inglês intitulado, edição de 1937 definiu arquivos como documentos… Produzidos ou usados no curso de um ato administrativo ou executivo (publico ou privado de que são parte constituinte e preservados sob custódia da pessoa responsável por aqueles atos e por seus legítimos sucessores para sua própria informação. Em uma publicação intitulada Archivkunde, publicada em Leipzig, 1953, define arquivos como o conjunto de papéis e de documentos que promanam de atividades legais ou de negócios de uma pessoa física ou jurídica e se destinam á conservação permanente em determinado lugar como fonte e testemunho do passado.
Para a história de um país os arquivos são importantíssimos, pois tem campo para pesquisa e ajuda na história contemporânea. (SANTOS 1996, p. 175).
Conforme FEIJÒ (1988, p.16)
O arquivo é algo de sumo importância, pois, na sua organização está implícito o fato de documentar e comprovar todas as informações emitidas. Isto significa a guarda dos documentos de forma tal que os registros possam ser conferidos conseqüentemente comprovados quando as situações assim o exijam.Na realidade só existe na medida em que uma série de documentos exija permanente conservação. Alguém, não no sentido vago que o termo possa sugerir, deve ter conhecimento perfeito do arquivo e da forma de arquivamento. Dizemos alguém por coerência com a objetividade das proposições aqui consignadas e que nos lembram das muitas realidades que impedem a existência de um arquivista, que seria o ideal.
Para que os objetivos propostos sejam realizados no arquivo, a instituição precisa de um arquivista com conhecimentos formais na área de gestão de documentos devendo conhecer quem realmente é o seu publico para então desenvolver estratégias, mostrar seus serviços para que todos o utilizem e fiquem satisfeitos, podendo retornar e trazer com eles novos usuários para a instituição.
Usuários de informação arquivística
É impossível oferecer um produto se não houver o cliente, assim acontece no arquivo se não tiver o usuário para disponibilizar serviços de informações. Pois este deve existir para que a empresa se desenvolva e se torne conhecida. A instituição precisa se planejar para dar bom atendimento aos seus usuários, por outro lado, o usuário pode migrar para outro mercado, a fim de obter satisfação de suas necessidades. Porquanto o usuário tem grande valor para a instituição, por ser o consumidor de seus produtos e é ele quem leva conhecimentos sobre os serviços e produtos a outras pessoas.
Junior apud Vergara (2009, p. 22) define usuários como sendo qualquer pessoa que seja transformada pelo produto ou serviço, eles podem ser internos e externos e variam amplamente em importância econômica.
Os usuários de arquivo são segundo Bellotto (2007 p. 28);
O administrador, aquele que produz o documento e dele necessita para sua própria informação na complementação do processo decisório, o cidadão interessado em testemunhos que possam comprovar seus direitos e o cumprimento de seus deveres para com o Estado; o pesquisador, historiador, sociólogos ou acadêmicos em busca de informações para trabalho de analise de comportamentos e eventos passados, podendo ser incluído nessa categoria o estudioso em geral; o cidadão comum, aqui não mais o interessado em dados juridicamente válidos, mas o cidadão não graduado, p aposentado, a dona de casa etc. a procura de cultura geral, de entretenimento, campos em que pode haver lugar para o conhecimento da história.
Em muitos casos, os usuários se deparam com uma barreira dentro da empresa quando vão as buscas de informação, mas não encontram, outra barreira que encontram é quando não sabem expressar para o arquivista qual a informação desejada, por isso o arquivista deve conhecer os usuários e interpretar suas necessidades de informação.
Para Joos (2008) O usuário em primeiro lugar tem que ter uma atitude necessária para que as empresas obtenham o sucesso esperado, tendo com objetivo atender as demandas dos seus clientes. O usuário desenvolve expectativa conforme os serviços oferecidos na instituição e pelos anúncios, publicações que são feitas, principalmente, quando há forte impressão de outras pessoas sobre eles. Portanto a disponibilização dos serviços devem ser conforme as expectativas adquiridas. A grande satisfação dos usuários do arquivo é quando chega a conclusão que suas necessidades foram atendidas conforme o esperado.
O papel do Arquivista nas empresas
É papel do profissional que atua nos arquivo, prestar serviços de referências aos usuários, dando a eles orientação e incentivarão a pesquisa, oferecendo a eles meios de descobrir o que querem. Além disso, o arquivista é o responsável pelas documentações administrativas quanto às histórias da instituição, esse profissional é o gestor da informação, pois é necessário conhecimentos arquivísticos, técnica de marketing para divulgar os serviços, mostrando a imagem da instituição.
o trabalho do profissional arquivista é um pouco complexo, além da responsabilidade com suas atividades com as demais tarefas que envolvem os usuários, existe também a ética nos seus serviços, quanto a assuntos sigilosos que não podem ser abertos ao publico em geral. È necessário que se crie um modelo profissional que atenda as necessidades dos usuários e que esteja de acordo com as possibilidades deles. Lopes (1996 p. 52). O gestor da informação segue uma ética profissional que lhe orienta a atuar no sentido de responder aos interesses do seu cliente imediato, no caso da empresa e empresário. (INFORMAÇÃO & INFORMAÇÃO).
JAMENSON (1964, p. 284) ressalta;
O arquivista para ser perfeito, deve ter um pouco de outros profissionais, sem contar as condições especialíssimas de boa vista, paciência, perspicácia, habilidade para lidar com outrem.
Hoje o arquivista é o gestor da informação, ele tem que estar preparado para enfrentar vários desafios, esse profissional precisa conhecer toda empresa, saber quais os serviços oferecidos, quem são os fornecedores e quais as necessidades que os usuários têm de informação. Além disso vai gerenciar informações, para disponibilizar aos usuários quando eles vão à busca da mesma para tomada de decisão.
Com o aumento da tecnologia e da globalização as informações vão surgindo e a massa documental cresce assustadoramente e vão se acumulando sem nenhuma organização e chances de serem encontrados na hora da busca. Aos arquivistas cabe parte desta falha, muita desses profissionais não sabem como desenvolver pesquisa do seu mercado, promover os seus produtos e serviços profissionais por meio de divulgações, e não treinam usuários de modo que eles possam utilizar os recursos todos montados para seu uso. (Figueiredo, 1979).
Conforme Bellotto (2007, p.31)
O arquivista é o profissional do futuro, tem sido chamado justamente a melhor assegurar a conservação dos documentos para os usuários da empresa e também precisa se preparar para muitos desafios que aparecerão a sua frente, é necessário que gerencie as informações e as mostre para as pessoas quais são os seus objetivos que é cuidar da preservação das informações, criar serviços que ajude os usuários a encontrarem as informações com facilidade.
O Arquivista é pessoa que cuida dos serviços de conservação de documentos e esta hoje esta comparado ás demais funções públicas. Como outros profissionais, ele tem suas atribuições definidas, precisa ter sua credencial própria para atuar no arquivo moderno, pois não é mais um depósito de papéis esquecidos ao abandono. (Jameson. 1964 p.284).
De acordo com Ferreira apud Teixeira filho (1998, p.2)
O arquivista é o responsável pelo acervo de documentação da empresa, abrangendo textos, periódicos, artigos, livros, manuais, plantas, especificações técnicas, estruturando e mantendo a memória organizacional. Ou até mesmo o profissional de marketing, preocupado com a pesquisa, capacitação, seleção, qualificação, análise e comunicação das informações sobre o mercado, o empenho da empresa e da concorrência.
È fundamental que a sociedade fique em contato com as informações disponíveis, para terem vontade e prazer na pesquisa, pois é primordial que ganhem experiência positiva, para assim despertar nele a vontade de conhecer e buscar novos conhecimentos. Ao contrário, o usuário perde o interesse pela pesquisa podendo não freqüentar mais o arquivo.
Dentro da instituição no trabalho do arquivo, o arquivista junto com os outros profissionais precisa desenvolver estratégias, buscar recursos para amenizar o problema enfrentado pelos usuários que não sabem utilizar os serviços oferecidos, enfrentam obstáculos quando estão a frente do arquivista, não sabendo com expressar o que realmente desejam. Em muitos casos o arquivista também não consegue interpretar suas necessidades.
Santos e Souza apud faria (2005) argumenta; O profissional da informação pode inserir-se como ativo e agente criativo, capitalizando sua competência informacional para as estratégias da organização em que atua. Torna-se necessário então compreender o perfil, as competências, habilidades e atitudes requeridas para que este profissional possa ocupar um espaço amplo e diversificado na era do conhecimento onde as tecnologias são ferramentas de suma importância.
O serviço de referência e informação, em especial nas unidades de informação públicas, apresenta se como o espaço em que se realiza a relação usuário informação. Talvez fosse melhor dizer o espaço onde se pretende a relação usuário informação, a relação necessidade informacional e informação. O talvez é motivado pelo fato de que em grande parte das vezes essa relação não existe. (OSVALDO, 2003, p. 39).
Uma das razões mais simples que as pessoas não usam as unidades de informação é que eles não sabem da existência dos centros voltados aos seus interesses, outros são vagamente sabedores dos serviços, mas não sabem os pontos de acesso ou os benefícios em potencial. (FIGUEIREDO. 1977 P. 88).
De acordo com Shellenberg (2004, p174),
Para o êxito de qualquer programa de arquivo é essenciais um corpo de funcionários com formação profissional. O arquivista deve possuir em primeiro lugar uma boa base em algum campo de conhecimento, e em seguida, conhecimentos especializados quanto aos princípios e técnicas de arquivo.
Para realizar seu papel que é cuidar da gestão da informação e ajudar na busca de conhecimentos e desenvolvimento intelectual do usuário, é preciso que o arquivo seja conhecido e visitado por sua comunidade. (ARAÙJO, 2004, p. 31).
Sendo assim o arquivista precisa estar preparado para acompanhar as transformações que ocorrem na sociedade, com o objetivo de atender as necessidades do seu publico, dando a eles satisfação, conhecimento e ajudar no desenvolvimento da instituição, divulgando seus serviços e imagem possibilitando que a mesma se torne mais competitiva.
Marketing
Toda empresa para atrair clientes, faz propaganda para vender seus produtos e serviços. E é por meio do marketing que essa divulgação é feita para chamar atenções da sociedade.
O Marketing é um processo central das instituições, que desenvolve com objetivo de atender a necessidade humana. È por meio do marketing, que o usuário adquire conhecimentos e orientação, pois assim sabem quais medidas tomar a fim de conseguir por em dia suas pesquisas, proporcionando contentamento da realização intelectual atingida. (CORTEZ, 1985, P.15).
Segunda kotler e Fox (1994, p. 47)
Marketing destaca a satisfação dos consumidores ao responder as suas necessidades e desejos. Uma instituição educacional que responde ao mercado fazendo todos esforços para sentir, atender e satisfazer as necessidades e aos desejos de seus consumidores e publico dentro das restrições de missão e orçamento. Cada instituição deve determinar qual nível de resposta deseja e, depois, implementar programas para alcançar este nível de satisfação.
Sabe-se que dentro do processo do marketing, as necessidades das pessoas ficam em primeiro lugar, essa é a idéia essencial do marketing, já que o homem e suas necessidades são múltiplas e diferentes de acordo com a própria constituição. (JÚNIOR, 2009 apud COBRA, 2000). A idéia de marketing, é satisfazer as necessidades dos usuários e outras obrigações sociais. No decorrer desse segmento, o planejamento de marketing requer a consideração das necessidades dos usuários como consumidores. (KASSARJAN e BENNETT, 1975, P. 14).
Assim, Kassarjan e Bennett (1975, p. 35) ainda ressaltam:
A demanda do consumidor é a quantidade de um bem serviço que ele está disposto a comprar a diversos preços. Veremos que a demanda do consumidor pode ser derivada da teoria do comportamento do consumidor.
A necessidade é uma carência que a pessoa sente e se transforma em um desejo que quando se relaciona ao poder aquisitivo torna-se uma demanda. A criação de produtos e serviços oferece para os usuários grande valor que é o entretenimento que diferencia entre os benefícios e os custos. (JÚNIOR, 2009, p.3).
Para uma instituição a proporção de um serviço faz parte da sua capacidade face a sua competição, para achar a procura dos seus usuários. Portanto, a concorrência acontece quando a instituição tiver uma vantagem estratégica, seja pela presença distintivas que a distingue de suas concorrências, seja pela produtividade que lhe da vantagem de custo. (ZENONE, 2007, P.24). Se o produto tem um bom valor, a satisfação logo virá e a qualidade significa esta satisfação que o usuário deseja. (JÚNIOR, 2009, P.14).
O cliente tem satisfação, quando adquire um bom produto, e assim sucede o processo da troca que é a realização de suas necessidades com o desejo. Desse modo, com o marketing acontece uma transação entre duas partes, e com essa ligação das partes é desenvolvido um grupo de usuários reais e potenciais de um produto e serviço.
De acordo com Cortez (1985, p. 64)
Marketing é o conjunto de estudos, medidas e orientações para os usuários que tem como retaguarda e objetivo de produzir a satisfação de suas necessidades e desejos, garantindo o bom êxito das metas organizacionais.
Um dos desafios que um gestor enfrenta é o seu ver, que precisa ser desenvolvido de modo que, com suas ferramentas e dados disponíveis os usuários detectam tendências e toma decisões eficientes no tempo certo. (ZENONE, 2007, P.66). Um dos desafios do marketing é o de fazer parte na mesma estratégia, a filosofia voltada ao usuário, proporcionado o aos interesses da instituição. Porém uma empresa existe para atender os seus interesses internos. (ZENONE, P. 124).
Las Casas (2006, p. 48) diz que:
Para alcançar os objetivos e metas, a administração desenvolve estratégias e táticas, que são planos de ação que partem de uma analise do meio ambiente, onde se determinam oportunidades e ameaças do mercado, observando se os pontos fortes e fracos para aproveitamento das oportunidades ou proteção quanto às ameaças detectadas. A diferença que alguns autores estabelecem é que a estratégia é sempre mais geral, envolvendo todas as partes da empresa, enquanto a tática é mais relacionada com um setor específico que é o do marketing.
O campo do conhecimento é que envolve todas as ações ligadas a troca, orientadas para a satisfação das necessidades dos usuários, procurando alcançar determinados objetivos da instituição e estimando sempre o meio ambiente de atividades e impacto que essa faz no bem estar das pessoas. (JÚNIOR, 2009, P. 14).
No interior de uma instituição, o marketing é conceituado como a função que estabelece as necessidades e vontades dos usuários alvo que a instituição pode servir melhor. Além de projetar serviços, produtos e atividades a esses mercados. (JÚNIOR, 2009, P. 14).
De acordo com Zenone apud Sâmara (2007, p. 101)
Quando o marketing visa conhecer mais fundo estas necessidades do consumidor, através do processo conhecido como pesquisa do consumidor. São encontradas diferentes áreas que sofrem maior ou menor influência pelo marketing e principalmente programas de publicidade como: influencia social status, influência pessoal, familiar, do domicilio e situacional. Este estudo concede que a criação de valor para o usuário é uma estratégia na demandas deles. Dessa forma o cumprimento de ação que abrange o marketing é um instrumento para criação de serviços na instituição.
È primordial que as instituições divulguem seus serviços e produtos usando as técnicas de marketing, pois essa é a melhor estratégia voltada aos seus usuários. Dessa forma, a empresa ganha status e novos usuários para usufruir seus produtos e serviços.
