Israelenses contra Palestinos a Verdadeira História

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A batalha entre Israelenses e Palestinos começou quando, Israel resolveu expulsar os Palestinos de seu país, para fazer isso começaram a destruir casas palestinas e no lugar destas construir assentamentos (lugar onde o exercito Israelense controlava todo o território em sua volta), até hoje isso continua a acontecer. 

Há varias versões sobre como começaram as guerras entre estes povos, uma das explicações mais convincentes foi quando o movimento Sinesista ( judeus insatisfeitos com a exclusão social na Palestina). O povo palestino era proibido até de irem à igreja, a missa de domingo.

Árabes e judeus tem lutado por muitos anos, tudo graças a uma injustiça feita na hora de fazer a divisão das terras entre estes dois povos deixando os Árabes com uma porcentagem maior das terras. Ao longo dos anos os judeus, insatisfeitos com a divisão começaram a buscar mais e mais soldados Israelenses e com uma grande vantagem de homens conseguiram tomar as terras ficando com mais de setenta por cento das terras.

Sobre estes povos podemos fazer uma comparação com a África do Sul onde as terras também esta sendo controlada por pessoas que não pertencem a aquelas terras. A mídia omite através da informação (Tv’s, rádios, jornais e outros.)

A mídia esconde a realidade porque os EUA a maior potencia mundial que comanda quase todo o mundo, incentiva com valores muito altos para que Israel continue a fazer o que estão fazendo, por acharem que os israelenses então fazendo é o correto. Ele tem um fator muito grande para apoiarem os israelenses, porque eles dependem do petróleo daquele povo e eles precisam de alguém para retirar o petróleo do resto do mundo, e por Israel possuir uma grande potencia militar, com poder e armamento para invadir quais quer país.

A grande injustiça para com o povo palestino é um dos principais problemas entre a guerra dos dois povos, a falta de apoio a nação palestina e a falta de informação correta sobre o que esta acontecendo naqueles lugares, nos impede de ajudar ou buscar alguma altenativa para que todas estas guerras acabem. Deveríamos nos interar mais sobre aqueles povos e até participar da vida da realidade deles e de alguma maneira contribuir para que possamos todos viver em paz.

Comércio da Grande Vitória

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As mudanças ocorridas no mercado, durante os últimos séculos interferiram diretamente na administração dos processos empresarias, tanto indústriais quanto comerciais e de serviços. A globalização trouxe consigo abertura de mercado e ampliação da concorrência. Esses fatores contribuíram dinamicamente em benefício do consumidor, que através dos crescentes veículos de comunicação, teve acesso mais rápido às informações do mercado local e global que o tornou mais exigente. As organizações passaram a otimizar suas estratégias de relacionamento visto que a sua sobrevivência está diretamente ligada à existência de clientes, ao grau de satisfação percebido por eles e ao nível de relacionamento com o mercado de consumo.

Nesse sentido, o estudo busca apresentar os fatores que destacaram a evolução da era do cliente; os fatores que geram a satisfação do cliente e a importância da tecnologia e dos sistemas de apoio no relacionamento com o mercado e geração de valor para a organização; as características de serviços oferecidos, além do comportamento de compra.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 
1.1 PROBLEMA 
1.2 OBJETIVOS 
1.2.1 Objetivo geral 
1.2.2 Objetivos específicos 
1.3 JUSTIFICATIVA 
1.4 METODOLOGIA 
2 ENTENDENDO A ERA DO CLIENTE 
2.1 SUA EXCELÊNCIA O CLIENTE 
2.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
2.2.1 Criando valor para o cliente 
2.2.2 Como medir a satisfação do cliente 
3 SERVIÇOS 
3.1 CARACTERÍSTICAS E PECULIARIDADE DOS SERVIÇOS 
3.2 CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS 
3.3 INTERDEPENDÊNCIA ENTRE O MARKETING, OPERAÇÕES E RECURSOS HUMANOS NA ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS 
3.3.1 A importância do endomarketing nos resultados da empresa 
3.3.2 Entendendo o comportamento de compra para aplicação de estratégia orientada no cliente 
3.3.3 Relacionamento com o cliente 
3.4 FERRAMENTAS DE APOIO PARA DESVENDAR E SUPRIR AS NESCESSIDADES DO CONSUMIDOR 
3.4.1 Sistema de Informação de Marketing – SIM 
3.4.2 Customer Relationship Management – CRM 
3.4.3 Serviço de Atendimento ao consumidor – SAC 
4 O CASO: NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE DA GRANDE VITÓRIA . 
4.1 AMOSTRA DE DADOS DA PESQUISA EFETUADA PELA FUTURA 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
REFERÊNCIAS 
ANEXOS



1 INTRODUÇÃO

O processo de compra e venda vem passando por constantes mudanças, desde o início da civilização até os dias atuais. As evoluções sociais afetam toda uma maneira de ser e relacionar-se. Viveu-se grandes mudanças no processo produtivo e no relacionamento com o consumidor.

Segundo Aquino (1989) entre a Idade Média e a Era do Produto, surgiu o Intermediário com a ampliação do mercado. O mercado cresce dia a dia e consequentemente há necessidade de especialização para comercialização dos produtos, fator que começa a afastar o produtor do seu cliente final, chegando ao clímax de distanciamento da Era do Produto. Caracterizada pelo produto, o cliente torna-se um mal necessário, não tem voz e nem vez e era desprovido de senso crítico. Tais condições, nesse ambiente empresarial, o cliente não tinha muita importância. O cliente era simplesmente ignorado, pois para obter sucesso no mercado bastava à empresa estar voltada para a produção, ou seja: para o produto. As mudanças foram acontecendo de forma lenta no início devido a longa fase na qual o cliente não tinha voz e nem vez.

No entanto, a globalização e conseqüente abertura dos mercados, como também a criação de órgãos de defesa do consumidor, criação e ampliação constante dos veículos de comunicação tornaram o consumidor mais atento e conhecedor de seus direitos.

Não é possível ignorar. Vive-se a Era do Cliente.

“Colocar o cliente em primeiro lugar” é uma intenção louvável, mas só conseguirá ser algo mais do que isso se houver uma estratégia de serviços apropriada. Os dois objetivos principais dessa estratégia são a criação de uma diferença que seja “observável” ou “mensurável” pelos clientes e a obtenção de um impacto verdadeiro na maneira como as coisas são feitas dentro da empresa (WALKER, 1991, p.6).

Todas essas mudanças exigem uma nova postura das empresas e as obrigam a dar maior atenção à sua cultura interna: modo de pensar, sentir, e agir em relação aos seus clientes, reformulação de estratégias de atuação no mercado, estratégias essas que desembocam, obrigatoriamente, em esforços redobrados para atrair e conservar seus clientes.

Identificar os critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas dos clientes. A determinação dos critérios priorizados pelos clientes, em determinado serviço-mercado, permite que a gestão das operações de serviço, desde o projeto do serviço, até o projeto e operação do sistema de operações, possa garantir o desempenho nestes critérios priorizados (GIANESI; CORRÊA, 1996, p.89).

Nos dias de hoje investe-se muito para oferecer a solução adequada a cada tipo de consumidor. São os programas de Gerenciamento das Relações com os Clientes (CRM), Marketing 1 to 1, entre outros. O propósito de cada um deles é conhecer o público-alvo e fornecer-lhe soluções adequadas às suas necessidades.

Nesse sentido, busca-se, através deste estudo entender a importância da satisfação do cliente, através das ferramentas existentes (sistemas de gerenciamento: CRM, SAC, entre outros) e ações necessárias à manutenção da satisfação do cliente e sua inferência na receita presente e futura de uma organização, através de análise de diversas literaturas. Em seguida será apresentado um exemplo de caso, no qual serão enfatizados os pontos fortes do relacionamento da empresa com o cliente e os fatores positivos e negativos desse relacionamento, além da qualidade do atendimento oferecido no comércio da região metropolitana de Vitória, visando melhor entender o comportamento do consumidor e da empresa .



1.1 PROBLEMA

Considerando-se a quantidade excessiva de produtos e serviços existentes no mercado e a complexidade dos valores: comportamento, atitude e motivação, que levam o consumidor a adquirir um produto ou utilizar um serviço de uma organização. Pergunta-se:

Como atender ao cliente exigente dos dias atuais, satisfazendo os seus desejos, provocando no mesmo a decisão de utilização do produto ou serviço de uma empresa e consequentemente garantindo a sua permanência competitiva da organização no mercado?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Geral

Averiguar os fatores geradores da satisfação do cliente, na prestação de serviços, e a sua influência no desempenho da organização.

1.2.2 Específico

• Descrever a evolução da era do cliente;
• Pesquisar os fatores que geram a satisfação do cliente e,
• Conhecer as ferramentas que auxiliam na avaliação do nível de satisfação do cliente.



1.2 JUSTIFICATIVA

As mudanças constantes do mercado competitivo vêm impactando em atitudes internas nas organizações na busca incessante de manutenção da receita. Neste contexto Albrecht (1998, p.40) cita que

Os mais altos próceres das companhias conhecidas pela excelência de seu serviço partem da qualidade e não do custo, quando avaliam a eficácia de suas operações. Eles crêem que se houver bastante qualidade, os lucros também existirão na hora de fechar o balanço. Em contraste, os líderes de empresas com serviço medíocre tendem a se preocupar compulsiva e receosamente com os custos e lucros, esperando que de algum modo, a qualidade cuide de si mesma.

No entanto, os líderes de mercado estão voltados a atenderem as exigências do consumidor. Neste contexto Levitt (1990, p.33) cita que

O mundo de empresas competitivas, enfrentando-se de forma ostensiva em mercados abertos, é claramente um mundo de mudanças constantes. O conceito de marketing nos alerta para esse fato, com a advertência de que para se manter a altura é necessário estudar e responder ao que as pessoas querem e dão valor, e ajustar-se rapidamente às opções proporcionadas pelos concorrentes. Isso nos alerta especialmente para o fato de que a concorrência muitas vezes vem de fora da indústria na qual finalmente ocorre. Profundamente implantada nessas idéias está à noção de que não há nada mais importante do que o cliente. Uma vez que é quem manda.

Dentro dessas premissas, Lobos (1991, p.5) diz que é comum o jargão de que “o cliente é rei”. Importante que seja, mas não só como retórica para atraí-los; é essencial uma estrutura de produção de serviços compatível com as necessidades identificadas, pois a cortesia não sustentará por muito tempo serviços sem qualidade. O cliente é a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitação depende a sobrevivência de quem os fornece.

Deve-se lembrar sempre que o cliente de hoje, tem inúmeras opções de produtos e serviços disponíveis, assim, compreender suas necessidades, superar suas expectativas com produtos e serviços de qualidade somados à manutenção de relações duradouras e verdadeiras é um dos fatores diferenciais para a manutenção e ampliação da receita. O segredo do sucesso é aumentar o valor oferecido aos clientes e atender às suas expectativas à medida que elas forem crescendo.

Kotler (2000, p. 56) enfatiza que

Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, não apenas em engenharia de produtos.

É grande o número de empresas que acreditam que buscar clientes é obrigação do departamento de marketing ou do departamento de vendas. Se esses departamentos não têm êxito nessa tarefa, a empresa chega à conclusão de que seus profissionais de marketing não são muito competentes. Mas, na verdade o marketing é apenas um dos fatores envolvidos na atração e retenção de clientes. Nem mesmo o melhor departamento de marketing do mundo seria capaz de vender produtos de má qualidade ou que não atendam às necessidades de ninguém.

Considerando a importância do cliente para o desenvolvimento de uma organização, busca-se, através desse estudo compreender a importância da melhoria do nível de satisfação do cliente e a sua relação com a receita presente e futura das organizações.

1.4 METODOLOGIA

O desenvolvimento do estudo será feito a partir de revisão literária de diversos autores, através dos quais será efetuada uma análise do tema, objetivando conhecer e expor conceitos acerca da satisfação do cliente, em relação ao atendimento oferecido pelas empresas e a garantia da permanência competitiva das mesmas no mercado atual. Além desses aspectos, será enfatizada a importância das ferramentas de apoio para desvendar e suprir as necessidades e a qualidade esperada pelo consumidor.

Marconi e Lakatos (2000, p.103) citam que

A teoria serve para indicar os fatos e as relações que ainda não estão satisfatoriamente explicados e as áreas da realidade que demandam pesquisa – é exatamente pelo motivo de a teoria resumir os fatos também prever os ainda não observados, que se tem a possibilidade de indicar áreas não exploradas, da mesma forma que fatos e relações até então insatisfatoriamente explicados. Assim, antes de iniciar uma investigação, o pesquisador necessita conhecer a teoria já existente, pois é ela que servirá de indicador para a delimitação do campo ou área mais necessitada de pesquisa.

Segundo Gil (1999) do ponto de vista de objetivos a pesquisa será exploratória tendo como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, proporcionando visão geral acerca do estudo.

Sendo assim, o exemplo de caso é o método mais indicado para a presente pesquisa, pois tem caráter de profundidade e detalhamento e não requer necessariamente um modo único de coleta de dados. Trata-se, ainda, de um exemplo de caso, com o intuito de analisar os problemas existentes no comércio capixaba, sob a ótica de satisfação do cliente, afim efetuar uma abordagem qualitativa realizada através de observação e apresentação de pesquisa realizada por empresas especializadas.

O resultado deste estudo deverá atingir os objetivos pré-estabelecidos, tendo como foco principal a analise da satisfação do consumidor capixaba, no comércio da grande Vitória, no estado do Espírito Santo.

Os procedimentos, para levantamento dos dados necessários aos estudos, baseiam-se na visão de Gil (1999), quando orienta que a pesquisa bibliográfica deve ser desenvolvida de acordo com o material já elaborado, principalmente livros e artigos científicos.

Cervo e Bervian (1983, p.55) definem a pesquisa bibliográfica como a que ”explica um problema a partir de referências teóricas publicadas em documentos”. Analisando as tipologias de pesquisa quanto à abordagem do problema, pode-se classificá-la como qualitativa. Na pesquisa qualitativa, concebem-se análises mais profundas em relação ao fenômeno que será estudado, visando destacar características não observadas por meio de um estudo quantitativo.



2 ENTENDENDO A ERA DO CLIENTE

O mercado passou por grandes transformações entre a era indústrial, era do produto, era do posicionamento e a era do cliente. Tais transformações provocaram mudanças drásticas na forma de pensar e agir em organizações, nas quais a qualidade dos serviços prestados é fator fundamental para a sobrevivência da empresa.

Segundo Costa (2005) durante a era indústrial, aproximadamente nas décadas de 50, 60, o fabricante detinha tanto as informações quanto todo o processo produtivo, além de seus canais de distribuição. A produção ocorria em série, e os produtos chegavam ao mercado em grandes massas. Um célebre industriário ilustrou bem isso nesta época, “Qualquer um pode escolher a cor de seu carro, desde que seja preto” disse Henry Ford. Em seguida surgiu a “Era do produto”, em meados da década de 70. O foco era voltado às características dos produtos e aos benefícios que proporcionariam ao consumidor.

Nas décadas de 70 e 80 surgiu a Era da imagem, onde as empresas descobriram que a reputação ou a imagem era mais importante para vender um produto do que suas características específicas. O “eu também” acabou com a Era da imagem. Nos anos 80 e início da década de 90, se fez necessário criar uma nova abordagem para uma sociedade super comunicativa, onde, em uma cidade como São Paulo, por exemplo, uma pessoa recebia por dia cerca de 3500 estímulos publicitários. Diante deste fato, nós, marketeiros de plantão, precisávamos criar uma posição na mente do consumidor final, e nasceu a Era do posicionamento (COSTA, 2005, p. 2).

O posicionamento está dentro da mente do consumidor e não fora dele. Defendendo a idéia de que muitos não compreendem corretamente o papel da comunicação nos negócios, Ries e Trout (1997) mostram como ocorria a verdadeira batalha pela conquista da mente dos clientes ao citarem que na era do posicionamento, empresas vencedoras posicionam melhor seus produtos ou serviços na mente do consumidor, considerando a existência de excesso de empresas, produtos e barulho demais.

Com a globalização dos mercados a dificuldade de fixar uma imagem de marca tornou-se ainda mais séria. Levitt (1990, p.40) enfatiza que:

Uma força poderosa atualmente impele o mundo a um único ponto convergente, e essa força é a tecnologia. Ela proletarizou comunicações, transporte e viagens, tornando-os baratos e acessíveis, nos lugares mais isolados do mundo e às multidões empobrecidas. Subitamente, nenhum lugar, ninguém, se acha isolado das fascinantes atrações da modernidade. Quase todas as pessoas em todos os lugares querem todas as coisas que ouviram, viram ou experimentaram, através dos novos veículos tecnológicos que impelem suas vontades e desejos. E isso os impele cada vez mais para um ponto comum global, dessa forma homogeneizando os mercados em todos os lugares.

Segundo Levitt (1990) o resultado dessa força e uma nova realidade social, a explosão de mercados globais, com produtos globalmente padronizados, em escala mundial. Essa nova realidade gera uma nova realidade econômica em produção, distribuição, marketing e administração, com ampliação de concorrência, preços e qualidade.

Costa (2005) cita que a partir da década de 90 passa-se a viver a era do cliente, onde o mesmo torna-se o centro de todas as atenções, pois tem o poder de escolha, decisão e compra.

Com essas mudanças há necessidade de mudança de postura nas ações das empresas que pretendem permanecer no mercado, garantindo um retorno financeiro para a organização. O primeiro passo para alcançar o resultado desejado é entender o perfil do consumidor: o cliente.

2.1 SUA EXCELÊNCIA, O CLIENTE

Na visão de Lobos (1991) o cliente é a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo no intuito de satisfazer seus anseios e de cuja aceitação depende a sobrevivência de quem os fornece. É essencial para as organizações manter uma estrutura de produção de serviços compatível com as necessidades identificadas, pois a cortesia não sustentará por muito tempo serviços sem qualidade.

Walker (1991, p.VII) reafirma essa definição ao citar que diante de todos os programas e treinamentos de marketing que acompanhou compreende que “Cliente em primeiro lugar! Essa é a filosofia de ação das empresas de sucesso nesse final de século. Deveria ter sido sempre assim […] Toda empresa deveria servir aos seus clientes em vez de apenas servir-se deles!”.

Os clientes são a alma de todas as organizações. No entanto, poucas empresas parecem dispostas a fazer com que seu desempenho atenda às necessidades de seus clientes, seja em qualidade, eficiência ou pessoal de serviços. Os gerentes precisam começar a reconhecer que a melhoria da qualidade para seus clientes não e uma questão de escolha – a saúde da organização depende disso (WALKER, 1991, p. XIII).

Churchill e Peter (2000) se referem à clientes como consumidores: pessoas que compram bens e serviços para seu próprio uso ou para presentear outras pessoas, afirmando que existem dois tipos de clientes que participam de trocas comerciais, a saber:

• Compradores organizacionais: pessoas que compram bens e serviços para empresas, órgãos governamentais e outras instituições, como hospitais e escolas. Os compradores organizacionais compram produtos para o funcionamento de suas próprias empresas (como suprimentos de escritório, máquinas, redes de computador) ou para vender para outras organizações ou consumidores e, 
• Consumidores: pessoas que compram bens e serviços para si ou para presentear outras pessoas. Os consumidores incluem indivíduos e famílias que fazem compras para satisfazer suas necessidades e desejos, resolver seus problemas ou melhorar sua vida.

Kotler (1998) argumenta que consumidores são todos os indivíduos e famílias que compram ou adquirem produtos e serviços para o consumo pessoal. Fator que o diferencia de comprador, pessoa que faz a compra. Em instituições, os compradores são pessoas com autoridade formal para escolher o fornecedor e podem ajudar a delinear especificações de produto. O comprador pode ou não usar o produto ou serviço, considerando-se que quem de fato o fará, são usuários, integrantes da organização que em muitos casos iniciam a proposta de compra e ajudam a definir as especificações do produto ou serviço a ser adquirido.

Ao falar da importância do cliente, Espina (2005, p.20) cita que

Todo consumidor sonha, quando vai às compras, em se tornar uma pessoa especial, única, merecedora de todas as atenções – quase como um rei. Isso não significa que os vendedores devam se comportar como verdadeiras sombras que grudam no cliente, em todos os cantos da loja. Ao contrário, é importante manter o equilíbrio.

Na visão de Espina (2005) além do tratamento pessoal, o cliente deseja conforto, interação com o ambiente de compra. Para tal, cabe à organização aplicar ações que mantenham o equilíbrio no relacionamento, desde o atendimento até a oferta de produtos de qualidade. Pensar no cliente adiante, ou seja, preocupar-se com o consumidor é um dos caminhos para o sucesso, considerando-se que nos negócios mais importante que ganhar um cliente é transformá-lo em amigo.

Para Kotler (2000) embora muitos descrevam o marketing como a arte de vender produtos, o mais importante não é vender, pois a venda é apenas a ponta do iceberg.

Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço disponível (DRUCKER, apud KOTLER, 2000, p. 30).

Segundo Levitt (1990) constantemente os clientes recebem prospectos com ofertas de produtos e serviços, mas deve-se lembrar que eles não compram coisas e sim soluções. Para o cliente é importante estar relacionando-se com empresas que lhe apresentem melhores soluções para os seus problemas, facilitando suas ações diárias.

O cliente é cada vez mais informado e consequentemente mais exigente, a concorrência é brutal, novos produtos e serviços são lançados todos os dias, tornando o desafio de conquistar, manter e satisfazer os anseios do cliente cada vez maior. Surge, então, uma pergunta: Como proporcionar a satisfação do cliente?



2.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Segundo Rosa (2000, p. 259) satisfação é o ato ou efeito de agradar, saciar ou realizar ou esclarecer. No entanto, para Kotler (2000, p.58) a satisfação do cliente após efetuar uma compra dependerá do desempenho da oferta em relação a seus anseios e diz que “[…] consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”.

Vavra (1993) cita que há algum tempo atrás a estratégia empresarial era captar novos clientes e isso muitas vezes acarretava em deixar de se preocupar com a manutenção dos já existentes. No planejamento diário, o esforço de marketing, geralmente era dedicado maior atenção para a conquista de novos clientes para determinada marca, produto ou serviço. Era muito raro encontrar uma empresa que dedicasse atenção a maximizar a satisfação dos clientes existentes.

O mesmo autor enfatiza, ainda, que em sua ânsia para crescer, para obter uma maior participação no mercado, as empresas buscavam mais clientes novos, muitas vezes além de suas condições de proporcionar um atendimento adequado. Com isso, corriam o risco de deixarem de lado a base existente de clientes e, por negligência acabavam perdendo parte deles para a concorrência. As organizações gastavam centenas de milhões de dólares para atrair novos clientes, enquanto os antigos escapavam pela porta dos fundos, para nunca mais voltar.

De acordo com Espina (2005), o desequilíbrio entre oferta e demanda vem exigindo das organizações uma mudança de atitude urgente, no sentido de alterar a postura empresarial, desviando a busca de maior participação no mercado para uma maior participação no cliente.

Com a globalização e a mudança de cenário proporcionada por ela, sobretudo em se tratando da intensa competitividade que hoje assola o mundo empresarial, as empresas estão sendo obrigadas a prestar mais atenção nas mudanças do mercado e, principalmente, nas necessidades e nos desejos do seu público alvo, para que seja possível continuarem existindo como organização. É o permanente foco no cliente que poderá calibrar as grandes estratégias que estarão sendo traçadas para readequar as empresas à nova realidade. Conforme Desatnick e Detzel (1994, p. 181)

Para sobreviver e crescer no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.

Uma pesquisa sobre atendimento a clientes, conduzida pela Technical Assistance Research Programs (TARP) em Arlington, citada por Desatnick e Detzel (1994) indica que atrair um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um cliente satisfeito. Uma reflexão sobre esse fato torna perceptível que a sobrevivência de uma empresa está diretamente relacionada à satisfação percebida pelos clientes. Há muitos concorrentes, em todos os setores, com a mesma capacidade de fornecer produtos idênticos e, portanto, somente através dos produtos fornecidos não há como conquistar e fidelizar clientes.

Levantamentos efetuados por Carrer (2005) apontam uma pesquisa efetuada pelo InterSience – instituto especializado em pesquisa de mercado, sobre um estudo do comportamento do consumidor brasileiro, buscando entender o que os clientes querem, onde foram ouvidos vinte mil pessoas de oito capitais e três cidades de médio porte e comprova a importância do atendimento de qualidade ao consumidor, conforme dados constantes das tabelas contidas no ANEXO A, que correspondem ao impacto que as ações e os valores têm sobre o cliente, em percentuais, sintetizadas a seguir:

• Adesão a valores nas relações com as empresas – há adesão muito forte de clientes de acordo com o perfil das empresas, na seguinte seqüência: éticas e honestas, preocupadas em ouvir o consumidor; empresas preocupadas em investir no Brasil, preocupadas com o meio ambiente, empresas que mantém relacionamento com o consumidor e que possuem projetos de responsabilidade social.
• Como os clientes efetuam sua escolha no momento da compra – a escolha segue a ordem de preço, oferta e promoções, atendimento, varias opções de marcas, localização, serviço que oferece e modernização da loja.
• O que aborrece o consumidor – os clientes apresentam insatisfações a determinadas atitudes obedecendo a seguinte ordem: atendimento mal-educado, atendimento lento, falta de atenção, serviços mal feitos e caros, displicência, não ter produto anunciado, enrolação para emitir nota fiscal, vendedores esnobes, falar com máquinas ao telefone. SAC que não funciona, porta giratória em banco e conta sem nota fiscal.

Carrer (2005, p.27) reafirma que “o cliente está cada vez mais informado sobre seus direitos e exige ser tratado com dignidade e respeito”.

Porter (1999, p.47) enfatiza que “uma empresa só é capaz de superar em desempenho os concorrentes se conseguir estabelecer uma diferença preservável”. Sendo assim, o que vai fazer a diferença no momento de tornar-se cliente ou não de uma empresa será o diferencial, em termos de valor, que esta empresa puder fornecer a ele.

2.2.1 Criando valor para o cliente

Segundo o conceito de Cadeia de Valor, para Porter (1999), qualquer negócio é uma coleção de atividades executadas para desenhar, produzir, comercializar, entregar e apoiar após a venda. Todas estas atividades podem ser representadas por uma cadeia de valor que, quando diz respeito a um negócio, representa um reflexo da história, da estratégia desenvolvida e de muitos outros fatores que influenciam as atividades do mesmo. As atividades da Cadeia de Valor dividem-se em dois grandes grupos: atividades primárias e atividades de apoio. Seguem, abaixo, detalhadas tais funções na acepção do autor citado:

• atividades primárias: são aquelas que ajudam diretamente na criação, desenho, comercialização e entrega do bem ou serviço;
• atividades de apoio: são as atividades que, como seu próprio nome indica, apóiam as atividades primárias e também a elas mesmas, provendo inputs de produção, recursos humanos e alguns tipos de tecnologia para o desenvolvimento das outras atividades.

Tanto as atividades primárias como as de apoio podem ser catalogadas em atividades diretas, atividades indiretas e atividades de qualidade. As atividades diretas são diretamente envolvidas na criação de valor para os clientes, as indiretas são aquelas que tornam possível a execução das atividades diretas e as atividades de qualidade são aquelas que garantem a qualidade das atividades diretas e indiretas.

A satisfação do comprador depende do desempenho percebido do produto em relação às suas expectativas. Reconhecendo que a alta satisfação leva a um alto nível de fidelização do cliente, muitas empresas atualmente estão buscando alcançar a satisfação total do cliente e consideram essa satisfação uma meta e uma ferramenta do marketing. Kotler (2000, p.71) apresenta o caso de uma empresa que para motivar seus funcionários a atender bem aos clientes, mantém um cartaz, em todos os seus escritórios com os seguintes dizeres:

O que é um Cliente?

Um Cliente é a pessoa mais importante do mundo neste escritório … quer ele se comunique pessoalmente ou por carta

Um Cliente não depende de nós …. nós dependemos dele.

Um Cliente não interrompe nosso trabalho … é a finalidade dele. Não estamos fazendo um favor ao servi-lo … ele está nos fazendo um favor dando a nós a oportunidade de fazê-lo.

Um Cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu uma discussão com um Cliente.

Um Cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa para ele e para nós.

Manter proximidade com o cliente é a melhor forma de visualizar suas necessidades e garantir o relacionamento em longo prazo, considerando que só se consegue saber o que o cliente espera ou necessita é através de um estreito relacionamento. Fato que possibilita inovações de acordo com necessidades do mercado.

Segundo Kotler (2000) empresas sólidas desenvolvem capacidades superiores de gerenciar processos centrais, como desenvolvimento de novos produtos, gerenciamento de estoques. Na busca de atrair e reter seus clientes criam uma rede de marketing com a qual a empresa trabalha estreitamente em conjunto com todas as partes das cadeias de produção e distribuição.

A organização inteligente age sempre a partir da necessidade do cliente e consecutiva sustentação do mesmo a longo prazo através da prestação de serviços que satisfaçam as necessidades ou surpreendam, para que o cliente alcance o sucesso tão desejado no mercado.

2.2.2 Como medir a satisfação do cliente

A melhor maneira de medir a satisfação com o cliente é manter um relacionamento estreito com o mesmo. Segundo Las Casas (2000) a administração do relacionamento com o cliente inicia-se a partir da aquisição do serviço ou assinatura de um contrato. As promessas propostas começam a ser cumpridas nesse momento, mas, torna-se importante a empresa manter um relacionamento pós venda visto que se as expectativas não forem atingidas, ocorrerá perda de credibilidade.

Levitt (1990) reafirma essa visão ao citar que a administração do relacionamento com o cliente exige a criação de sistemas para administrá-lo, mantê-lo e reforçá-lo, envolvendo quatro passos (percepção, avaliação, prestação de contas e ações), resumidos, na acepção do autor da seguinte forma:

• percepção: mostrar que se trata de um problema e que este tem custos; mostrar que se trata de uma oportunidade e que esta tem benefícios;
• avaliação: determinar em que pé se acha a empresa no momento, especialmente em comparação com o que é necessário fazer para a obtenção dos resultados desejados; 
• prestação de Contas: estabelecer relatórios regulares sobre relacionamentos individuais e depois sobre relacionamentos de grupos, de modo que possam ser cortejados com outras medidas de desempenho e,
• ações: tomar decisões e fazer alocações, estabelecendo rotinas e comunicações, em base de seu impacto sobre os relacionamentos visados e reforçar sempre a percepção e as ações.

3 SERVIÇOS

Entende-se por serviço a forma com a qual a empresa supre a necessidade do mercado, cumprindo prazo, oferecendo produtos ou soluções necessárias à continuidade dos processos do cliente com inovações que agregam satisfação e valor para o cliente. Existem diversas definições acerca de serviço, selecionou-se algumas, conforme segue:

Para muitas pessoas serviço é sinônimo de servidão e traz à mente trabalhadores preparando hambúrgueres em balcões. Entretanto, o setor de serviços, que cresceu significativamente nos últimos 30 anos, não pode ser corretamente descrito como composto somente por emprego mal-remunerado e desinteressante em lojas de departamentos ou restaurante fast-food (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000, p.32).

Serviço é o ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (LOVELOCK; WRIGHT, 2003, p.5).

Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço (LOVELOCK; WRIGHT, 2003, p.5).

Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo cujo objetivo não está associado à transferência de um bem. Entre as várias definições e colocações, destaca-se a de Rathmell. Numa distinção implícita que faz entre bens e serviços, Rathmell considera bem como alguma coisa – um objeto, um artigo, um artefato ou um material – e serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho (LAS CASAS, 2000 p. 15).

Kotler (1998, p. 412) define serviço de uma forma mais concisa citando que “serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.

De acordo com Grönroos (1995) os processos de serviços se diferenciam dos processos de manufatura em vários aspectos. As peculiaridades dos serviços trazem implicações na gestão da qualidade e no projeto e análise dos processos. O termo serviço é encontrado na literatura para designar vários fenômenos, cada um com diferentes significados. Em gestão de organizações, alguns autores têm tentado definir o termo de forma mais específica.

O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s) (GRÖNROOS, 1995, p. 36).

3.1 CARACTERÍSTICAS E PECULIARIDADES DOS SERVIÇOS

O setor de serviços vem crescendo de forma gradativa e representa uma parcela expressiva da economia, mas, traz consigo algumas características que distanciam a forma de abordagem no marketing de relacionamento, considerando que não podem ser expostos como os produtos.

Las Casas (2000) enfatiza que o comprador de serviços seleciona fornecedores valendo-se de alguns critérios que julga imprescindíveis para os objetivos da empresa, tais como: competência técnica, reputação da empresa, qualidade do trabalho desenvolvido, experiência na indústria, entre outros fatores.

Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço. Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço. Por¬tanto, a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras.

De acordo com Kotler (2000) os serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Cada uma dessas características representa um desafio e requer certas estratégias. Os profissionais de marketing devem encontrar maneiras de tornar tangível o intangível, através de aumento da produtividade dos prestadores de serviços, melhoria e padronização da qualidade do serviço fornecido, além de buscar conciliar o fornecimento do serviço durante períodos de pico e de baixa da demanda do mercado.

Os conceitos acerca dessas características e peculiaridades seguem abaixo descritos, de acordo com a concepção de Kotler (2000, p. 450 – 453 ):

• Intangilibilidade: os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem compra¬dos. Por exemplo, quem se submete a uma cirurgia plástica não pode ver o resultado antes da compra, os passageiros de em¬presas aéreas têm apenas uma passagem e a promessa de uma chegada segura a seu destino. 
• Inseparabilidade: no geral, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, considerando-se que a pessoa designada a prestar um serviço é parte dele. Serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou má¬quinas. Quando ele eventualmente comete um erro, o cliente já recebe o serviço defeituoso por conta da simultaneidade. Como o cliente também está presente quando o serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é um aspecto especial do marketing de serviços. Tanto o fornecedor quanto o cliente afetam o resultado do marketing de serviço.
• Variabilidade: os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são proporcionados. Por exemplo, em hotéis, uns têm fama de oferecer melhores serviços que outros. Em um determinado hotel, o empregado que cuida do registro dos hóspedes é simpático e eficiente, enquanto outro funcionário a dois passos dali pode ser desagradável e lento. Mesmo a qualidade do serviço de um único empregado varia de um dia para o outro, de acordo com sua energia e disposição e energia no momento de contato com cada cliente.

As empresas de serviços podem tomar várias medidas para garantir o controle de qualidade. Podem oferecer ao empregado incentivos que enfatizem a qualidade, como prêmios do funcionário do mês ou bônus baseados no feedback do cliente. Pode verificar a satisfação do cliente regularmente por meio de um sistema de sugestões e queixas, pesquisas com a clientela e comparação com o nível do serviço em outros estabelecimentos semelhantes. Quando se descobre um serviço malfeito, deve-se corrigi-lo.

• Pereciblidade: Os serviços são perecíveis e não podem ser estocados para vendas ou uso futuros. Alguns médicos cobram dos pacientes consultas às quais eles não compareceram porque o valor do serviço existe até o fim da hora marcada. Quando a demanda é constante, o fato de os serviços serem perecíveis não causa maiores problemas; mas quando é flutuante, os problemas podem ser graves. Por exemplo, as empresas de transporte público são obrigadas a manter muito mais equipamento devido à demanda na hora de maior movimento do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia.

As empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção melhor ente demanda e oferta. Em termos da demanda, cobrar preços diferentes em horários diferentes irá transferir uma parte da demanda dos períodos de pico para os de não-pico. Entre os exemplos, incluem-se os preços mais baixos nas sessões de cinema do começo da tarde e descontos de aluguéis de carros nos fins de semana.

Também se pode oferecer serviços adicionais durante os horários de pico para proporcionar alternativas aos clientes que são obrigados a esperar – como salas de coquetéis para esperar vagar uma mesa de restaurante, e caixas automáticas nos bancos. Os sistemas de reserva ajudam a administrar o nível de demanda; as empresas aéreas, hotéis e médicos utilizam-nas regularmente.



3.2 CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

Para que se tenha uma melhor compreensão do que seja serviço é necessário que se examine as diferenças entre os serviços e os bens físicos. Entretanto, é interessante que anteriormente se tenha uma visão geral das operações de serviços nas organizações.

Segundo Lãs Casas (2000, p. 17) existem dois tipos de serviços, a saber: serviços de consumo e serviços industriais e para cada um deles há uma subdivisão de acordo com função a que se destinam, resumidos de acordo com a visão do autor citado, conforme segue:

1. Serviço de consumo: aqueles prestados diretamente ao consumidor final. Podendo ser subdividido em:

• serviço de conveniência: quando o consumidor não quer perder tempo e não ocorrer diferenças perceptíveis entre eles, tais como: consertos, sapatarias, tinturarias, entre outros; 
• serviço de escolha: incluem os serviços que possuem custos diferenciados de acordo com a qualidade e tipo de serviço prestado, tais como: serviços prestados por bancos, seguros, pesquisas, etc. e,
• serviço de especialidade: são aqueles altamente técnicos e especializados incluindo esforços para oferta de resultados esperados, tais como: atendimento médico, soluções de tecnologia, compras via internet, etc.

2. Serviços Industriais: prestados por organizações industriais, comerciais ou institucionais, incluído: equipamentos, facilidade, consultoria ou orientação. Os serviços industriais e de consumo possuem diferentes características quanto a durabilidade e, estes fatores interferem a postura de compra do consumidor, considerando os custos envolvidos e os benefícios percebidos.

Segundo Aumond (2004) em sua maioria, a prestação de serviços envolve o nível de contato, encontro e interação entre o prestador do serviço e o cliente. No entanto, deve-se lembrar que o cliente faz parte do sistema de produção e entrega do serviço, em função da interação existente. Tal ação propicia ao prestador de serviço maiores condições de proporcionar um serviço diferenciado.

Dentro dessas premissas, Aumond (2004, p.2) cita que

Serviço é mais que um objeto; é um ato, uma relação, uma experiência. Mesmo que as empresas de bens relativamente puros, como calçados e aço, por exemplo, estão compreendendo que seu sucesso pode residir na oferta de um pacote de “produto + serviço + relacionamento”.

Uma das características dos serviços é a viabilidade. Como teatro, os serviços se realizam no palco. O palco representa o lado visível da gestão de serviços, o face a face com o cliente. Mas o teatro tem atividades invisíveis para o cliente: o bastidor. Podemos associar a idéia de bastidor ao aspecto de produção e o serviço ao palco.

Os serviços possuem intensidade que os diferenciam dos outros setores, além disso, possuem duas dimensões, conforme o autor acima citado: os serviços buscam um resultado, uma solução para o cliente e do outro lado, a prestação do serviço implica em interação entre pessoal de serviço e cliente. mostra características que distinguem o processo industrial e especificações do serviço, diferenciando-os, da gestão industrial e gestão específica de serviços na visão de Aumond (2004).

De acordo com Lovelock e Wright (2003) há um diferencial de tangibilidade entre os produtos e os serviços e, embora muitas vezes os serviços incluam elementos tangíveis, como sentar-se em uma poltrona, comer uma refeição, etc., a execução do serviço é basicamente intangível, reafirmando a visão de bastidor e palco citada por Aumond (2004), conforme segue

Os benefícios de se possuir um produto fabricado decorrem de suas características físicas (embora a imagem de marca também possa transmitir benefícios). Nos serviços, os benefícios advêm da natureza da realização. A noção de serviço como realização que não pode ser tocada ou embrulhada e carregada leva a uma metáfora teatral para a administração de serviços – visualizar a entrega do serviço semelhantemente à encenação de uma peça, tendo o pessoal de serviços como atores e os clientes como platéia (LOVELOCK; WRIGHT, 2003, p.17).

A aplicação de estratégias organizacionais torna-se essencial para que a organização responda a demanda do mercado. Portanto, a aplicação de esforços conjuntos em todos os patamares organizacionais torna-se essencial na busca de atender com dinamismo às exigências do mercado.

Há grande diversidade de serviços e para cada um existem características e peculiaridades. apresentado a seguir, mostra a classificação dos serviços de acordo com a sua tangibilidade.

Segundo Lovelock e Wright (2003) os serviços diferem das organizações industriais em muitos aspectos importantes e demandam uma abordagem distinta do marketing e de outras funções gerenciais, no entanto há uma interdependência entre as áreas para que seja alcançado o resultado desejado.

3.3 INTERDEPENDÊNCIA ENTRE O MARKETING, OPERAÇÕES E RECURSOS HUMANOS NA ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

Uma das principais questões a serem consideradas na reflexão sobre as organizações em geral e, em especial, na prestação de serviços, é como conciliar as finalidades e diretrizes organizacionais com os objetivos grupais e individuais dos segmentos que as integram.

Na concepção de Porter (1989) o nível de integração de uma empresa pode torná-la singular, visto que a integração oferece maior controle de desempenho e coordenação das atividades. Além disso, a integração pode fazer com que um maior número de atividades constitua fontes de diferenciação.

O modelo apresentado por Lovelock e Wright (2003) compreende uma visão empresarial na qual todos são responsáveis pelos resultados. É uma forma de organização do trabalho que possibilita às pessoas uma visão do fluxo de trabalho de uma forma horizontal, independentemente do local onde são executadas as diversas atividades. O trabalho é executado de forma lógica, tendo como objetivo a percepção das relações (interdependência entre executores e clientes). O trabalho é executado de forma a atender a estratégia da empresa, tendo o cliente como foco central na execução as atividades.

De acordo com a visão de Kotler (2000) em princípio todos os departamentos empresariais deveriam interagir harmonicamente para alcançar os objetivos globais da empresa. No entanto, as relações interdepartamentais são freqüentemente caracterizadas por rivalidades e desconfianças. Cabe a área de marketing utilizar a persuasão e não a autoridade, considerando que em geral, os outros departamentos normalmente resistem a dirigir esforços para a satisfação dos clientes.

Não há gestão comprometida e responsável com a qualidade sem uma comunicação eficiente, o que determina um forte endomarketing.

Neste contexto o endomarketing é primordial para que haja uma relação coesa entre as áreas em resposta às necessidades do mercado e aos valores e metas da organização.

3.3.1 A importância do endomarketing nos resultados da empresa

Nota-se que empresas bem-sucedidas e consolidadas no mercado, buscam manter uma profunda compreensão de seus clientes, mercados bem definidos e a habilidade de motivar seus empregados a fazerem produtos de alta qualidade, para gerar valor aos mesmos.

Observou-se, ainda que através do marketing é que se obtém informações necessárias sobre o clientes e concorrentes, para que possa ser melhorado o atendimento de produtos e serviços. Surge então a necessidade do marketing interno com o intuito de promover entre funcionários, departamentos e colaboradores, valores destinados a servir o cliente.

Assim, o endomarketing vem para exercer funções de consolidar a base de comprometimento dos funcionários com o desenvolvimento adequado das suas diversas tecnologias.

A explicação para o termo endomarketing é simples: (endo, originário do grego, significa posição ou ação no interior – movimento para dentro) é o nome dado ao conjunto de programas de marketing para o público interno das empresas (funcionários/colaboradores), com o objetivo de ser uma ferramenta estratégica de trabalho. O endomarketing é conhecido como comunicação interna nas grandes corporações.

No atual cenário das relações do mercado a comunicação interna torna-se essencial às empresas. O endomarketing deve traduzir-se em um sistema de comunicação ágil e objetivo em todos os processos no ambiente interno, visto que seus colaboradores são partícipes de uma sociedade que mudou e cobra resultados constantes em relação à postura empresarial.

Viana, (2001, p. 31) cita que

Para ser vitoriosa, a empresa, hoje, precisa levar a comunicação para o centro das atenções. São empresários, executivos, gerentes, secretárias, enfim, funcionários dos mais diferentes escalões que, todos os dias, ouvem frases como esta. São dois cuidados distintos, mas que se completam e se alimentam reciprocamente. Um é a comunicação com a mídia e a sociedade que, por ter-se tornado importante demais, frequentemente vem sendo vista como um aspecto maior da estratégia empresarial. O outro é a comunicação interna, ainda muito elitizada e, muitas vezes, confinada aos jornais, revistas, murais, sem privilegiar a fluência das informações estratégicas.

A comunicação interna deve organizar-se com base em mensagens que agreguem três atributos: simplicidade, consistência e repetição. O processo deve ser contínuo para atingir a todos os colaboradores. As informações devem chegar aos diferentes setores de forma uniforme, sem ruídos, para que não haja perda do conteúdo original.

As mensagens devem ser comunicadas pela chefia imediata, não dependendo apenas dos jornais, murais, etc. O colaborador anseia por informações: seja pelo lançamento de um novo produto, aumento salarial, preocupação com o social, e com o meio ambiente, ou seja, quer sentir-se importante e parte integrante da empresa.

Segundo Kotler (2000) a capacidade de os colaboradores funcionarem como parte integrante dos interesses da empresa, ou seja, responsáveis de maneira incondicional pelo alcance das metas organizacionais, independentemente da área em que atuam, depende, em grande parte, do apoio e do encorajamento que recebem de seus líderes diretos.

Por isso, pode-se dizer que o endomarketing é uma atividade estratégica que envolve todo o quadro de colaboradores e para o seu sucesso há necessidade de uma maior compreensão acerca das diferenças individuais no alcance das ferramentas de comunicação aplicadas pela empresa.

De acordo com Robbins (2002) antes que a comunicação se realize, é necessário um propósito, expresso em forma de mensagem a ser transmitida. A mensagem vai passar de uma fonte (emissor) a outra (receptor) e a eficiência vai depender das habilidades do emissor em diferentes formas: de falar, escrever e organizar o conteúdo. De tal forma, a mensagem atingirá ou não o objetivo por ser o produto físico codificado pelo emissor de acordo com o veículo utilizado: fala, escrita, gestos, expressões. Assim, a qualidade de conhecimento do emissor interfere no fluxo da informação que ele pretende transmitir.

Desde que foi criado, o conceito de endomarketing tem sido aplicado de diversas maneiras. Para a área de recursos humanos é um instrumento focado no resultado dos profissionais. A proposta não é só fazer propaganda interna da empresa e sim criar uma mobilização em prol do resultado final (SILVA, 1998).

3.3.2 Entendendo o comportamento de compra para aplicação de estratégia orientada no cliente

De acordo com Porter (1989) compreender as necessidades do comprador contribui para elevar o desempenho do consumo em todos os segmentos indústriais, comerciais e institucionais e, por apoiar a aplicação de estratégia e consequentemente nos resultados esperados, além de levar a empresa a atingir as suas metas não econômicas como status, imagem ou prestígio.

Segundo Las Casas (2000) a partir da aplicação do conceito de marketing pelas empresas, tornou-se fundamental o conhecimento do consumidor na comercialização. Assim, os profissionais de marketing devem preocupar-se em primeiro lugar com “como”, “quem” e “quando” são realizadas as compras tanto para as pessoas físicas como jurídicas. Também devem entender as etapas do processo de compra (necessidades, informações, avaliação, decisão e pós-compra), considerando que é possível interferir no processo decisório.

Na concepção de Las Casas (2000, p.32)

[…] o primeiro fator a desencadear um processo de compra é a necessidade de um serviço. Sentindo essa necessidade, o consumidor irá procurar informações a respeito de várias ofertas no mercado. A análise será feita quanto às características, condições de pagamento, preço, comparando várias marcas e os benefícios oferecidos. Essa etapa do processo é a avaliação. Finalmente, ele seleciona o serviço que irá proporcionar-lhe a maior vantagem e decide pela compra. Entretanto, após a compra poderá sentir um desequilíbrio psicológico, um estágio de dúvidas por não ter a certeza se a compra foi bem feita ou não. Neste estágio procurará elementos que justifiquem e confirmem sua escolha.

Bertaglia (2003, p. 210) cita que

Os consumidores são a base a partir da qual devem ser orientadas as atividades da organização. O entendimento da demanda de mercado, pelo estudo do comportamento do consumidor, é elemento-chave para o florescimento de qualquer negócio, seja ele no segmento automotivo, no de bens de consumo, de telecomunicações ou eletrônicos.

Segundo este autor quando se estuda o comportamento de quem compra deve-se ter como base o entendimento dos fatores que afetam o indivíduo. Tais fatores podem ser psicológicos, como a personalidade, motivação, atitude e percepção. Há ainda fatores comportamentais que envolvem a maneira como as pessoas se relacionam entre si, recebendo influencias culturais, pessoais, familiares e de grupos. Os fatores econômicos como condição social, nível de atividade na economia, recursos disponíveis, também se somam aos elementos importantes a serem observados no comportamento de compra.

Para Las Casas (2000, p.35) existem papeis desempenhados na compra de serviços de consumo, a saber: iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário. Conhecer cada um desses papéis é importante para quem dirige os esforços de marketing.

• Iniciador: indivíduo que pensou ou sentiu a necessidade do serviço, em primeiro lugar;
• Influenciador: pessoa que fornece sua opinião acerca de um produto ou serviço, quando solicitado ou não;
• Decisor: em muitos casos o poder de decisão, em muitos casos estar em uma unidade familiar;
• Comprador: aquele que possui o capital necessário, podendo ser outra unidade familiar ou jurídica e,
• Usuário: Pode ser um outro membro da família ou profissional no caso de organizações.

Bertaglia (2003) enfatiza que o comportamento de compra vai além da aquisição de algo físico, como um automóvel, lápis, impressora ou computador. Podendo, ainda, incluir: compra de serviços (bancários, médicos ou odontológicos, etc.); idéias como o projeto de uma casa; entretenimentos; coações; votos para um determinado partido político; relacionamentos entre outros.

Observa-se, em todos os exemplos, que quanto mais se sabe sobre o comportamento de compra, tanto de indivíduos como de organizações mais ampliam as chances de integrar reconhecido valor.

Segundo Aumond (2004) empresas que consideram o cliente como um ativo para toda a vida executam seus serviços visando alcançar índices possíveis de satisfação e lealdade. No entanto, é comum as empresas analisarem suas perspectivas apenas a partir dos processos internos e resultados de curto prazo para o acionista, sendo que a partir da perspectiva do cliente é a única garantia de manter, a longo prazo, resultados crescentes e sustentáveis.

3.3.3 Relacionamento com o cliente

Conforme apresentado por Carrer (2005), os consumidores ao buscarem produtos ou serviços no mercado, esperam, no mínimo, receptividade daqueles que fazem o atendimento, através de: atenção, simpatia, presteza, cordialidade, interesse sincero em ajudar e um ambiente agradável. Desejam um preço justo e facilidade na hora de pagar.

Para Carrer (2005) quando algo não sai de acordo com estas expectativas o consumidor espera ouvir um pedido de desculpas ou a solução para o problema. O vendedor deve lembrar que o cliente é a razão de sua existência e para tanto devem respeitá-lo.

Gordon (1998, p.41) define o marketing de relacionamento de forma diferente das abordagens administrativas, conforme se apresenta:

O marketing de relacionamento é fundamentalmente diferente das abordagens de administração existentes porque convida o cliente para dentro da empresa por meio da cadeia de valor. Ele apaga a linha que limita onde começa o cliente e onde a empresa termina. Organiza a empresa diferentemente, muda o sistema de incentivo e busca transformar virtualmente todos os demais aspectos existentes da empresa para capacitá-la a tornar-se mais intensamente ligada a seus clientes.

Para Almeida (2001) há um momento de verdade e pode-se afirmar que esse momento ocorre integralmente em todos os contatos entre o cliente e a empresa. A complexidade do atendimento não deve ser limitada ao cumprimento inicial quando o cliente se aproxima. Mas, o primeiro passo a ser dado é mostrar ao cliente que ele está sendo percebido, e dar-lhe a atenção necessária, tratando-o como um ser importante e único. Todas as pessoas querem se sentir assim e se estendem aos detalhes de infra e supra-estrutura oferecidas, a qualidade das informações; a tecnologia e, acima de tudo quem está prestando serviços: as pessoas que prestam o atendimento.

De acordo com Vavra (1993) os clientes se tornam cada vez mais exigentes e os fornecedores precisam mudar para acompanhar seu ritmo e estes continuam a elevar o nível de suas exigências, mas o alcance dessas exigências vai além do melhor preço e do melhor produto. Hoje, mais do que nunca, os clientes têm fome de resultados – resultados superiores – aos produtos que utilizam e, a intimidade com os clientes proporciona isso ao vendedor. Os clientes de hoje querem exatamente a escolha certa de produtos ou serviços que os ajudem a obter exatamente a solução total que eles têm em mente.

Na visão de Christensen e Rocha (1999) há empresas que se prendem a oferecer o melhor produto, o melhor preço ou a maior comodidade. No entanto esquecem de observar a principal mudança: aprender a personalizar os seus projetos de negócio de forma imaginária e irresistível. Essas empresas talvez não sejam capazes de orientar suas culturas para valores de compartilhamento e confiança. Talvez elas não sejam capazes, sequer, de escolher clientes que mereçam o tipo de colaboração de serviço que uma empresa que pratica a intimidade com o cliente pode oferecer. Ou talvez a dificuldade esteja na natureza da tecnologia que aplicam: com sistemas de informações defasados, faltam-lhes dados sobre o cliente que reúnam condições de oferecer valor e resultados superiores. O principal caminho das soluções sob medida é o atendimento ajustado ao cliente.

O sucesso do marketing depende da capacidade da empresa em criar um relacionamento adequado com o cliente. No processo de negociação, o fechamento da venda ainda não é a última etapa. Entra, então, o processo de relacionamento a longo prazo com os clientes. Visitas de acompanhamento de vendas podem garantir que os clientes estão realizados com a compra efetuada e ainda contribuir para que o cliente fique disposto a realizar novas compras. O vendedor acaba por ser o elo por meio do qual a empresa administra seu relacionamento com os compradores atuais e potenciais.

No caso de situações em que a compra realizada é de um produto caro, um relacionamento à longo prazo é particularmente importante. O cliente pode ter dúvidas sobre a decisão de compra e acompanhamentos eficazes podem aliviar essas sensações.

Churchil e Peter (2000, p.518) relatam a importância do acompanhamento na repetição de vendas dizendo que “[…] algumas pessoas sugerem que a realização dos acompanhamentos, úteis para obter a repetição de vendas aos atuais clientes, custa cerca da metade da quantia necessária para se fechar um venda com um novo cliente”.

Ao se estudar marketing de relacionamento observa-se que o relacionamento significa uma atitude, um estado de espírito que deve prevalecer no estabelecimento e manutenção dos contatos entre pessoas. Essa atitude deve basear-se no principio do reconhecimento de que os seres humanos possuem uma personalidade própria, que deve ser respeitada. Por outro lado, isto implica numa compreensão sadia de que todas as pessoas têm, em todas as situações, necessidades materiais, sociais e psicológicas, cuja satisfação motivará ou dirigirá seu comportamento neste ou naquele sentido. Como as pessoas são diferentes entre si, também, as necessidades variam segundo indivíduos. Assim, a empresa deve manter sistemas de apoio à gestão visando suprir e manter seus clientes a longo prazo.

3.4 FERRAMENTAS DE APOIO PARA DESVENDAR E SUPRIR AS NESCESSIDADES DO CONSUMIDOR

O aumento da competitividade entre as empresas vem exigindo um maior grau de conhecimento sobre o ambiente onde ela opera e crescente necessidade de transporte de informação. Assim, nota-se com maior facilidade a importância da tecnologia, a citação de Cornachione Jr. (2001, p. 82) quando enfatiza que

De nada (ou muito pouco) adianta ser obtida e não estar disponível para seu usuário específico, com tempestividade e oportunidade. Destacamos aqui o fato de que informação é útil para a gestão, portanto deve impactá-la a fim de suprir o modelo decisório do ente gestor x oportunidade.

Verifica-se que com a competição mais acirrada, há a necessidade de disponibilização da informação com maior rapidez, em virtude da premência da economia do recurso tempo. Este foco conduz à reflexão sobre a importância da forma como a informação é obtida e disponibilizada, desde sua geração até seu transporte ao usuário final. Assim, a importância dos Sistemas de Informações tem crescido ultimamente, visto que é essencial que se coloque à disposição soluções que viabilizem a diminuição do intervalo entre o instante que a informação é gerada e o momento em que ela atinge seu usuário.

Albrecht (1998, p.50) cita que

A informação sempre, em toda a história da humanidade foi de suma importância. Os recursos, meios para transportar a informação foram os mais diversos (sons, sinais, aves, semoventes, etc.). Atualmente, existe um diferencial fundamental, a economia está mais atenta ao valor da informação. […] Ainda faltam profissionais para conhecer, construir e utilizar informações como recurso capitalizável para as empresas.

De acordo com Garrison citado por Beuren (2000) a informação é o motor que move os gestores na tomada de decisão. A falta de um fluxo de informações constante deixa os gestores impotentes para muitas decisões. Embora gerenciar informações seja tão importante quanto gerenciar outros tipos de bens, o conhecimento relativo ao gerenciamento da informação não é codificado e desenvolvido sistematicamente da mesma forma.

Assim, busca-se entender alguns sistemas de informações disponíveis necessários à geração de resposta ao mercado e consequentemente ampliação da qualidade do serviço prestado, como também maior capacidade de surpreender o cliente com soluções inovadoras.

3.4.1 Sistema de informação de Marketing – SIM

Segundo Mattar (1986), a informação é importante para o planejamento e controle em marketing. Assim, para que o planejamento de marketing seja adequadamente executado, há necessidade de que o mesmo esteja apoiado em base sólida de informação. Para isso torna-se indispensável que se coloque à disposição dos responsáveis pelo planejamento de marketing todas as informações possíveis a respeito:

• dos desejos e necessidades dos consumidores; 
• das ações dos concorrentes; 
• da evolução do mercado; 
• das capacitações e recursos disponíveis da empresa; 
• da evolução das vendas e lucros da empresa; 
• do comportamento das variáveis ambientais; etc.

De acordo com Lãs Casas (2000, p.182)

A idéia do SIM é proveniente do sistema militar. As decisões militares do maior escalão passaram a ser tomadas muito longe dos campos de batalhas e estes militares estavam totalmente dependentes de informação de outros para o comando. A velocidade com que estas informações se modificam é outro fator que justifica o crescimento do SIM. Lançamentos de produtos e desenvolvimentos tecnológicos, além de uma série de outros fatores, determinam a necessidade de um sistema organizado que possa monitorar constantemente estas mudanças.

Para Sâmara e Barros (2002) o SIM reúne, seleciona, analisa, interpreta e mantém um fluxo de informações a respeito do ambiente global de marketing envolvendo o micro ambiente e o macro ambiente, tornando-se um centro de consulta à disposição dos executivos da empresa. Tem como finalidade principal embasar as decisões de forma rápida e conveniente, levando as informações às pessoas certas em tempo hábil.


Somente com base em dados desse tipo será possível avaliar corretamente os riscos e as conseqüências das várias linhas de ação alternativas e escolher aquela que melhor convenha à empresa na ocasião.

As contínuas e aceleradas mudanças sociais, econômicas, tecnológicas e culturais que caracterizam o ambiente de marketing da empresa hodierna, associadas às mudanças vividas no seio das próprias empresas com acréscimos e perdas de capacitações, novas estruturações, alterações nas políticas e estratégias, aquisições e incorporações, disponibilidade ou não de recursos de vários tipos, dificuldades momentâneas etc., fazem com que a tarefa do administrador de marketing fique cada vez mais complexa e arriscada. A forma de reduzir este risco é dispor do máximo de conhecimento a respeito dessas variáveis (MATTAR, 1986, p.35).

Las Casas (2000, p.181-182) cita que o SIM é uma ferramenta que propicia à organização um recurso de obtenção de informações constantes para acompanhamento das alterações ambientais, que representam requisitos necessários para o sucesso e tomada de decisões coerentes. Entre suas funções se destacam: coleta, processamento e utilização da informação. Têm como principais componentes as fontes de onde se obtêm a informação, de acordo com a acepção do autor referenciado acima:

• contabilidade Interna: dados contábeis, tais como: tendências de lucros, níveis de gastos, contas a pagar, compras realizadas, entre outros;
• inteligência de marketing: informações contidas em jornais, revistas, relatórios, exposições, feiras, vendedores, etc.;
• ciência de marketing: utilização de modelos e gráficos que auxiliem na decisão e,
• pesquisa: forma sintética de coleta, registro de dados relacionados a problemas e oportunidades de marketing, podendo ser efetuado de forma constante (painéis) ou para resolver um problema específico.

Segundo Sâmara e Barros (2002) a pesquisa é uma subdivisão do SIM e sua função é executar projetos específicos para a obtenção de informações que não se encontrem disponíveis ou na forma adequada sobre situações apresentadas pela administração do marketing.

A pesquisa de mercado é uma maneira formal de se obter dados que o sistema não contém e pode ser efetuada de três formas: exploratória, descritiva e experimental. Podendo ser executada por profissionais de marketing da empresa ou por empresas terceirizadas. No entanto, um projeto de pesquisa de marketing, de acordo com Samara e Barros (2002, p.9), “deve ser executado por etapas, que se iniciam na definição do problema de pesquisa e terminam na análise e interpretação dos resultados obtidos, redação do relatório final e apresentado ao cliente”.

Lãs Casas (2000, p.183) apresenta o objetivo da pesquisa exploratória, da descritiva e da experimental, citando que

A pesquisa exploratória é usada para identificar problemas superficiais ou então determinar as necessidades de pesquisas que o problema requer.

A pesquisa descritiva objetiva descrever uma situação, ao passo que a experimental compara situações e analisa os efeitos de uma variável. Qualquer desses tipos de pesquisas poderá ser utilizado na solução de problemas na área desses tipos de pesquisas poderá ser utilizado na solução de problemas na área de marketing de serviços.

Uma empresa que pretenda lançar um serviço novo no mercado pode conduzir uma pesquisa exploratória objetivando ter alguma orientação sobre informações e dados que serão necessários numa pesquisa posterior.

A pesquisa é primordial para se conhecer o comportamento do consumidor, suas atitudes de compra e os fatores que os influenciam no processo de compra. Na concepção de Mattar (1986 p. 28) os procedimentos adotados numa pesquisa de marketing eficaz devem conter:

a. definição do problema – consiste na perfeita identificação do que se deseja pesquisar. 
b. projeto de pesquisa – definido o problema, o projeto de pesquisa desenvolve os objetivos que se pretende alcançar e por que meios, decidindo-se que método de coleta de dados empregar, que instrumentos de pesquisa acionar e que plano de amostragem adotar. 
c. trabalho de campo – essa é a etapa mais cara e mais sujeita a erros no trabalho de pesquisa, exigindo uma supervisão muito acurada para evitar tendenciosidade, tanto do entrevistador como do entrevistado e obter cooperação dos integrantes da amostra, de modo a não distorcer todo o resultado da pesquisa. 
d. análise de dados – essa fase consiste em transformar os dados em informações desejadas, com a aplicação de técnicas estatísticas. 
e. preparação de relatório: deve conter as descobertas e as recomendações pertinentes, numa forma “administrativamente orientada”, como diz Kotler (1998).

Percebe-se, portanto, que os principais benefícios do SIM para uma empresa são: apoio para conhecer melhor seu consumidor, facilita no desenvolvimento de programas de marketing adaptados à realidade ambiental, permite ajustamento à medida que vão ocorrendo alterações ambientais e proporciona forma constante de dados que facilitam a função de controle do administrador.

3.4.2 Customer Relationship Management – CRM

O Customer Relationship Management – CRM pode ser entendido como uma combinação de processos, negócios e tecnologia de forma a perceber os clientes de maneira mais ampla. Para Cardoso e Gonçalves Filho (2001, p.40) o CRM pode ser definido “como o planejamento, gerenciamento e operacionalização da experiência do cliente, aplicando-se as mais avançadas tecnologias da informação visando à fidelização e criação de valor”.

Teixeira Filho (2005) afirma que, a partir do livro intitulado Marketing de Relacionamento escrito por Regis Mckenna, a ênfase da preocupação mercadológica passou a concentrar no histórico do relacionamento entre o comprador e o vendedor. Outras ondas já aconteceram em marketing, cada uma a seu tempo, com fases diferentes: marketing mix, market share, segmentação, etc. Por muito tempo o objetivo era vender o máximo possível para a maior quantidade de pessoas (consumo em massa). Ocorreu então uma evolução para o conceito de vender certo para as pessoas certas (marketing de nicho). O foco no relacionamento com os clientes é mais um passo nesta direção.

De acordo com Neves (2001) o conhecimento sobre o cliente não pode ser obtido simplesmente pelos processos tradicionais de venda, do tipo publicidade-venda-entrega. Não pode ser atingido só com a tecnologia, pela aquisição de hardware e software. Para que esse conhecimento sobre o cliente possa ser captado, disseminado e usado pela empresa é preciso repensar estratégia, recursos humanos e processos. O atendimento ao cliente deve ser uma missão corporativa e não simplesmente um departamento da empresa. É onde a TI – Tecnologia da Informação entra para suportar os processos, através do conceito de CRM, cujo interesse tem crescido como uma nova onda de implantação de EPR .

O CRM não pode ser quantificado como um módulo de finanças, por exemplo, que não tem estratégia envolvida, mas cujo benefício é concentrar um grande número de informações para reduzir custos e aperfeiçoar os processos. No caso do CRM, a realidade é diferente, conforme mostra Neves (2001, p.44)

Por se tratar de estratégia e não apenas substituição de sistemas, o CRM se constitui na forma como a companhia relaciona com seus clientes e envolve toda a periferia da empresa. A adoção do CRM se complica, pois muitas partes passam a ser envolvidas, como o marketing, campanhas, ofertas de produtos, cobrança, entrega, pós-venda, diretoria, cada um com seus sistemas, seus processos, suas metas a serem cumpridas, tudo deve ser considerado. É o oposto da cultura empresarial que muitas vezes trata tudo separadamente.

O mesmo autor reafirma que o CRM não e só um software, mas um processo que integra diversas áreas para atender o cliente de uma maneira mais eficiente, ágil e barata. O CRM possui ferramentas analíticas para auxiliar a empresa e seus parceiros de negócios a identificar segmentos de mercado para produtos e serviços específicos, a coordenar o esforço de marketing e vendas e a transformar informações de clientes em resultados reais de vendas.

O CRM proporciona às vendas, aos serviços ao consumidor e aos altos executivos informações imediatas sobre os hábitos dos consumidores e as tendências de mercado, oferecendo ma visão do comportamento dos clientes nunca antes disponibilizada.

De acordo com Cianco (2001, p.31) são informações relevantes que devem ser consideradas em um processo de implementação de um CRM:

• Alto escalão: em a participação da gerencia, a chance de sucesso é quase zero. A adoção de uma cultura empresarial voltada para clientes implica mudanças na organização e redesenho de processo;
• concentração de esforços: se outros processos de contato com o cliente são deficientes, não será só a tecnologia que os tornará melhores;
• avanço gradual: o CRM envolve toda a organização, mas não se muda uma empresa de um dia para o outro. A implementação deve ser gradual e não pode ser isolada, feita por departamentos;
• traçando limites: existem soluções caras e baratas, mas essa definição só deve ser feita depois de delimitadas as necessidades da empresa e desenhada a solução;
• tecnologia adequada: muitas vezes, por questão de custo, chega-se a uma solução tecnológica inadequada. É bom verificar se a implementação é feita por profissionais especializados;
• complexidade das mudanças: imaginar que os esforços para uma implementação de EPR são iguais aos para instalar um software de CRM pode provocar um overflow de prazo e custos. As organizações têm processos de venda e marketing diferentes, e não existem pacotes prontos;
• atenção às pessoas: processos e organização estão sendo transformados. Se as pessoas que fazem o processo funcionar forem ignoradas, o CRM não dará certo e,
• periféricos: não se deve subestimar a tecnologia periférica, como as interfaces para os sistemas de back-office e a infra-estrutura. Começar o projeto pelo software é o caminho mais rápido para o projeto dar errado.

Pode-se verificar assim, que os grandes desafios da implementação do CRM não estão na infra-estrutura e na tecnologia, mas sim em adaptar a empresa a esta nova realidade. Isso significa que, antes de investir em um CRM, deve-se fazer um diagnóstico minucioso dos processos internos, avaliado os impactos em cada uma das áreas, realizando mudanças estruturais, treinando pessoas e definindo novos indicadores de desempenho. As áreas que sofrem maiores influências do CRM são as de venda, marketing, logísticas e tecnologia.



3.4.3 Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

De acordo com a ABRASC – Associação Brasileira de Shopping Center, no Brasil (INFORMATIVO ABRASCE, 2005), por conta da regulamentação do Código de Defesa do Consumidor, que entrou em vigor em 1991, a década de 90 ficou conhecida como “década do atendimento”. Foi quando grande parte das empresas resolveu ouvir as queixas e problemas dos consumidores e resolvê-los. Muitos SAC’s surgiram nesta década e evoluíram ao longo dos anos, deixando de ser apenas canais de reclamação para os consumidores insatisfeitos e passando a ser amplos canais de troca de informações, comentários, elogios, sugestões.

Segundo Underhill (2005) os Serviços de Atendimento ao Consumidor aos poucos foram sendo percebidos como ferramenta de marketing capazes de trazer ganhos diferenciais para uma organização sob dois aspectos distintos: a atração de novos clientes e a fidelização.

A reclamação do cliente é uma grande oportunidade de melhoria tanto profissional como a organização. Torna-se necessário a criação de uma cultura receptiva às reclamações visto que através dela há possibilidades de melhorias internas, geradoras da satisfação tão desejada.

Lovelock e Wright (2003) enfatizam a importância das reclamações do cliente ao citarem que saber lidar com as mesmas, e oferecer respostas a fim de tornar aquele cliente encantado é muito melhor que não receber critica e perder o cliente.

Embora a primeira lei da produtividade e da qualidade do serviço possa ser “Faça direito da primeira vez”, não podemos ignorar o fato de que os fracassos continuam a ocorrer, às vezes por razões fora do controle da organização. Você provavelmente já notou por experiência própria que os vários momentos da verdade nos encontros de serviço são particularmente sensíveis a rupturas. Características distintas dos serviços como desempenho em tempo real, envolvimento do cliente, as pessoas como parte do produto e a dificuldade de avaliação aumentam muito a chance de percepção nas falhas no serviço (LOVELOCK e WRIGHT, 2003, p.161)

Muitos consumidores preferem evitar aborrecimentos, não reclamam e isso interfere na relação coesa, visto que a empresa poderia corrigir a falha existente e levar o cliente a fidelidade tão desejada.

O SAC é uma ferramenta que contribui dinamicamente para o gerenciamento das reclamações e retenção desses clientes, através do esforço de solução dos problemas e, garantia da permanência do cliente junto a organização.

De acordo com Lovelock e Wright (2003) há algumas diretrizes que devem ser perseguidas para a resolução efetiva dos problemas relacionados às reclamações: agir depressa; admitir os erros sem ficar na defensiva; mostrar que você compreende o problema do ponto de vista de cada cliente; não discutir com os clientes; respeitar as opiniões do cliente; dar aos clientes o benefício da dúvida; esclarecer os passos necessários para solucionar os problemas; manter os clientes informados sobre o andamento; considerar a compensação e trabalhar para reconquistar a confiança do cliente.

Observa-se que no organograma das empresas, o atendimento ao consumidor passou a se deslocar em direção aos departamentos de marketing e, posteriormente, ganharam maior proximidade com as demais áreas, encaminhando solicitações de clientes, pressionando por melhorias nas operações etc.

Underhill (2005, p. 2) complementa dizendo que

No entanto, essa evolução do serviço é freada pela falta de conhecimento específico e profissionalização. Por mais que tenha influência nas demais áreas é difícil um SAC ter o mesmo poder que elas. Ainda há, na maior parte das empresas, a idéia de que “para fazer atendimento não é necessário um profissional com grau de instrução elevado”. Os responsáveis pelos SAC’s, em geral, não são aqueles com visão estratégica dos negócios da empresa e dificilmente ocupam posição hierárquica superior ou equivalente aos responsáveis por logística, operações, marketing etc.

Enquanto a comunicação e o relacionamento com o consumidor são cada vez mais valorizados, o Serviço de Atendimento ao Consumidor propriamente se mantém restrito e sub utilizado.

Segundo Kotler (2000) os profissionais de marketing são responsáveis tanto em entregar qualidade de marketing quanto qualidade do produto. Todas as atividades de pesquisa, vendas, propaganda, e atendimento ao cliente, entre outras, devem ser realizadas em conformidade com padrões elevados. Neste contexto, o SAC propicia à empresa ouvir o cliente, solucionar possíveis problemas no atendimento além de fornecer subsídios para melhorar o nível de satisfação, através de eliminação de futuras falhas no atendimento ao consumidor.

De acordo com Lovelock e Wright (2003) as ferramentas de comunicação internas são particularmente importantes para integração do marketing e dos serviços em resposta às necessidades do mercado. Através delas as empresas podem visualizar melhor as necessidades do mercado e proporcionar um serviço personalizado.



4 O CASO: NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE DA GRANDE VITÓRIA

Em função da importância da satisfação do cliente ser um fator primordial para o crescimento e geração de receita em qualquer organização, utilizou-se uma pesquisa realizada por Dias (2005), através da empresa FUTURA , a fim de entender o perfil do consumidor capixaba e os fatores que interferem no seu relacionamento de consumo.

De acordo com Dias (2005, p.19) as especificações técnicas da pesquisa são:

• área de abrangência: Região Metropolitana abrangendo: Vitória, Vila Velha, Cariacica, Serra, Viana, Fundão e Guarapari;
• número de entrevistas: 396 entrevistas com cotas por Faixa Etária, Sexo, escolaridade, Município de moradia e Classe Social;
• período de realização: 14, 17 e 18 de dezembro de 2001; 16 e 17 de Dezembro de 2002; 13 de Janeiro de 2004;
• margem de erro: 4,9 pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95% e,
• os cruzamentos por Classe Social expressam cortes por classe sendo classificados como:

– E/D – De 262 a 496 Reais
– C – De 497 a 1.064 Reais
– B/A – Acima de 1.065 Reais



4.1 AMOSTRA DE DADOS DA PESQUISA EFETUADA PELA FUTURA

A pesquisa em referência foi efetuada em três períodos distintos, a saber: 2001, 2002 e 2004. Foi utilizado como referencial o comércio metropolitano da Grande Vitória, que compreende os municípios de Vitória, Vila Velha, Cariacica, Serra, Viana, Fundão e Guarapari, sendo que em 2001 e 2002 foram efetuadas 400 entrevistas e em 2004 esse quantitativo foi de 396. Seguem abaixo, gráficos demonstrativos dos resultados atingidos na pesquisa efetuada pela FUTURA.

Visto que há oscilações pequenas nas respostas dadas nos três anos pesquisados, considerou-se, para análise, o cruzamento dos dados, por ocorrer dados significativos, tais como: município de moradia, faixa etária, sexo, nível de escolaridade e classe social.

Na pergunta acerca da importância dada ao atendimento recebido, percebe-se a maior exigência para: sexo feminino, moradores de Vila Velha, pessoas entre 30 e 40 anos, nível superior de escolaridade e para a classe social A/B.

Serviço Social e Questão Ambiental

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A questão ambiental tem proporcionado as diversas áreas uma aderência a interdisciplinaridade, onde a visualização das relações entre sociedade e meio ambiente se fazem necessárias.

Esta temática está envolta do capitalismo, da participação, das ações governamentais, dos impactos ambientais, da dialética, da alienação, da política, entre outros aspectos, nos mostrando que é pertinente o seu entendimento para a realização de ações aos diversos grupos profissionais, inclusive os assistentes sociais.

O artigo tem como objetivo verificar se existem discussões (sejam em debates, seminários, ou disciplinas) voltadas para a questão ambiental nos cursos de Serviço Social do Distrito Federal.

Como método de trabalho será realizado uma amostragem probabilística através de uma enquete utilizando o questionário com as direções de cursos.

O resultado obtido foi uma amostra pequena de discussões sobre a Questão Ambiental e o Serviço Social, porém o tema não é invisível nas IES.

INTRODUÇÃO

A questão ambiental vem levantando inquietações em diversas áreas de atuação. Ela não é algo recente, porém tem ganho visibilidade maior nos últimos 20 anos. Isto devido aos seus desdobramentos, como secas, enchentes e outros impactos ambientais.

É perceptível que não dá para realizar uma análise da sociedade desconectado da situação em que se encontra o meio ambiente.

O Serviço Social tem como perspectiva a garantia de direitos, dentro de uma sociedade excludente e discriminatória. E para que esta se torne realidade é necessário que o referido curso comece a trabalhar em seus espaços a questão ambiental.

ARAÚJO (almanaque Brasil socioambiental, 2007, p. 236) afirma que o direito socioambiental reconhece que “as questões sociais e ambientais estão intimamente misturadas”, não havendo como dissociá-las.

Foi a partir dessa perspectiva que durante o estágio curricular em Serviço Social realizado na Pró-Reitoria de Extensão da Universidade Católica de Brasília, mas precisamente no projeto: “A construção da cidadania por meio do fortalecimento das cooperativas de catadores de matérias recicláveis do DF”, mais conhecido como Projeto Catadores, nos anos de 2007 e 2008, a relação entre a questão social e questão ambiental tornaram-se foco de algumas inquietações.

A realidade dos catadores de materiais recicláveis, que hoje são considerados agentes ambientais, devido ao relevante serviço que prestam a sociedade, mas que, ao mesmo tempo em que trabalham para a própria sobrevivência em uma atividade que ainda não possui o devido reconhecimento social, foi um ponto que chamou bastante atenção.

Além disso, notar no meio de tantos agravantes relacionados a sua condição social, em que este grupo de trabalhadores se encontram, a necessidade de também entender a questão ambiental como uma parte integrante do contexto em que vivem, foi uma “surpresa”. Daí, a constatação de que a realidade dos catadores, assim como tantas outras em que o assistente social irá atuar, necessita de um entendimento que articule o social, o cultural, o econômico, o político e também a questão ambiental, colocando a questão sobre como é trabalhada esta temática no Serviço Social.

E os assistentes sociais como frente na garantia de direitos dos cidadãos, não teria que também atentar para esta questão?

A curiosidade começou no Projeto Catadores, mais veio se consolidar no Projeto Rondon(O Projeto Rondon é um projeto de integração social coordenado pelo Ministério da Defesa e conta com a colaboração da Secretaria de Educação Superior do Ministério da Educação – MEC. O Projeto envolve atividades voluntárias de universitários e busca aproximar esses estudantes da realidade do País, além de contribuir, também, para o desenvolvimento de comunidades carentes).

O grupo com que tive o privilégio de passar 16 dias no município de Borba, no estado do Amazonas, estava representado por cursos de diversas áreas: Medicina, Odontologia, Enfermagem, Relações Internacionais, Pedagogia, Química, Educação Física, Biologia e Serviço Social. Contudo, todos estavam lidando diariamente com a questão ambiental. Mais uma vez me deparei com a necessidade de atenção que o estudante de Serviço Social deve ter com os acontecimentos do meio ambiente.

É inegável o quanto que este tema está permeado na sociedade e que daqui em diante todos os tipos de conhecimento terão que voltar a atenção. Seja qual for à área em que o assistente social irá trabalhar estará diante deste desafio.

Este trabalho tem o objetivo de pesquisar se os cursos de Serviço Social do Distrito federal estão atentos para a relação entre os futuros assistentes sociais e a questão ambiental, através da disponibilidade de debates ao tema.

Um dos primeiros passos para a realização deste é trazer á tona o que realmente se configura como questão ambiental. Com a pretensão de desmistificar o grande mito desta temática, onde é visualizada apenas pelos resultados fins, mais conhecida como disfunções da natureza. Como ela surge ou há quanto tempo já está em nosso meio, dificilmente é trago, pois desencadeará uma série de fatores, mexendo principalmente com interesses particulares e com um desenvolvimento que tem que acontecer a todo custo. Este por sua vez esquece questões primordiais não só o ambiente, mas a vida do ser humano como um todo: emprego, saúde, habitação, alimentação e outras necessidades.

Repensar o modo em que nos encontramos diante dessa realidade torna-se importante, uma vez em que julgamos pertencer a uma sociedade democrática, na qual possuímos voz ativa. De igual modo, para tematizar a questão ambiental é necessário deixar de lado os “achismos” e fugir do pensamento equivocado segundo o qual meio ambiente é um assunto da moda e compreender que a questão ambiental também perpassa pelas relações sociais.

Outro ponto a abordar é o quanto que o movimento social foi decisivo em trazer para as discussões a situação em que o meio ambiente se encontra.

A temática nos proporciona uma visão da nítida diferença das classes sociais, os impactos ocorrem em toda a sociedade, porém sua vivencia e como enfrentar estes resultados, quem mais sofre é classe baixa. Uma vez que recorrer a seus direitos torna-se uma longa estrada, onde a burocracia e a omissão do Estado sabem muito bem representar as pedras e o sol escaldante, então porque não citar também a falta de água.

Assim, para o presente estudo, em que buscamos identificar a interface entre questão social e questão ambiental e como o Serviço Social vem incorporando essa discussão, toma-se como referência as Diretrizes Curriculares do Cursos de Serviço Social e da Lei Orgânica da Assistência Social (LOAS), por serem documentos que sinalizam de forma explícita a necessidade de um estudo socioambiental. Afirmando como importante trazer aos espaços de socialização de conhecimento do curso a discussão da questão ambiental.

O método apresentado no trabalho será uma pesquisa através de questionário com perguntas estruturadas realizada com as direções de cursos de Serviço Social. Será também observada a grade de disciplinas destes.

O presente trabalho não tem a pretensão de abordar todas as ramificações da questão ambiental, mas apenas citar alguns tópicos que a circundam. Demonstrando que este assunto é pertencente a toda área de saber.

QUESTÃO AMBIENTAL: ALÉM DA EXTINÇÃO DE ESPÉCIES DA FLORA E DA FAUNA

A questão ambiental vem sendo mais discutida nos últimos vinte anos, devido à proporção que tem ganho. O clima, as enchentes são resultados concretos da degradação do meio ambiente e que influenciam bastante o cotidiano do ser humano, resultando em incomodo para a sociedade. Este é um forte fator para que a população consiga visualizar as condições reais do meio ambiente.

Ela é mais discutida e trabalhada efetivamente pelas áreas de engenharia ambiental e florestal, da biologia e área afins. Há ainda pequenos indícios de antropólogos, de historiadores que debatem o assunto, porém já podemos visualizar o interesse “multidisciplinar”.

“A questão ambiental é uma série de obstáculos culturais e materiais de riscos concretos que se erguem diante da qualidade de vida humana e como um processo de extinção de espécies de fauna e flora que contém inúmeras implicações de ordem sócio-econômica”. (MARTINEZ, 2006, p.11)

Esta visão até certo ponto está correta, porque mostra de forma concreta as conseqüências da destruição da natureza referente à vida humana. Deixa claro o reflexo negativo, quando o ambiente não está em equilíbrio, dando a entender há implicação também na economia e no social. Certamente tudo isto é questão ambiental. Mais é necessário pensá-la com um pouco mais de critério.

Um ponto a ser observado diz respeito à qualidade de vida humana. Quando o autor refere-se aos riscos concretos que se erguem diante da vida do homem, pode-se provocar uma má interpretação em relação ao tema. Porque visualizar somente as conseqüências da destruição do ambiente como prejudicial ao homem, retira da sociedade a responsabilidade de ver o motivo que provocou a destruição da natureza, na qual está apenas dando respostas a ela. É como se o ser humano fosse o coitado e a natureza é quem provoca o mal estar do homem.

Por outro lado percebe a preocupação do autor em mostrar que existe uma ligação entre o homem e o meio ambiente, quando traz as implicações na vida humana. É uma forma de expressar que tal situação não está á parte do homem, mas que ele é inserido nela e por sua vez sofrerá implicações. O recado é dado, mesmo que o tema parece alheio a nós, seria bom começarmos a visualizarmos como pertencente a ele.

“A questão ambiental, por sua vez, denota aqui um fenômeno associado aos desequilíbrios sistêmicos ocasionados pela persistência de padrões reducionistas de regulação da dimensão econômico-política da vida social e pela natureza exponencial das curvas globais de crescimento demográfico.” (VIEIRA, 2002, p.50)

Este conceito também nos ajuda a entender melhor a questão ambiental, mas não para por aí. Pois se analisarmos esta apenas pelo crescimento demográfico e maneira errada de conduzir o desenvolvimento, ficaremos parados no momento da contemplação, esquecendo que ela está interligada a nós e não só as grandes instâncias, como e estado e as indústrias. Não descarto o impacto que o crescimento demográfico causa ao ambiente, pelo contrário, afirmo que foi um dos fatores que gestaram a questão ambiental. Porém analisar só por esta ótica torna-se um olhar restrito. E não é esse o objetivo do trabalho.

No Almanaque Brasil Socioambiental (2007, p.33) afirma que o planeta terra, abriga atualmente, 6,4 bilhões de pessoas. Esse número é seis vezes mais do que em 1830, época da revolução industrial e início do processo de crescimento acentuado da população nas cidades e áreas urbanas. Nos próximos 50 anos, segundo estimativas, a previsão é de que o mundo tenha 8,5 e 9 bilhões de habitantes.

O Crescimento populacional tem muito haver com o desenvolvimento sustentável. Era já esperado o crescimento populacional, uma vez que faz parte de um processo natural humano, mas a discussão não é fato da reprodução, porém como foi tratado. Não relacionaram o homem com o meio ambiente.

As construções, o consumo e as necessidades com certeza marcariam presença na vida humana, todavia, dentro de um padrão que torna a sobrevivência humana e a da natureza possível e não com um padrão de coisificação.

A Comissão Mundial sobre o Meio Ambiente e o Desenvolvimento (apud Almanaque Brasil Socioambiental, 2007, p.440) define o “desenvolvimento sustentável como aquele que atende as necessidades dos presentes sem comprometer a possibilidade das gerações futuras satisfazerem suas próprias necessidades”. O que reafirma a interligação do social com o ambiental. É nítido que a cada vez tem tido um despertar para entender que não há como visualizar só o social ou só o ambiental.

A preocupação hoje não está só com o grau de desenvolvimento ou progresso que o país vem alcançando, mas se estes irão permanecer nas próximas gerações, uma vez que destruída o natureza, não haverá mais recursos, não só para a “riqueza” do país, como para o sustento básico das famílias.

Assim, ao defendermos o progresso e o desenvolvimento como a solução para todos os males cabe perguntar: A que preço? A que custo?

A relação progresso-sustentabilidade ambiental possui , hoje, importância inquestionável .Progresso sinaliza avançar respeitando as condições existentes, até porque são estas quem indicarão se houve progresso ou não. É nelas que são realizadas as construções para o progresso. Elas são as bases. E sem base não há nenhuma construção. Por tudo que tem visto na sociedade, não há indícios de respeito, de consideração com a natureza. Portanto levantar a bandeira do progresso em relação ao ambiente, ainda é arriscado.

Progresso tecnológico avançou nos últimos dois séculos, mas suas conseqüências negativas para o maio-ambiente e para imensos contingentes populacionais não podem ser esquecidas. Retorna-se então a pensar o desenvolvimento sustentável, onde é primordial o desenvolvimento econômico, político, cultural, social respeitando a natureza.

Como seria pensar neste, sendo imersos em uma sociedade totalmente capitalista? Responder de ímpeto é perigoso, então eis aqui um desafio pela frente. No qual precisa ser analisado e retirado do campo da subjetividade, trazendo-o para o concreto.

CAPITALISMO E SUSTENTABILIDADE SÓCIO-AMBIENTAL: UMA REALIDADE POSSÍVEL ?

A imprecisão dos termos, no debate sobre a questão ambiental nos faz pensar que o meio ambiente está sendo destruído como conseqüência de fenômenos meramente climáticos : enchentes, secas, entre outras. são maléficas ao ser humano. A primeira vista, pode parecer correto, porém o cuidado com as sutilezas dos fatos e palavras é importante.

As alterações climáticas têm prejudicado o ser humano? Sim. Contudo, estes desequilíbrios foram provocados por algo e não que o meio ambiente acordou com mau humor e resolveu prejudicar todo o planeta.

Contudo, estes desequilíbrios não são produto do acaso, mas provocados por fenômenos cujas origens podem ser encontradas no modo como as sociedades capitalistas ocidentais organizam o processo produtivo. O olhar a questão ambiental não deve acontecer só pelos resultados e impactos dramáticos que provoca.

O olhar a questão ambiental não deve acontecer só pelos resultados fins. Mas o que está a tornando tão complexa? , O que aconteceu para o ambiente responder assim? , Mesmo com tantos impactos ambientais parece que o esgotamento da natureza ainda continua? Por que as leis ambientais parecem travadas?

Por mais que ela só conseguiu ter visibilidade depois de ter afetado diretamente à saúde, as condições financeiras, e etc. Ela não é só o resultado fim.

Para a doutora em Serviço Social Mônica Aparecida Grossi (2009, grifo do autor) a questão ambiental, visualizada na “crise ecológica”, é, portanto, “a expressão da relação sociedade/ natureza que vem destruindo as duas fontes de produção de riqueza: o trabalho e a natureza.”, ou seja, restringir questão ambiental a questão ecológica esconde os impactos que a forma pela qual a sociedade se organiza para produzir. No momento contemporâneo tal forma de organização rege-se pelo modo de produção capitalista, o que coloca a necessidade de, ao tematizarmos a questão ambiental, nos reportar também a uma discussão sobre como este modo de produção afeta as relações sociais e ambientais.

Uma análise na perspectiva marxista que salienta um dos pontos importantes para a discussão do tema. Não afirma a questão ambiental como à crise ecológica, mas que ela é visualizada nesta e está entrelaçada nas relações humanas com a natureza. A partir daí inicia a busca por separação de conceitos que ajudam a ver a questão ambiental além da estrutura da natureza.

O princípio para entendê-la conceitualmente é buscar o significado do meio ambiente, já que é neste onde acontece a manifestação da questão ambiental.

Coimbra (2002, p.33), afirma: “o meio ambiente é a realidade complexa resultante da interação da sociedade humana com os demais componentes do mundo natural, no contexto do ecossistema planetário da terra”.

Pode-se inferir que tudo aquilo que está ao redor, tanto sendo considerado como ser biótico (organismos vivos. Ex: animais, plantas e etc.) ou abiótico (fatores não vivos. Ex: clima, pressão e etc.) e suas relações é considerado meio ambiente. É nele onde acontecem as mais diversas interações, onde fizeram emergir a questão ambiental.

É importante atentar ao que está sendo colocado a nós. Vemos questão ambiental como enchentes e outros desequilíbrios da natureza. Porém não é. Esta concepção é de impacto ambiental, onde são vistas as destruições da natureza e os seus efeitos na sociedade. O impacto ambiental é entendido como um desequilíbrio provocado por um choque, um “trauma ecológico”, resultante da ação do homem sobre o meio ambiente. No entanto, pode ser resultado de acidentes naturais: a explosão de um vulcão, o choque de um meteoro, um raio, etc.

RELAÇÃO SOCIEDADE E MEIO AMBIENTE

Os pensadores da teoria social clássica, como, Marx, não trabalharam especificadamente a questão ambiental. As suas análises da sociedade eram quase sempre focadas na relação do homem com o modo de produção e a economia que estava vigente em determinadas épocas. O que não invalida pensar o meio ambiente a partir de uma abordagem histórica que remete ao pensamento marxista.

“A visão dialética marxista, uma das formas de enxergar as relações sociedade/natureza no pensamento ocidental, que valoriza o papel das relações econômicas, possibilita um a compreensão mais clara dos atuais problemas ambientais, embora o modelo de interesses e de relações de poder que Marx analisava tenha modificado profundamente na fase capitalista contemporânea. Marx sustentava que a relação do homem com a natureza, medida pelo trabalho, era um aspecto fundamental da atividade humana, mas o capitalismo industrial organizou de tal forma o processo de trabalho, que este acabou convertendo a relação entre o trabalhador e a natureza em uma caricatura que era antes, reduzindo os trabalhadores a coisas, alienados de seus produtos, do método de produzi-los e da própria natureza.” (BERNARDES E FERREIRA, 2007, p.39).

Agora não se pode esquecer que algumas categorias levantadas por estes pensadores nos ajudam a visualizar e a compreender melhor o quebra-cabeça da complexidade da questão ambiental. Uma vez que esta não é limitada ao entendimento da destruição da flora e fauna. Há como refletir, por exemplo, na categoria dialética.

Pensando na categoria dialética, pode levantar a relação da sociedade com a natureza, já que esta permeia todo o processo de emersão do tema. Pensar historicamente a questão ambiental nos remete aos primórdios das primeiras organizações humanas quando alimentos, roupas, “casas” eram todas extraídas diretamente da natureza, e que, por isso, deveria ser cuidada e protegida, fazendo parte do sentido de existência humana.

No tempo das “descobertas”, das grandes civilizações e dos estabelecimentos dos impérios, começou a surgir o sentimento de superioridade em relação ao modo de operacionalização do meio ambiente. O homem já agia como altamente superior, desvinculando a necessidade do cuidado com o ambiente natural que o cercava, passando a relacionar-se com ele de forma utilitarista e predatória com o desenvolvimento de atividades como extrações de minérios, a má utilização dos solos, retirada exagerada de espécies vegetais e etc.

No Brasil desde a colonização o meio ambiente vem sendo degradado. Toneladas de recursos naturais vêm sendo retirados com o exclusivo propósito da ganância. Naquela época não se cogitava ainda a importância do cuidado com o meio ambiente, o quanto que este e o ser humano estão interligados e como um depende do outro. O certo é que foi um dos primeiros passos na história da questão ambiental. É neste momento que começa a dar origens as peças que circundem a temática.

Agora em nosso tempo a relação da sociedade e natureza, foi alocada meramente ao campo da exploração, o que era antes visto como importante e indispensável para a sobrevivência, hoje configura-se como fonte de lucro.

Mesmo o homem mudando suas concepções em relação à natureza, esta sempre se mostrou aberta. Porém dando sinais de que a relação não estava sendo de ambas às partes, e sim unilateral. Dialética nem pensar.

Não há como se esquecer de mencionar o quanto o capitalismo é manipulador das relações, não só em relação ao mercado, mas na relação do homem no ambiente.

Com certeza ele influenciou bastante para o agravamento natureza. Tanto nas relações quanto nas ideologias. Desde a revolução industrial no século XIX, já houve uma grande explosão de ações contra a humanidade, e aí englobo homem e natureza.

Presenciou-se uma urbanização sem planejamento, ou quando dito haver, sem nenhum cuidado com o espaço, no qual realizaria as obras. Córregos e nascentes que dessem licença, ou melhor, que saíssem do lugar, pois a construção de qualquer maneira iria ser efetivada. Sem esquecer as toneladas de lixo lançados ao ambiente pelas indústrias.

Pretexto da falta de conhecimento sobre os malefícios não são aceitos, uma vez que a ciência e a tecnologia estavam mais em evidência do que antes.

“A relação sociedade/natureza assume novas determinações a partir das contradições de classe inerentes ao modo de produção capitalista. Entender o processo e os elementos constitutivos do capital e o desenvolvimento das relações sociais propriamente capitalistas são central para o entendimento da desigualdade entre classes sociais expressa nos seus aspectos econômicos, políticos e culturais e, particularmente na desigualdade das classes no acesso, domínio e uso dos recursos naturais, fator constitutivo do que entendemos por questão ambiental”.(FOLADORI, 2009)

É no capitalismo que os valores são invertidos. Onde o homem passa a ser dependente do produto a qual cria. E não o produto que passa a ser reconhecido como trabalho dele. Mas aquele por sua vez, possui mais importância e valor que o homem. Tudo começa a ser alocado no plano da supervalorização do lucro, passando a entrar a viver no ritmo do capital. O próprio homem é visto como coisa, imagine a natureza.

Mas no capitalismo as relações sempre foram de exploração e se necessário a destruição de alguma parte, desde que traga riqueza e elevação à outra. Alguma mudança já soa barulho de interesse. Como exemplo, temos o crédito de carbono, uma medida do protocolo de Kyoto. De acordo com o Almanaque Brasil socioambiental, (2007, p.540) o protocolo é um documento negociado e firmado na cidade de Kyoto, Japão, em 1997, pelo qual os países desenvolvidos se comprometem a reduzir 5,2% entre 2008 a 20012, suas emissões de gases contribuintes para o efeito estufa, referentes aos níveis de emissão de 1990.

Neste ficou estabelecido que uma tonelada de dióxido (CO2) seria equivalente a um crédito de carbono. Logo as indústrias podem negociar entre si este crédito. É exigido das indústrias padrões ambientalmente aceito, ou seja, poluir até determinado ponto. O problema é que estas grandes indústrias não alcançam esta marca e acaba comprando o direito de uma indústria pequena que não ultrapassou a cota.

A poluição continua no mesmo jeito, só que agora existe uma nova forma de arrecadar dinheiro para o capitalismo. Sabe como? A liquidação do meio ambiente, basta saber quem dá mais e quem dá menos.

A medida o protocolo de Kyoto é válida, porém deveria estudar meios para que tanto indústrias pequenas como grandes entrar no mesmo padrão.

Questão ambiental está alocada no campo das decisões governamentais, na estrutura econômica do nosso país, na política. Portanto é possível afirmar que esta também pode ser vista como pouca participação dos cidadãos, o desconhecimento dos assuntos que circundam a nossa vida, a omissão política, o descaso com o ambiente e os mandos e desmandos do capitalismo.

Esta perpassa pela economia, pelo crescimento demográfico, pela política, pela alienação, pela extinção de espécies da flora e da fauna e não que ela seja apenas uma dessas esferas. Mais a interligação destas e as suas relações com a sociedade, explicitando relação homem e meio ambiente.

CONSEGUIMOS VISUALIZARMOS COMO PERTENCENTES AO MEIO AMBIENTE?

Pela sua grande diversidade a natureza desperta duas situações, mais visíveis: a primeira, um olhar de estudiosos, de diversas áreas que querem conhecer e preservar suas espécies, tornando-a um grande laboratório de aprendizagem, contribuindo muito para pesquisas, remédios e etc. A segunda, refere-se ao olhar ambicioso, onde destruir, explorar e exterminar é permitido.

Sabe-se que o advento do capitalismo é um grande um contribuinte para a devastação da natureza, seja em derrubadas ou poluições. Entretanto existe mais um entrave nesta situação, o que podemos chamar de comodismo da sociedade, o reflete diretamente na alienação.

A falta de se ver como membro ativo e pertencente à sociedade, prejudica o compreender da questão ambiental. A não alienação é crucial para que possa despertar uma maior atenção no meio em que se vive.

Passar a se ver como agente ativo e que suas ações podem interferir para mudar situações, não é vinculado e nem reservado apenas aos movimentos sociais. Mas é dever do cidadão. Já passou da hora de vestir a camisa da cidadania, somente em períodos eleitorais.

A consciência de participação se faz necessário em uma sociedade que se intitula como democrática. A participação vai além de desejos individuais e bem longe do comodismo, cortando qualquer ligação com a alienação.

No âmbito da questão ambiental, a “aplicação” do entendimento da cidadania ainda é restrita. Quando se pensa em cidadania, traz logo conceitos que irão nos direcionar à quase sempre ao direito individual. É difícil fazer um paralelo com questões de cunho coletivo, quanto ao mais as que se referem ao meio ambiente, quase nunca lembrado.

Esquecer que a situação do ambiente influencia direto nos meios de produção, na política, na cultura e etc., ou seja, reflete no cotidiano da pessoa, sem mencionar nas questões de saúde, é simplesmente viver alienado da própria vida.

O meio ambiente e seus desdobramentos como a questão ambiental, para muitos é como o gasparzinho (o fantasminha camarada), consegue vê, se simpatiza, porém não se torna tão real como deveria ser e até visto como uma lenda.

Com relação à educação podemos ver o assunto muito debatido nos cursos superiores. Segundo a Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)(2009) em uma avaliação feita em 2004 dos novos cursos de mestrado e doutorado, dentro da área multidisciplinar, 75% são relacionados ao meio ambiente. Isto traduz a crescente discussão sobre a questão ambiental no meio acadêmico de nível superior e necessidade de especialização na área. Não só a engenharia ambiental e florestal, biologia estão se ocupando em descobrir as

particularidades do tema. Outras áreas tem se interessado e percebido que a questão ambiental é pertinente a toda a sociedade.

O contraponto é que a maioria da população não chega ao ensino universitário, quanto mais à pós-graduação, mestrado e doutorado. Existem barreiras concretas, nas quais impedem a terem acesso a essa formação.

Neste caso cabe abrir um parêntese e pensar de como o assunto tem sido transmitido ao ensino primário, fundamental e médio e se tem sido transmitido. Já que são estas formações que abrangem boa parte da sociedade. Fica aqui um ponto para causar questionamento.

Um dos desafios das formações de nível superior com relação ao tema é conseguir sair das formas do ambiente acadêmico e começar a permear todos os setores da sociedade, desde a política até a cultura.

O meio ambiente passa ser um ente muito superior, onde somente pessoas privilegiadas passam a conhecê-lo.

Também se visualiza a temática no meio do empresariado. A maioria das empresas só aceitam as leis ambientais por pressão. Na verdade não gostam dos padrões exigidos pelas leis. Porque acham que irão comprometer o lucro e não estarão com os mesmos rendimentos de antes e também algumas das empresas precisam realizar certas adaptações (sejam em hidrômetros, lâmpadas, máquinas que consomem menos energia) o que implica em gastos, conseqüentemente não agrada em nada a contabilidade do seu lucro.

E cumprem a lei pelo fato de zelarem pela imagem institucional, preferem passar por empresa ecológica e ganhar status na sociedade, do que perder prestígio com a fama de não ser “preocupado” com o ambiente. Ser ecológica tem provocado uma ascensão em confiabilidade do público crescendo assim a imagem da empresa.

O constrangedor nesta relação é que a empresa não tenha a mínina idéia do que significa questão ambiental e muito menos age de forma racional em preservação ao meio ambiente, mas mesmo assim ganha fama, e sabe o por quê? A população também não sabe o que é questão ambiental e muito menos se a empresa está ou não agindo ecologicamente. Os empresários conhecem esta realidade, trabalham em propagandas persuasivas e fica por isto mesmo. O meio ambiente passa a ser um garoto propaganda em favor, da sua própria destruição.

QUESTÃO AMBIENTAL: UM INTERESSE POLÍTICO

Há de considerar a temática a nível internacional. Duas conferências que marcaram o mundo em relação à questão ambiental. A primeira promovida pela ONU (Organização das Nações Unidas) em 1972, intitulada como a primeira conferência mundial sobre meio ambiente, e a segunda em 1992, conhecida como ECO-92 ou RIO-92, onde a atenção foi voltada para a mudança climática. Neste espaço pode-se ver a expressão dos países em relação ao ambiente. Inicia-se a inquietar que questão ambiental não é algo aleatório e isolado, mas que repercute mundialmente, atingindo países desenvolvidos e subdesenvolvidos.

O embate nestas conferências são discursos já prontos dos países envolvidos e não uma dinâmica de discussão que debatem a realidade do meio ambiente, traduzindo assim em um remendar da situação já instalada de destruição a natureza e não uma busca por mediações que venham beneficiá-lo.

Os países desenvolvidos se concentram em debater a defesa de locais ainda não desmatados, ou que pelo mesmo simbolize um “verde”, sendo que em seus próprios países isto é quase inexistente.

Debatem preservação e medidas socioambientais no território dos países subdesenvolvidos, assim se isentam da responsabilidade e se esquecem do quanto já prejudicaram o meio ambiente.

Já os países subdesenvolvidos enfocam as discussões na pressão que tem de ser realizada sob os desenvolvidos para cumprirem os acordos de proteção ambiental. Assim garantem que os países desenvolvidos parem em sua ascensão, a ponto deles começarem a desenvolver para alcançar o mesmo patamar econômico dos demais.

Na verdade desviam as suas responsabilidades, nas quais poderiam ser realizadas em prol do ambiente, afirmando que os países desenvolvidos só falam em preservação na intenção de impedi-los de se desenvolverem. Aliás, para chegarem onde estão várias florestas, rios, mananciais, animais sumiram do mapa.

O resultado deste “jogo de empurra-empurra” é o descaso com o ambiente e prolongamento de decisões importantes referentes a ele. Aqui o ambiente passa a ser um filho rebelde, é vivo, mas dá muito trabalho para “cuidar”. Então não é de ninguém a responsabilidade.

QUESTÃO AMBIENTAL E OS MOVIMENTOS SOCIAIS

É inevitável não ver o crescimento do terceiro setor. A maioria dos movimentos que giram em torno da bandeira de preservação do meio ambiente são as ONGs (organizações não governamentais).

O estado não só se ocultou em relação à destruição do ambiente, como também transferiu responsabilidades. Nesta transferência deixou o meio ambiente á mercê de ações e iniciativas de toda espécie.

Dentro do ministério público quem entra com mais ações em defesa do ambiente são as ONGs. Estas estão sempre atentas aos acontecimentos referentes á questão ambiental. As suas maiores atuações estão concentradas na região amazônica. Uma região extremamente visada pelo cenário internacional.

É bom destacar que não existe apenas um padrão de organizações não governamentais, mas uma diversidade. Portanto encontram-se organizações atreladas aos interesses do mercado.

O movimento social veio como um instrumento disseminador de debates á questão ambiental, contribuindo para o despertar da sociedade como um todo, englobando cientistas , empresários , trabalhadores em diversos setores, estudantes entre outros. Assim suscitou vontade de busca pelo tema. Ele não só alertou mais inquietou os diversos setores a darem respostas do cenário ambiental.

Na medida em que vão emergindo as pressões e a conscientização no meio da sociedade, o Estado vai dando respostas. O Brasil é destaque em leis de proteção ambiental. É considerado um referencial, principalmente para os países “vizinhos”.

A Constituição Federal é a mais citada quando mencionado em defesa ou preservação do ambiente.

Sobressaltando o artigo 255: “todos tem direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, bem de uso comum do povo e essencial á qualidade de

vida, impondo-se ao poder público e á coletividade o dever de defendê-lo e preservá-lo para as presentes e futuras gerações.

Outras leis nas quais pode-se elencar são:

Lei da Política Nacional do Meio Ambiente (Lei n. 6938/81)- Defende a utilização dos recursos naturais de forma sustentável, a proteção e preservação de todos os ecossistemas no território nacional, a intervenção do Poder Público através de fiscalização e planejamento, e a reparação de danos provocados ao meio ambiente pela pessoa que executou.

Lei da Política Nacional de Recursos Hídricos (Lei n. 9.433/97): Menciona a água como um bem público; a gestão dos recursos hídricos deve ser descentralizada; a água é um recurso natural limitado.

Lei do Sistema Nacional de Unidades de Conservação- SNUC (Lei federal n. 9985/00)- trouxe uma ligação entre ás áreas protegida a nível nacional. A partir dela todas as unidades de conservação passaram a trabalhar em conjunto, traçando objetivos e estratégias para a preservação do ambiente.

Lei de Crimes Ambientais (Lei Federal n. 9605/98)- empresas, órgãos governamentais e pessoas “físicas” podem ser condenados criminalmente por causar algum tipo de agressão ao meio ambiente.

Código Florestal (Lei Federal n.4771/65)-Discute as florestas e outras formas de vegetação do país como bem comum, porém o direito a propriedade tem que ser de uso racional. As propriedades rurais não podem modificar toda a vegetação em seu espaço, é preciso deixar parte desta com vegetação nativa.

Lei da Informação Ambiental (Lei Federal n. 10.650/03)- Toda a população tem o direito de ir a qualquer órgão ou entidade que trabalham em assuntos concernentes ao ambiente e ter acesso as informações levantadas por estes órgãos.

Existem outras leis, mas o objetivo não é esgotá-las e sim trazer algumas ao conhecimento de como anda as ações governamentais. O maior problema de retirar estas do papel é a de fiscalização. Tanto do aplicá-las, quanto de avaliação de seu andamento.

AS CLASSES SOCIAIS E O MEIO AMBIENTE

Este tema também se expressa através das classes sociais.

O consumo e a produção de lixo, não são realizados da mesma forma pelas classes sociais, um exemplo nítido, desta realidade é trago por Noal (2002, p.79):

O consumo de combustíveis fósseis, por exemplo, é uma amostra da discrepância dos níveis de consumo. Os habitantes dos Estados Unidos representam 5% da população mundial e, no entanto, consomem 30% da energia mundial. A grande parte da população dos países do Sul consome não mais que 10% da energia produzida mundialmente.

Os resultados da degradação do ambiente são o mesmo para todos a nível “espacial”. Vivenciar uma enchente em uma mesma cidade, não significa que os moradores enfrentarão e sofreram as mesmas proporções dos estragos, porque dependerá de sua classe social. Pode-se dizer que a vivencia desta situação será diferenciada.

Uma tribo indígena vivendo o aumento da temperatura (provocado grande parte pelo efeito estufa) será diferente do empresário que estará dentro do seu escritório desfrutando das tecnologias que aparentemente diminuem a intensidade do calor.

Outro exemplo claro são as crianças. Segundo a Organização Mundial de Saúde (Portal Aprendiz, 2009), dois milhões de crianças com menos de cinco anos de idade morrem por ano por doenças respiratórias, muitas delas são geradas ou agravadas pela poluição das cidades.

Uma situação bem peculiar a esta realidade foi à construção da hidrelétrica de Candonga, Minas Gerais. Para a construção foi necessário a retirada da população ribeirinha de Rio Doce e Santa Cruz para outro local. A troca de lugares não foi nada satisfatória.

BARROS (2009) relata a fala de Alexandre Vieira funcionário do Núcleo de Assessoria às Comunidades Atingidas por Barragens (Nacab), em relação a esta realidade:

“Antes elas possuíam terras férteis e planas, propícias para o plantio de diversas culturas, pois viviam perto do rio. Agora, estão numa região de morros, em uma área que não é suficiente para garantir a qualidade de vida que tinham antes. Por enquanto, conseguem se manter porque ainda contam com cestas básicas.”

Estes lotes, nos quais as famílias receberam não são totalmente seguros. Pois o único documento que comprova como donos é um termo de permuta firmado com o consórcio, que viabilizou as indenizações.

De acordo com os moradores, a maioria agricultores, os lotes são pequenos e inviabilizaram o seu sustento. Como medida a essa situação o Conselho Estadual de Assistência Social de Minas Gerais determinou que o consórcio concedesse a cada uma das famílias uma área destinada a “extensão de quintal”. O Porém disto tudo é o fato de que a terra cedida “a mais” não é no mesmo local que suas residências. Conseqüentemente terá que ser avaliado nesta situação a questão do transporte.

É visível que os mais afetados pela questão ambiental são as pessoas de classe baixa, seja em qual for à região do país.

Acontece que quando nos vemos a parte da real situação colocamos uma possível melhora do meio ambiente nas técnicas assim criamos paliativos para esconder a gravidade do assunto. Lembrando que as técnicas podem ajudar, mas não é a solução. Estas por sua vez, dependem muito das ações políticas de recursos financeiros para a sua aplicação.

Ou então tratamos a questão ambiental direcionando toda a recuperação do meio ambiente exclusivo para as campanhas educacionais e de marketing, conseqüentemente transmitimos uma pseudo preocupação com o assunto. Junto com outras medidas ela é extremamente válida, porém sozinha acaba reproduzindo a idéia do grande capital, de que tudo o que está acontecendo com o meio ambiente é culpa da população. Não incluindo a interferência das indústrias, da pecuária e da agricultura e tudo aquilo que o único objetivo é a produção em larga escala, não importando os meios realizados para o alcance deste objetivo. Pois só com as campanhas trabalhamos em nível de consumo e interferência individual, e não coletiva. Esta media é importante, mas não pode ficar só nela.

A maioria dos nossos problemas ambientais mais elementares ainda persiste, uma vez que seu tratamento requer transformação nos meios de produção e consumo, bem como de nossa organização social e de nossas vidas pessoais. (CASTELLS apud BERNADES E FERREIRA, 2007, p.31)

O SERVIÇO SOCIAL E A QUESTÃO AMBIENTAL

O mundo vive constantes transformações. Exigindo que o profissional de Serviço Social seja em todo tempo atento a realidade de forma crítica.

Com certeza a maneira de atuação dos assistentes sociais veio sendo modificado ao longo do tempo, onde percebemos o rompimento da prática caritativa ou até mesmo a tentativa do rompimento desta e a busca de uma prática não distante da teoria, refletindo a garantia de direitos dos usuários.

Muitos chegam afirmar que tal mudança é devido a novas demandas postas a estes profissionais. Não acredito que sejam novas demandas, mas as mesmas, porém com um grau de complexidade maior. A maneira de ver o desemprego de 20 anos atrás será diferente de hoje, todavia a demanda é a mesma: o desemprego. A mudança foi nas interfaces deste, provocando uma complexidade maior.

A questão ambiental é algo que já vem sendo instalada desde a colonização. Entretanto a maneira de percebê-la é que vem sendo nova. Devido ao aumento de sua complexidade e os seus desdobramentos atingirem de forma mais abrasiva a população, é o que tem feito olhares se deslocarem a ela.

Na área do Serviço Social a questão ambiental pode ser considerada uma nova demanda em relação ao tempo em que este temática vem sendo alocada em suas discussões.

Porém foi possível perceber que a partir do ano de 2000, o interesse sobre a questão tem ganhado cada vez mais espaço junto aos assistentes sociais que passaram a trazer para o meio das discussões realizadas pela categoria estudos e relatos de experiências profissionais ligadas ás questões ambientais. (SANTOS, 2007, grifo do autor)

Entretanto a questão ambiental em si não é uma nova demanda, já está permeando a sociedade um bom período, o que pode ser considerado novo são os olhares dos assistentes sociais. Já é notória a pertinência do estudo e levantamento de materiais sobre a temática.

Existem alguns caminhos a percorrer para suscitar no meio do Serviço Social a consolidação da importância de ter em seus espaços a questão ambiental.

Este como profissão veio trabalhar de maneira contrária á tudo aquilo que se mostra consolidado nas injustiças, considerando esta palavra no significado geral: pobreza, exclusão, discriminação e etc. Tanto que o surgimento da profissão deu-se da necessidade do capitalismo a responder as questões sociais, nas quais começaram aparecer e não davam mais para serem mascaradas, pelo contrário, pediam por “soluções”.

Mesmo que no primeiro momento fosse um instrumento deste regime. Só depois que passou a olhar a sociedade fora dos moldes capitalistas, o que trouxe novas percepções e reflexões acerca do realmente seria atuar como Assistente Social.

E a partir daí os desafios começaram a serem percebidos não apenas como algo a serem vencidos teoricamente, mas que precisariam ultrapassar as ideologias e reavaliar a cada momento a práxis para que com o tempo não se transforme em ações e reflexões engessadas.

E um dos caminhos para pensá-la no Serviço Social é a formação.

Pode-se inferir a necessidade de trazer ás salas de aula, aos seminários, encontros e outras discussões referentes ao tema, isto como primeiro passo. Pois é visível a superficialidade no conhecimento a este desafio. É claro que estes espaços não irão esgotar o assunto, mas já suscitar nas pessoas a precisão do aprofundamento e busca por caminhos que irão levar ao melhor entendimento dele dentro da sociedade, já é um grande salto para sair do comodismo. É no momento da formação em que acontecem as construções e desconstruções de pensamentos, de atitudes.

Portanto, trazer questões a serem analisadas é primordial, pois não dá para ser um assistente social desfocado da realidade.

Até porque é explícito nas diretrizes do código de ética, que o profissional de serviço social estará “trabalhando” com meios que tragam à tona a emancipação, á recusa ao autoritarismo, a participação e entre outros. Confirmando assim a necessidade de atentar as questões ambientais, porque como ser um profissional com todos estes atributos se não faz relação do meio em que vive?

E ter olhos para enxergar a realidade não basta ler ou escutar algumas notícias. É preciso gastar tempo com esta questão. Os desafios irão sempre existir, mas não podemos tratá-los com naturalidade. Precisa-se verificar sua origem, seu desenvolvimento e até mesmo seus resultados. Para isto é que a formação profissional necessita alargar o campo das discussões e ter plano de ação em aproximar o que está sendo passando com a realidade.

A verdade é que os estudantes de Serviço Social terminam o bacharelado e procura uma especialização na área ambiental fora do serviço social. É um ponto positivo, devido à integração de saberes e a troca de conhecimentos, mas deixa uma lacuna de formação em uma área cuja demanda tende a crescer.

AS DIRETRIZES CURRICULARES DO SERVIÇO SOCIAL E O MEIO AMBIENTE

As Diretrizes Curriculares trazem como um dos pontos relevantes para o profissional desta área a atuação nas expressões da questão social. E dentre as competências e habilidades expõe o elaborar, executar e avaliar planos, programas e projetos na área social; prestar assessoria e consultoria a órgãos da administração pública, empresas privadas e movimentos sociais em matéria relacionadas ás políticas sociais e á garantia dos direitos civis, políticos e sociais da coletividade; e orientar a população na identificação de recursos para o atendimento e defesa de seus direitos.

Ser profissional de Serviço Social exige uma compreensão da realidade, ter um olhar além das burocracias e tecnicismos, identificando quais as reais necessidades de seus usuários.

Pode-se concluir que articular a profissão e a realidade é um dos maiores desafios, pois entende-se que o Serviço Social não atua apenas sobre a realidade, mas atua na realidade. Nesta perspectiva, compreende-se que as análises de conjuntura- com o foco privilegiado na questão social-, não apenas o pano de fundo que emolduram o exercício profissional; ao contrário, são partes constitutivas da configuração do trabalho do Serviço Social, devendo ser aprendidas como tais. O esforço está, portanto, em romper qualquer relação de exterioridade entre profissão e realidade, atribuindo-lhe a centralidade que deve ter no exercício profissional. (IAMAMOTO, 2006, p.55)

As diretrizes são bem claras quanto ao assistente social ter uma percepção dinâmica e não uma percepção estática, o que abrange a precisão do estudo no curso e depois de seu término sobre a temática ambiental.

Como profissionais temos que ser propositivos, críticos em nossa atuação, mas não tem como atuar com estas perspectivas se não há uma ligação da relação social com o meio ambiente. Uma vez que este e seus desdobramentos também se configuram como uma questão social.

As diretrizes curriculares afirmam que um dos conteúdos necessários á formação de bacharéis em Serviço Social está contido no desenvolvimento do capitalismo e questão social o que trabalha ao estudante a inserção do Brasil na divisão internacional do trabalho. A constituição das classes sociais, do Estado e as particularidades regionais. Desenvolvimento desigual e combinado na agricultura, indústria e serviço. A reprodução da pobreza e da exclusão social nos contextos rural e urbano. As perspectivas contemporâneas de desenvolvimento e suas implicações socioambientais.

Este conteúdo está pautado na Diretriz Curricular exposta em fevereiro de 1999 pela comissão de especialistas de ensino em Serviço Social formada por: Maria Bernadete Martins Pinto Rodrigo, Marilda Villela Iamamoto e Mariângela Belfiore Wanderley.

É um alerta para os profissionais da área, na própria Diretriz sinaliza a necessidade de se trabalhar a questão ambiental, aprofundando o assunto trazendo o socioambientalismo. Fica uma pergunta: porque ainda nos espaços dessa profissão estão disponibilizando poucas discussões? Seja em disciplinas, em oficinas, seminários ou palestras.

Ressaltando que a Diretriz não foi algo construído instantaneamente, mas gestadas nas discussões de classes, da questão social, das correlações de forças, ou seja, é um fator preponderante ao curso.

Outro ponto bastante imponente é a LOAS a lei orgânica da assistência social na seção V, dos projetos de enfrentamento a pobreza, no artigo 25 diz: “os projetos de enfrentamento a pobreza compreendem a instituição de investimento econômico-social nos grupos populares, buscando subsidiar, financeira e tecnicamente, iniciativas que lhe garantam meios de capacidade produtiva e de gestão para melhoria das condições gerais de subsistência, elevação do padrão de qualidade de vida, a preservação do meio ambiente e sua organização social”.

Mais uma vez fica confirmado que estudar a questão ambiental e os seus desdobramentos não é questão de modismo mais de necessidade.

Um ponto relevante é que existem poucos profissionais de Serviço Social que se interessam por esta área. Logo fica restrito colocar nas instituições de ensino superior, docentes que transmitem esta temática. Pode ocorrer a junção com outra área como a engenharia ambiental, porém do próprio Serviço Social, ainda está escasso.

PESQUISA

A proposta do trabalho é verificar se nos cursos de Serviço Social do DF existe algum interesse pela temática ambiental. Esta constatação é um passo inicial, portanto, se encontra ligada mais no âmbito institucional, ou seja, voltado para averiguar se existe alguma disciplina ou outro tipo de debate que trabalhe o tema nas Instituições de Ensino Superior.

Isto como um primeiro ponto para dar mais ênfase à discussão da temática dentro dos espaços de Serviço Social. Conferir se há disciplinas ou alguma forma de discussão do tema é preciso para sabermos a importância que tem sido dada a ligação entre a sociedade e o meio ambiente nestes espaços.

Segundo SORIANO (2004, p.39) “o pesquisador deve defender abertamente a escolha de temas de verdadeiro interesse para a comunidade e que permitam sensibilizar as pessoas incumbidos de tomar decisões, até que se consiga uma ampla compreensão da problemática social”. Portanto a escolha de primeiro verificar o âmbito institucional, em nível de currículo escolar.

De primeiro foi levantado junto ao Ministério da Educação – MEC as Instituições que estão habilitadas a disponibilizarem o curso. De acordo com o MEC são: a Universidade de Brasília-UNB, Universidade Católica de Brasília-UCB, UNISABER e a Faculdade Cenecista de Brasília – FACEB.

Estas receberam o convite para participar da pesquisa. Sendo as quatro unidades de ensino o universo de amostra do trabalho. Três destas responderam o questionário.

Para a coleta de dados foi escolhida como técnica a enquete, utilizando como instrumento o questionário. Pois, assim traria ao trabalho uma visualização da posição das instituições. O questionário contém seis questões fechadas, possibilitando assim uma resposta direta dos entrevistados sobre a presença ou não, da questão ambiental nas atividades do curso de Serviço Social. A busca por objetividade nas respostas é resultado de uma preocupação com a indefinição e amplitude que o termo “questão ambiental’ ainda suscita e que com uma pergunta mais genérica poderia levar aos respondentes a identificar a questão ambiental das mais diversas formas.

A partir de informações presentes nos sites das IES que oferecem cursos de Serviço Social no Distrito Federal, o questionário foi enviado por meio eletrônico para os respectivos dirigentes, sendo que duas IES receberam também impresso.

RESPOSTAS DO QUESTIONÁRIO

1-Existe na grade curricular do curso de serviço social desta unidade de ensino alguma disciplina, que trabalhe o Serviço Social e a questão ambiental?

NÃO-100%
SIM- 0%

2-(Responda somente se tiver assinalado a opção não na pergunta 1.)

O curso de Serviço Social desta Instituição de Ensino Superior percebe a necessidade de incluir em seu currículo a disciplina que atue nesta temática?

NÃO- 34%
SIM- 66%

3-Nos debates sobre o Projeto Pedagógico e do Currículo do curso de Serviço Social desta IES, houve a manifestação da possibilidade de inclusão de disciplina que trabalhe a questão ambiental no contexto do Serviço Social?

NÃO-66%
SIM- 34%

4-Já foram realizados por essa IES, no âmbito do curso de Serviço Social seminários, debates, oficinas, ou outros eventos relacionados à questão ambiental e o Serviço Social?

NÃO-66%
SIM-34%

Se houve quantos foram?

Uma das IES realizou- duas Oficinas e uma Palestra

5-Já houve manifestação de estudantes de serviço social demonstrando interesse pelo tema?

NÃO-34%
SIM-66%

6-Como o curso de Serviço Social desta IES analisa a relação da questão ambiental e o serviço social?

a) Não existe ligação entre questão ambiental e serviço social;

b) É um tema da moda que logo sumirá das discussões da sociedade;

c) É um tema fundamental na sociedade, porém estudá-lo não influencia em nada a formação do estudante de serviço social;

d) A questão ambiental e o serviço social são interligados e se faz necessário na formação do futuro Assistente Social;

Letra d – 100%

DISCUSSÕES

As três instituições que responderam o questionário afirmaram não ter em seu currículo nenhuma disciplina que trabalhasse o Serviço Social e a questão ambiental. Porém nas observações realizadas duas IES afirmaram que este tema específico não disponibilizou uma disciplina. Mas uma trabalha a questão ambiental dentro da disciplina – política urbana (existe uma explanação do entendimento da realidade social em que os grandes centros urbanos estão inseridos) e a outra disponibiliza o tema na disciplina Teoria Política.

Este já é um ótimo passo para que a temática comece ganhar espaços dentro do Serviço Social, por mais que não seja uma disciplina específica é uma maneira de mostrar que o curso percebe a relevância do tema.

Contudo só a percepção da relevância do tema não trará ao Serviço Social algo de concreto é preciso que esta compreensão passe a se respaldar dentro dos currículos. E quando se refere se a instituição já cogitou a possibilidade de inserir em seus currículos disciplina encontra-se um cenário favorável a temática , 66% é um número expressivo, isto significa que reconhecem o tema como pertinente ao Serviço Social.

Por mais que cogitamos a grandeza da questão ambiental, é preciso trabalhar nos espaços de Serviço Social. Criança e Adolescente, Idoso, Assistência Social, Previdência Social, Movimentos Sociais e tanto outras temas abordados nos cursos são também complexas e específicas, todavia são estudadas, não no sentido de esgotar o tema, mas de dar “uma visão” referente a eles. Assim também é a questão ambiental, não que os estudantes apreendam tudo, mas que tenham um norte do que se trata.

Outro ponto positivo é que, no curso de uma das IES já manifestou em seus debates do currículo a possibilidade de inserção, refletindo assim que o tema já está sendo debatido pelos docentes, ou seja, não é uma temática invisível.

Quando se menciona em atividades já realizadas que trabalham o tema, o número chega a 34%, pequeno para um universo de três IES. O que foi colocado pela IES que respondeu sim, onde são destacadas duas oficinas e uma palestra., é que estas foram cumpridas em um projeto de extensão, não foi exposta para todos os estudantes. Contudo é um grande salto, pois estes que participaram podem disseminar a idéia aos outros.

A surpresa da pesquisa está na manifestação de 66% da pesquisa, quando diz respeito do interesse dos estudantes pelo tema. Isto é um sinal de que a temática já está suscitando curiosidades e até mesmo respostas ao cotidiano das pessoas. Perguntar pelo tema é uma das formas de demonstrar que alguma coisa está faltando. Pois a curiosidade não iria surgir de um vago pensamento, mas de uma situação que lhe exigiu conhecimento sobre o tema.

E por último as IES 100 % reconheceram que a questão ambiental e o Serviço Social são interligados e se faz necessário na formação do futuro Assistente Social. Esta resposta é um incentivo para a continuidade de estudo e pesquisa do tema e até aprofundamento. Lembrando que nada a surgiu parecendo que era significante, mas passaram por lutas e comprovações de sua relevância na sociedade.

Agora podemos estranhar a temática no Serviço Social, mas em breve estaremos trazendo-a aos espaços, seja em disciplinas, em debates, em oficinas e etc.

CONCLUSÃO

Escolher fazer parte de uma profissão em que pensa a sociedade na totalidade e que o ser humano tem valor como pessoa e não como de mercado, é necessária a análise de todo o contexto em que está inserido, inclusive o meio ambiente.

Este tem influenciado a população de maneira crescente, seja em habitação, alimentação, ou em empregabilidade. Tem mudado a vida de muitos.

O Serviço Social tem grande valor na área ambiental, onde contribuirá trazendo as decisões ambientalistas o cunho social. Permitindo que a visão do meio ambiente não se resuma a destruição da natureza, mas ao conjunto de relações que de deterioram em prol de desejos egoístas e de puro mercantilismo.

O importante é voltarmos à atenção a relevância do tema. Com certeza este será um dos desafios que como assistentes sociais teremos que lidar em nossa atuação. E para trabalharmos teremos que saber do sentido real da questão ambiental e os seus desdobramentos. Não dará para ficarmos igual “cego em meio ao tiroteio”, correndo para qualquer lugar, sem chegar à local algum. É preciso entender com o que estamos lidando. Porque assim seremos um profissional propositivo, crítico e não “papagaios de reportagens superficiais”.

Um espaço de grande poder para a disseminação de discussões do meio ambiente e a sociedade é o acadêmico. Despertar o estudante e transmitir a este a indissociabilidade da questão ambiental e o Serviço Social é ter a certeza do surgimento de profissionais que se interessarão por esta temática. Resultando em um enriquecimento na atuação da profissão.

Ficou perceptível que o significado ainda não é claro ao Serviço Social, o seu entendimento ainda se resume a extinção de flora e fauna, portanto ainda há dificuldade de se visualizar a temática dentro dos espaços desta profissão.

Durante a caminhada como discente no curso, fiquei sabendo apenas de uma palestra sobre questão ambiental e Serviço Social. Isto me remete a pensar de que maneira os cursos de Serviço Social do Distrito Federal estão inserindo em seus espaços reflexões deste tema. A hipótese da relativa ausência de atividades que englobem a questão ambiental e o serviço social, como área de atuação conjunta, e não como temática diferenciada, que retira a possibilidades de serem integradas, foi comprovada no trabalho.

Contudo há discussões com relação ao tema, e que este já está ganhando visibilidade tanto do que diz respeito aos docentes quanto aos estudantes, ainda que, de maneira tímida.

O tema ainda causa estranheza aos ouvidos e muitas vezes a maneira de pensar como eles podem se complementar, mas tudo é uma questão de início, quando passamos a estudar e observar melhor a realidade em que vivemos , começa a clarear a importância de dentro dos espaços de Serviço Social debater a questão ambiental e seus desdobramentos, incumbido de um parâmetro de correlações de forças, de luta, de emancipação, de defesa de direitos, de não alienação.

A questão ambiental ultrapassa as barreiras de um tema da moda, e perpassa pela necessidade da vida de pessoas e tem um confronto direto com o capitalismo, isto é mais que suficiente para atentarmos para ele.

REFERÊNCIA 

BARROS, Carlos Juliano. Vítimas do Progresso. Disponível em: <http://www.reporterbrasil.com.br/exibe.php?id=48>. Acesso em: 02/09/2009

BRASIL. Lei nº 8.742, 7 de dezembro de 1993.

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Diabetes tipo 2

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O diabetes mellitus tipo 2 é uma problema de saúde publica cuja a prevalência dessa doença é maior em pessoas acima dos 40 anos de idade, onde a sua causa esta relacionada a obesidade levando o indivíduo a um estado de resistência a insulina e conseqüentemente a um descontrole metabólico onde essa pessoa, uma vez descontrolada o seu estado de glicemia pode passar a sofrer vários problemas de origem oftalmológica, renal, problemas circulatórios entre outros. O pouco conhecimento sobre a doença faz com que muitos destes pacientes tenham essas seqüelas fazendo com que eles fiquem impossibilitados executarem algumas atividades. A educação em saúde para esses pacientes passa a ser um fator fundamental para que eles não venham ter prejuízo com a doença, alem disso nota-se a importância da participação da família no processo de saúde-doença para que o tratamento proposto seja estabelecido e por fim o paciente venha a ter uma qualidade de vida.

Com esse propósito foi realizado uma pesquisa com os pacientes diabéticos acima de 45 anos cadastrados na USF (unidade saúde da família) Nestor Guimarães no município de Vitória da conquista no ano de 2008, a fim de avaliar o grau de conhecimento teórico desses pacientes. Antes de realizar a entrevista, foi feito um levantamento bibliográfico com o objetivo de dar subsídio posteriormente a analise e discussão dos dados coletados a partir da realização da pesquisa, relacionando-os os conceitos científicos com a realidade encontrada. Para realizar essa pesquisa foi realizado um planejamento metodológico a fim de obter um resultado satisfatório do trabalho realizado, com isso foi possível avaliar o grau de informação desses pacientes sobre as seguintes questões: Higiene corporal, Exercício físico, automonitorização, alimentação e aspectos sociais. No final obteve-se um resultado onde o grau de informação desses pacientes é muito baixo, onde notou a importância de realizar ações educativas para esses pacientes.

LISTAS DE SIGLAS

CT – Colesterol total
DM – Diabetes Mellitus
DM2 – Diabetes Mellitus tipo 2
HDL- High density lipoprotein (lipoproteína de alta densidade)
LDL- low density (baixa densidade)
MAO- Mono Amino Oxidase
OMS- Organização Mundial de Saúde
PSF- Programa saúde da Família
PA- Pressão arterial
SU – Sulfonilureias
TTG – Teste de Tolerância a Glicose
TG – Triglicérides
USF – Unidade Saúde da Família

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO
2 Referencial teórico
2.1 Diabetes mellitus: aspectos gerais
2.2 Diagnóstico
2.3 Complicações
2.3.1 Hipoglicemia e Hiperglicemia

1 INTRODUÇÃO

O Diabetes mellitus é uma doença sistêmica que envolve alterações no metabolismo de carboidratos, lipídios, proteínas e eletrólitos, de caráter crônico e evolutivo. Caracteriza-se por deficiência de secreção e/ou de ação da insulina com conseqüente hiperglicemia (AQUINO et al., 2003).

Tipo 1 – Também conhecido como diabetes mellitus insulino dependente (DMID) ou juvenil. Na maioria dos casos surge pela primeira vez antes dos 40 anos de idade, sendo freqüentemente diagnosticado na adolescência. Ocorre quando o pâncreas fabrica pouca ou nenhuma insulina. Em clientes geneticamente susceptíveis, um evento desencadeador (possivelmente uma infecção viral) causa a produção de anticorpos contra as células ß pancreáticas. A destruição resultante das células ß acarreta declínio e, por fim, ausência da secreção de insulina. A deficiência de insulina ocasiona hiperglicemia grave, aceleração da lipólise e catabolismo protéico, que ocorrem quando mais de 90% das células ß já tiverem sido destruídas.

Tipo 2 – Também conhecido como diabetes mellitus não insulino – dependente ou de inicio tardio, pois freqüentemente afeta pessoas com mais de 40 anos de idade. A resistência à insulina, associada freqüentemente com obesidade, submete as células ß a um estresse excessivo e estas poderão acabar falhando diante da necessidade persistente representada por um estado de hiperinsulinismo.

O Diabetes Mellitus Gestacional “consiste em qualquer grau de intolerância à glicose diagnosticada, pela primeira vez, na gestação, podendo ou não persistir após o parto” (BRASIL, 2002,).

O primeiro caso de diabetes foi constatado no Egito em1500 a.C, como uma doença desconhecida. A denominação diabetes foi usada pela primeira vez por Apolônio e Memphisem 250 a.C.

A justificativa de avaliar os conhecimentos dessas pessoas diabéticas do tipo 2 é mostra que a educação continuada é muito importante para esses pacientes afim de evitar as diversas complicações quando não controlada. Com isso torna-se importante o trabalho da equipe de saúde nos programas saúde e família.
O município de Vitória da conquista situado no sudoeste da Bahia, que 308 204 mil habitantes (IBGE, 2007) com 31 equipes de PSF (programa saúde família) sendo que na unidade de saúde Nestor Guimarães existe 81 diabéticos cadastrados sendo tipo 2 com idade acima de 45 anos sendo que em vitória da conquista não possui na sua rede básica de saúde um programa de acompanhamento para diabéticos. Isso faz com que os pacientes não tenham um acompanhamento ideal e uma forma de manter a educação continuada para que a pessoas possam saber sobre o conhecimento da doença e suas complicações, fazendo com que tenha um aumento no índice de internação hospitalar e um aumento de complicações decorrente desse não cuidado.
A atenção básica tem grande importância no processo educativo visando à prevenção primaria como seu foco para evitar complicações como: cegueira, amputação de membro inferior (pé diabético), nefropatias, o índice de internação e procura nas emergências hospitalares e diminuiria os gastos com esses pacientes diabéticos.

O objetivo geral dessa pesquisa é Analisar o grau de compreensão dos pacientes diabéticos tipo 2 residentes na área de abrangência unidade de saúde (USF) Nestor Guimarães , enfatizando os fatores de riscos, cuidados e complicações, visando assim obter resultados que possibilitarão nortear alternativas para a solução da problemática em questão.

Em relação aos objetivos específicos, visa identificar os conhecimentos dos portadores de diabetes mellitus tipo 2 sobre a patologia , fazer uma entrevista com os diabéticos afim de avaliar o seu grau de conhecimento através de perguntas abertas e fechadas e por fim verificar a eficácia do processo de educação em saúde a ponto de reduzir tais complicações.

2 REFERENCIAL TEÓRICO



2.1 Diabetes mellitus e aspectos gerais.

Estima-se que no Brasil, existiam cinco milhões de indivíduos portadores de diabetes, dos quais metade desconhece o diagnostico. Desse total, 90% são do tipo II ou não dependentes de insulina, 8% a 9% do tipo I ou dependentes de insulina, de origem auto-imune e 1 % a 2% secundário ou associado a outras síndromes (CHACRA; DIB 2003).

O Diabetes mellitus do tipo II apresenta um importante caráter hereditário.

Estima-se que mais de 90% dos casos de diabetes sejam do tipo II, e que essa forma se já a principal responsável pelo aumento quase epidêmico do número de portadores no mundo atual, em especial por estar associada à obesidade e ao sedentarismo. De início, a maior parte dos pacientes do diabetes tipo II apresenta redução do efeito da insulina em seus alvos (o tecido muscular e adiposo): eles ainda a produzem, mas em quantidade insuficiente para a demanda diária. Por isso, a maioria não precisa ser tratada com insulina (AITA, C. A. M SOGAYAR, M.C. ELIASCHEWITZ, 2004).

Zecchin e Saad, 2001, define o diabetes mellitus tipo 2 (DM2) como uma doença que apresenta alterações etiopatogênicas e fisiopatológicas heterogêneas caracterizadas pela combinação da resistência á insulina (no músculo, Fígado e tecido adiposo), disfunção das células betas pancreáticas e aumento da produção endógena de glicose, induzidas por anormalidades genéticas e adquiridas.

O DM2 (diabetes mellitus tipo 2) pode ser definido como a falência, geneticamente programada, da célula beta, em compensar a resistência, herdada ou adquirida, à insulina. A prevalência é alta em indivíduos obesos com vida sedentária, pois a obesidade leva à resistência de insulina e, se existir uma disfunção herdada das células b com redução na secreção de insulina, ocorrerá o diabetes tipo II (CHACRA, 2003).

Grande parte das características patológicas do Diabetes mellitus pode ser atribuída a um dos três principais efeitos da deficiência de insulina: (1) utilização diminuída de glicose pelas células, com a conseqüente elevação do nível de glicemia, que pode atingir até 300 a 1.200 mg/dl; (2) mobilização acentuadamente aumentada das gorduras das áreas de armazenamento, com conseqüente anormalidade do metabolismo da gordura, bem como da deposição de colesterol nas paredes arteriais, causando aterosclerose; e (3) depleção das proteínas dos tecidos. Além disso, ocorrem alguns problemas fisiopatológicos especiais no Diabetes mellitus que não são facilmente aparentes (GUYTON; HALL, 2006).

A anormalidade primária do diabetes é a incapacidade de utilizar quantidades adequadas de glicose para energia, utilizando, pelo contrário, quantidades excessivas de gordura (GUYTON; HALL, 2006).

“Uma deficiência na ação da insulina foi primeiro sugerida após observação de que muitos pacientes com DM2 apresentavam níveis normais ou elevados de insulina plasmática em resposta á ingestão de glicose” (ZECCHUN; SAAD, 2001).

A incapacidade da pessoa diabética de utilizar a glicose para energia priva-a de parte importante da energia de seu alimento. Como resultado da deficiência nutricional do diabetes, a pessoa diabética sente habitualmente muita fome, de modo que come, na maioria das vezes, com grande voracidade, muito embora a fração de carboidratos do que ingere pouco contribua para sua nutrição (GUYTON; HALL, 2006).

Tudo começa com o aumento da gordura corporal, fato que acaba gerando uma situação em que a insulina passa a funcionar mal. O mau funcionamento da insulina (resistência à insulina) acarreta, portanto, uma diminuição da entrada de glicose nas células, de tal forma que esse açúcar fica “sobrando” no sangue (hiperglicemia), levando ao diabetes (ADA, 2000).

É muito importante que o nível de glicemia não sofra elevação demasiada, por três motivos: em primeiro lugar, a glicose exerce elevado grau de pressão osmótica no líquido extracelular, e, se a concentração de glicose atingir níveis excessivos, essa concentração elevada poderá ocasionar considerável desidratação celular. Em segundo lugar, níveis excessivamente elevados de glicemia resultam em perda de glicose na urina. Por fim, essa perda provoca diurese osmótica pelos rins, podendo causar depleção dos líquidos e eletrólitos corporais. (GUYTON; HALL, 2006 ).

Os indivíduos com diabetes tipo II estão mais sujeitos a ocorrência cardiovascular grave, cuja probabilidade é de duas vezes ou maior nesses indivíduos. O diabetes também está associado com um grande espectro de morbidade. Ele é causa principal de doenças renal terminais, a maurose (cegueira total ou parcial), neuropatia periférica e ulcerações de membros inferiores (CHAVES et al., 2002).

O estilo de vida sedentário, a alimentação rica em carboidratos e gorduras e o excesso de peso, invariavelmente, culminam com o estado de “resistência a insulina”, que pode associar-se ou não ao diabetes tipo II, na dependência dos genes diabetogênicos envolvidos (CHAVES et al., 2002).

A dificuldade no controle glicêmico dos indivíduos com diabetes tipo II envolve fundamentalmente aspectos educativos, que influenciam diretamente na adesão à terapêutica, limitações à atividade física, falta de acesso aos recursos terapêuticos disponíveis e deterioração progressiva da célula b durante a história natural da doença (CHAVES et al., 2002).

Estudos demonstraram que, fazendo-se um bom controle, muitas complicações do diabetes podem ser prevenidas ou adiadas, o controle eficaz inclui mudanças de estilo de vida, tais como adoção de dieta saudável, prática de atividade física, manutenção do peso adequado e abstenção do fumo, Normalmente, os medicamentos desempenham um papel importante, principalmente no controle da glicose no sangue, da pressão sangüínea e dos lipídios no sangue. A manutenção de um cuidado ideal com a saúde pode reduzir substancialmente o risco de desenvolvimento da DM. Ajudar as pessoas com diabetes a obter conhecimentos e adquirir habilidades para controlar sua própria doença é essencial para que ela desfrutem de uma vida plena e saudável.( BEGLEHOLE ; LEFEBWRE, 2003).

Segundo Guyton e Hall, 2006 ”Quando o nível de glicose é mal controlado, aumenta o risco de desenvolver cegueira, derrame, ataque cardíaco, doença renal, isquemia e gangrena nos membros”.

Os requisitos fundamentais de qualquer programa de prevenção são (1) a doença representa uma “carga” para o paciente e a sociedade, (2) os indivíduos de alto risco podem ser identificados com precisão (3) a causa da doença e/ou seus fatores desencadeantes podem ser identificados, (4) existe algum conhecimento da patogênese da doença, (5) o tratamento está disponível, é seguro e potencialmente efetivo. (SILVA; DIB, 2001)

Para Silva e Dib, 2001, a prevenção primaria visa evitar a doença em populações de alto risco, sendo esse programa iniciado antes do aparecimento da doença. Para isso é preciso identificar esses indivíduos de risco com baseada historia familiar e /ou imunogenetica.

Na prevenção terciária visa intervir os danos feitos pela doença, como por exemplo, no processo auto-imune que continua após o inicio da doença, com isso a importância do uso de imunossupressores potentes (ciclosporina), mostrou apenas eficácia transitória na prevenção terciária. (SILVA; DIB, 2001).

Zecchin e Saad, 2001, define o diabetes mellitus tipo 2 (DM2) como uma doença que apresenta alterações etiopatogênicas e fisiopatológicas heterogêneas caracterizadas pela combinação da resistência á insulina( no músculo. Fígado e tecido adiposo), disfunção das células betas pancreáticas e aumento da produção endógena de glicose, induzidas por anormalidades genéticas e adquiridas.

2.2 Diagnóstico

O diagnóstico inicial de DM é obtido através da análise do sangue ou da urina do paciente, na busca da presença e quantidade de glicose ou acetona. Os exames laboratoriais mais utilizados são: glicemia de jejum, teste oral de tolerância à glicose (TTG-75g) e glicemia casual. (FISCHBACH, 2002).

O diagnóstico de diabetes pode ser feito em adultos, quando estiver presente um dos seguintes sinais: (1) sintomas clássicos de diabetes e hiperglicemia, com uma variação do nível de glicose no plasma de mais de 200mg/dl ou maior; (2) um nível de glicose no plasma venoso em jejum, no mínimo, igual a 140 mg/dl em duas ocasiões; (3) um nível elevado de glicose no plasma venoso, uma vez após a ingestão de glicose e antes de um período de duas horas, em um teste de tolerância à glicose oral (FISCHABACH, 2002).

2.3 Complicações crônicas

Mudanças macro ou microvasculares, distúrbios funcionais no sistema nervoso e infecção são as categorias principais de danos decorrentes do diabetes mellitus não-controlado ou em longo prazo. Uma síndrome chamada triopatia diabética é o resultado de graves mudanças patológicas que ocorrem nos nervos periféricos (neuropatia), nos olhos (retinopatia) e nos rins (nefropatia), Impotência sexual, Acidentes vasculares cerebrais (SMELTZER; BARE, 2006).

A Retinopatia Diabética é caracterizada por alterações vasculares. São lesões que aparecem na retina, podendo causar pequenos sangramentos e, como conseqüência, a perda da acuidade visual. Exames de rotina (como o “fundo de olho”) podem detectar anormalidades em estágios primários, o que possibilita o tratamento ainda na fase inicial do problema. Hoje, a Retinopatia é considerada uma das mais freqüentes complicações crônicas do diabetes, junto com a Catarata. O tratamento pode ser feito através de fotocoagulação, cricoaguloção e vitrectomia (NEHEMY, 2001).

“A presença de retinopatia é um marcador precoce de início das complicações microvasculares e do risco de comprometimento renal. (na presença de retinopatia deve-se avaliar e acompanhar sempre a função renal)” (NEHEMY, 2001).

“Outra complicação é a nefropatia diabética também é uma complicação comum em pacientes com diabetes, com uma freqüência pouco menor do que a retinopatia. Normalmente inicia por um estágio de nefropatia, com aumento da excreção urinária de albumina, chamada de microalbuminúria, em geral, após 5 anos da doença”(PRADO, RAMOS; VALLE, 2003).

Na fase inicial da Nefropatia Diabética, aparecem pequenas quantidades dessa proteína na urina (detectada através do exame de microalbuminúria). É comum que nesse estágio ocorra, também, o aumento da pressão arterial (hipertensão). Esta situação pode levar à insuficiência renal avançada. (PRADO, RAMOS; VALLE, 2003).

Na maior parte das pessoas com os diabetes, o bom controle das taxas de glicemia previne a Nefropatia. Mesmo Por isso, o tratamento adequado do diabetes e o controle da pressão arterial são considerados fundamentais para evitar esta complicação, podendo, em alguns casos, até regredir o processo. È recomendável, também, o controle do colesterol, parar de fumar, ter uma dieta mais balanceada e até mesmo o uso de algumas medicações (sempre receitadas por um especialista). Caso já exista perda importante da função renal (insuficiência renal avançada), entrará em ação a diálise ou transplante (LIMA, 2001).

O sistema nervoso é responsável pelo controle de praticamente tudo o que fazemos. Quando movimentamos os músculos, respiramos, pensamos ou digerimos a comida, os nervos são utilizados como circuitos elétricos orgânicos. São eles que emitem e recebem os sinais no cérebro, que comunicam às outras células as tarefas que devem ser realizadas.

Com a Neuropatia, os nervos podem ficar incapazes de emitir as mensagens, emití-las na hora errada ou muito lentamente. Os sintomas irão depender e variar conforme o tipo de complicação e quais os nervos afetados. De forma geral, podemos classificar os sintomas em sensitivos, motores e autonômicos. Exemplos: Sensitivos: formigamento, dormência ou queimação das pernas, pés e mãos. Dores locais e desequilíbrio; Motores: estado de fraqueza e atrofia muscular; Autonômicos: ocorrência de pele seca, traumatismo dos pêlos, pressão baixa, distúrbios digestivos, excesso de transpiração e impotência. (LIMA, 2001)

Infelizmente, o diabetes é a principal causa de Neuropatia. Sua incidência é alta e possui diferentes formas clínicas, tais como: Polineuropatia distal uma das formas mais comuns de Neuropatia, que acomete preferencialmente os nervos mais longos, localizados nas pernas e nos pés, causando dores, formigamento ou queimação nas pernas. Tende a ser pior à noite. (PRADO, RAMOS; VALLE).

2.3.1 Hipoglicemia e Hiperglicemia

“Reações hipoglicêmicas são causadas por muito pouca glicose em circulação, o que costuma ser secundária a muita insulina ou a muito exercício, e insuficiência de alimento. As reações podem ser muitos leves, ou muito graves”. (COSTA; NETO, 1994).

Os sintomas mais comuns são: uma sensação de tremor, transpiração abundante, irritabilidade e tontura. Sinais adicionais pode ser fraqueza muscular generalizada, dor de cabeça, sensações de formigamento nos lábios ou na língua, visão dobrada ou embaçada, uma instabilidade no andar, palpitações, palidez e fome.

Sem um tratamento imediato, o paciente pode ficar em estado de confusão e comatose, e ter convulsões. O tratamento imediato consiste em elevar o nível de glicose do sangue (GUYTON; HALL, 2006.).

“A causa imediata é, sempre, uma carência de insulina e o subseqüente acúmulo de glicose e desperdício de produtos, decorrentes do metabolismo aumentado de proteínas e gorduras”. (CÂNDIDO, 2001).

O início é gradativo, podendo ser ocasionado por qualquer acontecimento que resulte em redução da insulina disponível ou aumento das exigências da insulina.

“Os primeiros sintomas são poliúria, polidipsia e polifagia que podem permanecer sem serem percebidos, até que ocorram alguns outros sintomas, como náusea, vômito, perda de apetite, fraqueza, dor de cabeça, pele seca e face ruborizada”. (GUYTON; HALL, 2006)

Já a hiperglicemia pode levar a uma desidratação profunda e osmolalidade bastante alta, mas sem Cetose ou acidose. Isso acontece quando a hiperglicemia é (> 600mg/dL), osmolalidade serrica maior que 320 mos mol /kgm Ph sanguíneo>7,30. (COSSÔ; BRAGA, 2001)

Procedimento de Gestão da Qualidade

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1 A Empresa
1.2 Sistema de Informação
1.3 O que é Qualidade
1.4 Gestão da Qualidade
1.5 Programa 5S
2 ANÁLISE E DIAGNÓSTICO SISTÊMICO
2.1 Objetivo e Aplicação
2.2 Definições
2.3 Responsabilidades
2.4 CONDIÇÕES ESPECÍFICAS
2.4.1 Avaliação
2.4.2 Setores de Avaliação
2.4.3 Equipe avaliadora
2.4.4 O Facilitador
2.4.5 Freqüência das Avaliações
2.4.6 O DIA “D” 
2.5 CONDIÇÕES ESPECIAIS DA AVALIAÇÃO
2.5.1 Acesso à Empresa
2.5.2 Uso obrigatório do crachá 
2.5.3 Uso obrigatório de EPI’s e Uniformes
2.5.4 Acidente de Trabalho
2.6 RESULTADO DA AVALIAÇÃO
2.6.1 Resultado da Avaliação por Critério
2.6.2 Resultado da Média Geral do Relatório
2.6.3 Fator de Conversão
2.6.4 Cálculo do fator de Conversão
2.6.5 Resultado Final / Conceito Final
2.6.6 Divulgação dos Resultados
2.7 REGISTROS
2.8 CARTÃO RESULTADO
2.9 SOLICITAÇÃO DE AÇÃO
2.10 VERIFICAÇÃO DAS AÇÕES
2.11 SETOR DESTAQUE
2.11.1 Premiação para Setores destaques
2.12 QUALIFICAÇÃO DOS AVALIADORES
2.12.1 Treinamento
2.12.2 Conteúdos
2.12.3 Atributos pessoais
2.12.4 Manutenção de Competência
3 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
3.1 Análise e interpretação dos dados
3.2 Proposta de intervenção
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS

INTRODUÇÃO

Este trabalho tem por objetivo apresentar de forma clara e objetiva o procedimento de Gestão da Qualidade que foi implantado na empresa SanMartim com o objetivo de atender as especificações de clientes, buscando a melhoria contínua, com custo e qualidade competitivos, acompanhando a evolução do mercado nacional e internacional. Este procedimento estabelece as condições de melhoria contínua nos ambientes de trabalho, referente à Praticidade, Limpeza, Utilização e Segurança.

A concepção e implementação de uma organização do sistema de gestão da qualidade é influenciada por seu ambiente de negócios, as mudanças nesse ambiente, ou riscos associados a esse ambiente, variando as suas necessidades, seus objetivos específicos, os produtos que oferece, os processos que emprega, seu tamanho e estrutura organizacional.

Esse trabalho será apresentado em três partes, tendo por primeiro a fundamentação teórica, contendo citações bibliográficas de autores com obras relacionadas ao do assunto proposto pelo trabalho.

Na segunda parte será apresentado a analise sobre o assunto, demonstrando com dados extraídos pela empresa Sanmartin, o funcionamento do Programa Sanmartin PLUS. Essa parte vai procurar explicar todos os processos realizados para se chegar ao resultado que a empresa busca com a implantação desse programa.

A parte final do trabalho terá uma proposta de mudança no programa, baseada em uma analise feita sobre todos os procedimentos utilizados no programa, que serão apresentados na segunda parte do trabalho.

A fim de diminuir os acidentes de trabalho que ocorrem dentro das empresas, buscando unicamente a valorização do funcionário, esse trabalho apresentara uma proposta de mudança no programa Sanmartin PLUS demonstrando uma possibilidade de aumentar a segurança dentro das organizações.

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 A Empresa

A Sanmartin foi fundada em 1948, na Argentina. Atualmente a empresa possui sedes também no Brasil e México. Seus esforços estão concentrados na modernização constante da empresa, através de uma visão dinâmica totalmente voltada em oferecer o máximo de qualidade ao cliente, apoiada na melhoria constante do seu corpo técnico e parques industriais.

O Grupo Sanmartin é um dos principais fabricantes do mundo de máquinas para a indústria de bebidas, alimentos e química. Sua tecnologia garante que milhões de pessoas consumam produtos elaborados, embalados e preparados com a mais alta qualidade.

1.2 Sistema de Informação

O’ Brien (2004, p.6) estabelece que: “Sistema de Informação é um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização”.

Segundo O’ Brien (2004, p.6):

“As pessoas têm recorrido aos sistemas de informação para se comunicarem, utilizando, desde a alvorada da civilização, uma diversidade de dispositivos físicos (hardware), instruções e procedimentos de processamento de informação (software), canais de comunicações (redes) e dados armazenados (recursos de dados).”

1.3 O que é Qualidade

Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos aspectos da vida das pessoas. Segundo Maximiano (2006, p. 170), quando se fala em qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho, usam-se conceitos tais como:

a) Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados;
b) Você faz as coisas bem feitas ou faz pela metade; 
c) Qualidade é alcançar ou procurar alcançar o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil ou fraudulento;
d) A qualidade não admite compromisso com a segunda classe.

1.4 Gestão da Qualidade

A Gestão da qualidade pode ser definida como:

[…] um modo de organização das empresas para sempre garantir produtos com qualidade, buscando a satisfação das pessoas envolvidas com a empresa, sejam clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores ou a própria comunidade. Significa uma filosofia administrativa, um modo de gestão, definindo uma organização para uso dos recursos de forma adequada, sejam materiais, financeiros e materiais, visando a agregar valor ao produto. Qualidade total representa um meio para as empresas atingirem seus objetivos. (MOURA, 1996, p. 2).

Segundo Longo (1996, p.11):

Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse modelo enfrenta várias barreiras, pois mexe com o estado atual, com o imobilismo, com o conformismo e com os privilégios. Portanto, deve-se ver a Gestão da Qualidade não como mais um programa de modernização. Trata-se de uma nova maneira de ver as relações entre as pessoas, na qual o benefício comum é superior ao de uma das partes.

1.5 Programa 5S

De acordo com Campos (1992), o programa 5S visa mudar a maneira das pessoas na direção de um melhor comportamento para toda a vida. O programa 5S não é somente um evento episódico de limpeza, mas uma nova maneira de conduzir a empresa com ganhos efetivos de produtividade. A sigla deriva de cinco palavras japonesas: Seiri (arrumação), Seiton (ordenação), Seisoh (limpeza) Seiketsu (asseio) e Shitsuke ( auto-disciplina).

Campos (1992, p. 173) afirma que: “O 5S é um programa para todas as pessoas da empresa, do presidente aos operadores, para as áreas administrativas, de serviço, de manutenção e de manufatura. O programa deve ser liderado pela alta administração da empresa e é baseado em educação.”

O maior ganho que o 5S proporciona é a “[…] mudança de comportamento das pessoas e do ambiente da empresa. Economia, organização, limpeza, higiene e disciplina tornam-se palavras comuns e praticadas por todos. Estes fatores são fundamentais para elevar e garantir a produtividade.”

2 ANÁLISE E DIAGNÓSTICO SISTÊMICO

2.1 Objetivo e Aplicação

Este procedimento estabelece as condições de melhoria continua nos ambientes de trabalho, referente à Praticidade, Limpeza, Utilização e Segurança.

2.2 Definições

SANMARTIN PLUS: Sistema implementado e mantido pela SANMARTIN, com a finalidade de divulgar os conceitos de Praticidade, Limpeza, Utilização e Segurança.

EQUIPE SANMARTIN PLUS: Um ou mais colaboradores representantes das UGB’s: Administrativo/Financeiro, Comercial, Engenharia e Industrial.

2.3 Responsabilidades

As responsabilidades pela execução das principais atividades estão assim distribuídas:

a) Equipe SANMARTIN PLUS:

– Pela formação, coordenação e execução das avaliações;
– pela definição do tipo de avaliação por setores;
– pela definição e manutenção dos padrões em seus locais de trabalho.

b) A manutenção do programa SANMARTIN PLUS nos diversos setores da empresa é de responsabilidade da Direção, Gerencia, Coordenadores e Lideres.

A implementação do sistema pode ser feita através de divulgação, abrangendo:

a) Painéis que devem ser afixados em locais visíveis (Murais e portal);
b) Treinamento e/ou conscientização dos colaboradores envolvidos quanto aos conceitos do sistema;
c) Avaliações periódicas da eficácia do programa com a finalidade de garantir a implementação do mesmo.

2.4 Condições Específicas

2.4.1 Avaliação

A avaliação tem o objetivo de verificar se o ambiente está organizado de forma pratica, limpo, seguro e se os materiais de trabalho estão sendo cuidados e utilizados deforma correta para o correto desempenho das funções.

2.4.2 Setores de Avaliação

Os setores de avaliação estão separados dos seguintes modos:

a) Setores Industriais:

– Usinagem e Matrizaria
– Cabine de pintura e pintura/jato
– Expedição 
– Carpintaria, Corte e dobra e serras
– Montagem elétrica
– Manutenção
– Montagem de transportadores
– Montagem de máquinas e equipamentos – Unid. II ( Enchedoras e Paletizadoras)
– Montagem de equipamentos – Unid I (Montagem Pesada e Montagem Springer)
– AX II, AX III, AX tintas e Central de ferramentas.

Nota 1: Os banheiros e vestiários dos respectivos setores industriais são avaliados conforme layouts.

b) Setores Administrativos

– Direção, Engenharia de Desenvolvimento, Administrativo, Financeiro, Contábil-fiscal, Custos, Comércio Exterior, Sala do Gerente, Tecnologia da Informação (TI) incluindo Laboratório, Sala de Treinamento do 3º piso; (todo 2º piso)
– Vendas, Engenharia de Aplicações; (todo 3º piso)
– Recursos Humanos, Portaria, Refeitório, 3º piso do refeitório e Jardinagem; (todo 1º piso)
– P.C.P, Compras, Assistência Técnica, Laboratório de Programação e Sala da Gerência;
– Controle de Qualidade.

Os banheiros, sala de reuniões e sala de café dos respectivos setores administrativos são avaliados conforme layouts.

Os setores do prédio são avaliados conforme layouts:

a) Layout nº 166319: 1º piso (RH, Sala Médica, Segurança, portaria, Refeitório e Jardinagem)
b) Layout nº 166320: 2º piso (Anministrativo, financeiro, Direção e Engenharia de Desenvolvimento)
c) Layout nº 124925: 3º piso (Vendas e Engenharia de Aplicações)
d) Os setores Industriais e Engenharia, controle de Qualidade, PCP, Compras e Assistência Técnica são avaliados conforme layout nº 108110.

O galpão e o pátio são considerados áreas comuns a todos os setores (Administrativo e industrial) e a sala da coordenação industrial é avaliada como área comum dos setores industriais.

2.4.3 Equipe avaliadora

A equipe avaliadora é formada pode ser formada por um, dois ou mais avaliadores, sendo um líder, o qual tem a função de condução e relato dos fatos observados e um acompanhante.

2.4.4 O Facilitador

O Facilitador será escolhido (um facilitador de cada setor). Esta pessoa será o “canal” de comunicação entre a equipe do programa “Sanmartim Plus” e o setor e estará encarregada de cuidar para que as “melhorias” evidenciadas na avaliação do mês sejam realizadas e também estará encarregada de pedir a colaboração dos colegas para manter o setor em ordem ate a próxima “avaliação”.

Esta pessoa não estará encarregada de fazer as melhorias sozinhas, mas sim auxiliar e cuidar que elas sejam feitas. Para isso, contara coma ajuda do seu setor.

O facilitador terá um mandato de 12 meses. Após será escolhida outra pessoa.

Durante a avaliação, os avaliadores devem ser acompanhados pelo “facilitador” do setor avaliado.

2.4.5 Freqüência das Avaliações

As avaliações ocorrem mensalmente, podendo serem realizadas entre o dia 1º e 20 de cada mês nos setores sem aviso prévio para os setores avaliados.

Todos os avaliadores qualificados no programa Sanmartin PLUS, tem autonomia de verificar diariamente todos os setores e comunicar aos avaliadores responsáveis pela avaliação no setor (no mês corrente), para fazer o registro no relatório.

Os avaliadores que ao realizarem a avaliação no prazo do dia 1º e 20 de cada mês será descontado (01) ponto do setor. Os setores não avaliados no mês recebem a nota do mês anterior.

2.4.6 O dia “D”

A cada dois anos acontecera o DIA “D”. O DIA “D” será o dia da “limpeza e descarte”. Nste dia, os setores farao uma limpeza geral nos setores descartando tudo que estiver fora de uso. Estes materiais ou sucatas serão revisados posteriormente pelos setores a fim de verificar o que pode ser aproveitado, doado ou vendido. O DIA “D” contara com a colaboração de toda a empresa e auxilio dos Avaliadores do Sanmartim PLUS.

A equipe Sanmartim PLUS deve fazer a convocação dos avaliadores.

2.5 Condições Especiais da Avaliação

2.5.1 Acesso à Empresa

É proibido o acesso a empresa de: regata, calção, chinelos (com excessao das mulheres referente ao uso de chinelos e sandálias).

2.5.2 Uso obrigatório do crachá:

a) Colaboradores dos setores administrativos devem utilizar o crachá em local visível.
b) Colaboradores que não trabalham na fábrica não necessitam utilizar o crachá em local visível, em função da periculosidade.
c) Visitantes em geral (clientes, fornecedores, consultores, etc) devem utilizar o crachá de identificação de VISITANTE.

2.5.3 Uso obrigatório de EPI’s e Uniformes:

a) Colaboradores que trabalham na fabrica devem utilizar os uniformes e EPI’s necessários para realizar suas tarefas;
b) Colaboradores dos setores administrativos (sem exceções), para ingressar na fábrica devem utilizar protetor auricular, óculos e sapato de segurança ou sapato fechado de “couro”, no caso das mulheres saltos somente plataforma;
c) Visitantes em geral (clientes, fornecedores, consultores, etc) para ingressar na fábrica devem utilizar óculos de segurança e sapato de segurança ou sapato de “couro”, no caso das mulheres saltos somente plataforma. O uso do protetor auricular é obrigatório somente se permanecerem mais que 1 hora nas dependências.

2.5.4 Acidente de Trabalho

a) Acidentes de trabalho com afastamento CAT que exceder 10 dias: setor poderá ser pontuado em “0%”, com pré-avaliação do Técnico de Segurança do Trabalho;
b) Se o afastamento CAT for inferior a 10 dias e o Colaborador não estiver utilizando EPI’s necessários para efetuar a atividade de trabalho, o setor devera ser pontuado em “0%”;
c) O técnico de Segurança do Trabalho sempre fará uma avaliação da gravidade do acidente, independente da quantidade de dias de afastamento e informara aos avaliadores da necessidade ou não de pontuar “0%” e/ou emitir um plano de ação de melhoria.

2.6 Resultado da Avaliação

2.6.1 Resultado da Avaliação por Critério

O resultado da avaliação do critério (praticidade, limpeza, utilização e segurança), é a media dos conceitos atribuídos para cada item.

Se o não atendimento do mesmo item persistir em relação à avaliação do mês anterior, a pontuação será imediatamente inferior, conforme mostra o exemplo seguinte.

2.6.2 Resultado da Média Geral do Relatório

O resultado da Média Geral do Relatório é a media da somados quatro critérios: praticidade, limpeza, Utilização e Segurança, mais a média da área comum.

2.6.3 Fator de Conversão

Para se obter o resultado final da avaliação, utilizamos um fato de conversão para o numero de itens não atendidos, conforme orientações da Tabela

Para se obter o resultado final da avaliação, utilizamos um fato de conversão para o numero de itens não atendidos.

Quando a quantidade de não atendimentos superar aquela definida na tabela, o fator utilizado deve ser o imediatamente inferior.

Ex: 04 itens com atendimento de 60% – fator a ser utilizado – 0,8.

2.6.4 Cálculo do fator de Conversão

O fator de conversão deve ser utilizado em conjunto com a média geral.

2.6.5 Resultado Final / Conceito Final

O resultado final da avaliação é apresentado em forma de valor numérico (percentual obtido). O que ira gerar uma qualificação conceitual para o setor.

2.6.6 Divulgação dos Resultados

A divulgação do resultado da avaliação será feita através de painéis fixados nos setores avaliados conforme relacionados na subseção 2.4.2 através do portal Sanmartim.

Ate o terceiro dia útil do mês subseqüente ao mês avaliado, é responsabilidade do avaliador líder emitir e afixar nos setores avaliados o respectivo resultado.

2.7 Registros

Para documentar os resultados da avaliação, os avaliadores devem preencher o relatório de avaliação.

Carinhas (Emoticons) usadas na 1ª pagina dos relatórios para ilustrar o “Status” junto ao campo observações:

a) Legenda: Parabéns! Continuem melhorando!

– Usada como legenda nas observações nos relatórios (Administrativo e Industrial) para apontar coisas boas no setor no momento da avaliação. Ex: Se o setor estiver limpo e organizado.

b) Legenda: Atenção! Item preocupante. Avaliar!

– Usada como legenda nas observações nos relatórios (Administrativo e Industrial) quando forem apontadas evidencias negativas porem não foi descontado nenhum ponto para o item. O setor deve verificar o item e melhorar para o próximo mês.

c) Legenda: Pare! Item ruim. Fazer melhorias!

– Usada como legenda nas observações nos relatórios (Administrativo e Industrial) quando forem apontadas evidências negativas e que foram descontados pontos no item. O setor também deve providenciar o concerto, arrumação e/ou melhoria.

2.8 Cartão Resultado

São afixados juntamente com os relatórios de resultados nos quadros do programa Sanmartim PLUS em cada setor, o modelo de cada cartão resultado se encontra em anexo.

O conceito da avaliação final deve ser divulgado aos seus colaboradores

2.9 Solicitação de Ação

Para o setor que receber conceito regular (cartão vernelho), o responsável pelo menos deve emitir plano de ação de melhoria.

2.10 Verificação das Ações

Quando da necessidade de emitir o plano de ação, os avaliadores devem comunicar ao setor( atraves do Facilitador e/ou coordenador) e identificar no campo das “Observações” no Relatorio da Avaliaçao qual foi o motivo do cartão vermelho. Os avaliadores que avaliarem o setor no mês seguinte deverão “cobrar” do setor este plano de Açao e verificar se o mesmo foi implementado e se foi eficaz.

Se eficaz, melhorar pontuação de acordo com o que foi feito, em caso negativo (não foi apresentada nenhuma melhoria), o mesmo devera cancelar a avaliação do mês e considerar o resultado da avaliação do mês anterior mantendo o cartão vermelho ate o setor melhorar os pontos negativos.

2.11 Setor Destaque

Após avaliações concluídas, a Equipe do Sanmartim PLUS devera verificar qual foi o setor administrativo e o setor industrial que obtiveram a melhor nota para ser divulgado como setor destaque.

Quando houver empate, ou seja, notas iguais em mais de um setor industrial e/ou administrativo, será o setor destaque o que pontuou na melhoria apresentada, caso ambos tenham pontuado nas melhorias apresentadas e/ou caso não seja apresentado melhorias nos setores de notas iguais será utilizado o seguinte critério para desempate: buscar o histórico das notas adquiridas no semestre anterior e calcular a media das notas, caso continue o empate seguir o histórico das notas.

2.11.1 Premiação para Setores destaques

O setor administrativo e o setor industrial que se classificarem como “Setor Destaque”, receberão o troféu do Programa Sanmartim PLUS para permanecer junto ao setor, durante o mês seguinte a avaliação.

Todos os meses, os setores destaques (Administrativo e Industrial) serão premiados com um café da manhã para os dois setores juntos.

O setor administrativo e o setor industrial que receber três vezes o troféu do Programa Sanmartim PLUS durante o ano vigente, serão premiados com um jantar para o setor.

2.12 Qualificação dos Avaliadores

2.12.1 Treinamento

Os avaliadores selecionados devem receber treinamento especifico para a avaliação das habilidades/competência na condução das avaliações.

2.12.2 Conteúdos

O treinamento deve abordar os seguintes aspectos:

a) Princípio dos critérios de praticidade, limpeza, Utilizaçao e Segurança, deste procedimento;
b) Sistema de avaliação;
c) Formulários utilizados;
d) Análise de resultados.

2.12.3 Atributos pessoais

Os avaliadores devem ter a mentalidade aberta e madura, julgamentos dignos de confiança e capacidade analítica.

2.12.4 Manutenção de Competência

Os avaliadores do sistema devem participar de treinamentos periódicos de atualização do sistema de avaliação do ambiente de trabalho, conforme a necessidade.

3 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO

3.1 Análise e interpretação dos dados

Os dados foram analisados a partir do Programa Sanmartim PLUS desenvolvido pela empresa Sanmartim que tem por objetivo estabelecer um ambiente de melhorias continuas nos ambientes de trabalho, referente à Praticidade, Limpeza, Utilização e Segurança usando um critério de avaliação aplicado em todos os setores da empresa.

As avaliações são feitas a cada semestre com o objetivo de verificar a regularidade de cada quesito que foi criado pelos desenvolvedores do programa usando um sistema de pontuação para o cumprimento desses quesitos. Cada setor da empresa é avaliado individualmente e, para o setor que mais se destacar durante as avaliações do semestre é concedido premiações, contribuído dessa maneira, para o cumprimento das regras impostas pelo Programa Sanmartim PLUS.

3.2 Proposta de intervenção

O funcionário é o maior patrimônio da empresa, pois é a partir dele que os principais objetivos da organização são alcançados. Para que a empresa possa zelar por esse patrimônio é necessária muita precaução para poder evitar os acidentes de trabalho.

O critério de avaliação como mostra na subseção 2.5.4 avalia acidentes de trabalho onde só será pontuado em “0%” o setor que tiver um acidente com afastamento CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho) que exceder 10 dias, causando certo conforto nos funcionários da empresa em cumprir esse quesito, pois existe uma pequena probabilidade desses acidentes acontecerem.

A proposta de intervenção para a melhoria do Programa Sanmartim PLUS sugere que todo o acidente com CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho), independente de quantos dias forem, faça com que o setor responsável pelo acidente seja avaliado com menor pontuação no quesito acidentes de trabalho.

Existe um grupo de 06 pessoas que cuidam desse quesito. A idéia para a implantação dessa nova regra no programa é de apresentar a sugestão de mudança para os membros do grupo. A implantação aconteceria através de reuniões do grupo com cada setor divulgando a nova norma exigida pelo programa.

Como existem setores onde o risco de acidentes é muito alto e outros onde o risco é muito baixo a sugestão é dividir os setores em “grupos de risco” onde o critério para avaliação seria conforme apresentado na tabela abaixo:

Todo acidente com afastamento CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho) que exceder 10 dias, independente do “grupo de risco”, faria com que o setor seja pontuado com “0%. Como a avaliação ocorre a cada 06 meses essa nova norma entraria em vigor a partir do próximo semestre.

O impacto principal para o desenvolvimento dessa idéia é de que os funcionários passem a se cuidar cada vez mais dentro da empresa, usando de forma adequada os equipamentos exigidos para cada função e que o número de acidentes possa diminuir cada vez mais.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O estudo do Programa Sanmartim PLUS apresentou o que também podemos chamar de Programa 5S que apresenta métodos para que a empresa possa buscar diversas melhorias no ambiente organizacional.

A proposta de mudança no programa tem o objetivo principal que é de diminuir os acidentes dentro da empresa, procurando proporcionar uma maior motivação aos funcionários em relação à própria segurança. A implantação dessa mudança seria um ponto forte para as empresas onde ocorre um numero elevado de acidentes.

Como esse programa é semelhante com vários programas de diversas empresas, onde também ocorre esse método de avaliação nos setores, a mudança pode ocorrer em todas as organizações, dependendo do resultado que essa nova forma de avaliar o item segurança trará para a empresa Sanmartim.

Para que esse novo método possa ser implantado o trabalho será encaminhado à empresa onde será avaliado, podendo assim, complementar a próxima avaliação realizada pela organização.

REFERÊNCIAS

CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total ( No Estilo Japonês). 7.ed. Minas Gerais: Sografe, 1992.

LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação. Texto para Discussão nº 397, 1996.

MOURA, Luciano Raizer. Informação: A Essência da Qualidade. Ciência na Informação nº 25, 1996.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à Revolução Digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

Didática da Matemática

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O presente estudo foi realizado por meio de pesquisa bibliográfica, tendo como principal objetivo, a compreensão da influencia que a ansiedade pode exercer na saúde física da pessoa que se encontra constantemente ansiosa e quando esta ansiedade se dá em altos níveis. No entanto, o estudo teve como aportes teóricos as teorias psicanalíticas e as teorias biológicas acerca da psicossomática, no sentido de elucidar essa problemática. Tendo em vista que a ansiedade pode interferir na saúde física, é de grande importância que este conhecimento seja difundido para que as pessoas afetadas por suas emoções possam não só compreender esse processo, bem como evitá-lo ou, no mínimo minimizá-lo. Pois, conhecendo e aprendendo a lidar com as emoções, os indivíduos podem diminuir os impactos das emoções e estas, influenciarem menos no adoecimento do corpo, contribuindo assim para uma melhora na qualidade de vida.


SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO
2 REVISÃO DE LITERATURA
2.1 ANSIEDADE
2.1.1 O que é ansiedade?
2.1.2 Classificação do Transtorno de Ansiedade segundo Manual de Diagnóstico e Estatística das Perturbações Mentais (DSM. IV)
2.1.3 Teorias Biológicas de Ansiedade
2.1.3.1 Sistema Nervoso Autônomo
2.1.3.2 Neurotransmissores
2.1.3.3 Estudo de imagens cerebrais 
2.1.3.4 Estudos genéticos 
2.1.4 Teoria Psicanalítica e Ansiedade
2.1.4.1 Consciente e Inconsciente
2.1.4.2 Aparelho Psíquico
2.1.4.3 Conceito Psicanalítico de ansiedade
2.1.4.4 Mecanismos de defesas e ansiedade patológica
2.2 PSICOSSOMÁTICA
2.2.1 Histórico
2.2.2 Conceito de Medicina Psicossomática
2.2.3 Psicossomática e psicanálise
2.2.4 Psicossomática na contemporaneidade
2.3 COMO AS EMOÇÕES INTERFEREM NA SAUDE FÍSICA
2.3.1 Um breve histórico
2.3.2 Vertentes teóricas da Psicanálise em Psicossomática
2.3.3 Representação da perda no paciente psicossomático
2.3.4 O paciente psicossomático e a questão do afeto
2.3.5 Psicoimunologia- Uma nova abordagem da psicossomática
2.3.5.1 Imunidade e Doença Mental
2.3.5.2 Psiconeuroimunologia e Estresse
2.4 RELATO DE CASO 
2.4.1 “Aspectos psicológicos e hipertensão essencial” – FADDEN, Mac; RIBEIRO, A. V.(1998)
2.4.1.1 Amostra e métodos utilizados
2.4.1.2 Pacientes
2.4.1.3 Procedimento
2.4.1.4 Resultados obtidos 
2.4.2 “Avaliação dos sintomas emocionais e comportamentais em crianças portadoras de dermatite atópica” NETO, Paulo. T. L. et al. (2005)
2.4.2.1 Método utilizado
2.4.2.2 Resultados
2.4.2.2.1 Competências sociais 
2.4.2.2.2 Escores totais e das dimensões
2.4.2.2.3 Escores individuais em cada escala 
2.4.3 Discussão dos resultados
2.4.4 Conclusão do estudo de caso

1 INTRODUÇÃO

A ansiedade sempre esteve presente na vida das pessoas, deste o tempo dos homens das cavernas em que viam sua moradia ameaçada por animais e tempestades, até atualmente com a agitada dinâmica existencial da modernidade. Mudaram os fatores que desencadeavam e desencadeiam hoje a ansiedade, como também mudou a preocupação do homem de estudar cada vez mais seus efeitos sobre o organismo e sobre seu psiquismo.

Este estudo foi realizado por meio de pesquisa bibliográfica, de natureza descritiva e qualitativa, tendo como objetivos compreender os efeitos da ansiedade na saúde física do corpo através da psicossomática.

Em relação à ansiedade, Monteiro (2008) a descreve como uma característica biológica do ser humano, que antecede momentos de medo, perigo ou de tensão, marcada por sensações corporais desagradáveis, tais como uma sensação de vazio no estômago, coração batendo rápido, nervosismo, aperto no tórax, transpiração etc. Todas as pessoas podem sentir ansiedade, principalmente com a vida atribulada atual. A ansiedade acaba tornando-se constante na vida de muitas pessoas. Dependendo do grau ou freqüência pode se tornar patológica e acarretar em muitos problemas posteriores, como o transtorno de ansiedade.

Ressaltam Bourne e Garano (2008), que ansiedade é um distúrbio de comportamento que atinge mais de 47 milhões de brasileiros, ou 25% da população nacional, segundo pesquisa do Hospital das Clínicas de São Paulo. Para quem está dentro desse grupo ou não quer “participar” dele, é preciso redefinir todo um estilo de vida para fugir dos prejuízos causados na saúde física e mental.

Neste sentido, considera-se que é por meio da somatização que as doenças psicossomáticas surgem, abrindo espaço para a ansiedade se manifestar também nos sintomas físicos. Entretanto, a somatização corresponde, segundo Mello Filho (1992), a uma tendência de experimentar e de comunicar distúrbios e sintomas somáticos não explicados pelos achados patológicos, atribuí-los a doenças físicas e procurar ajuda médica para eles. É usualmente assumido que essa tendência torna-se manifesta em resposta a estresse psicossocial acarretado por situações e fatos da vida particularmente importantes para o indivíduo.

Popularmente diz-se que doença psicossomática ou doença psicológica é aquela que não apresenta sintoma orgânico real, ou seja, quando você acha que tem uma doença que não existe. Gaspar (2008) esclarece que tal definição, embora comum, é errônea. Doenças psicossomáticas são manifestações orgânicas que podem ser causadas ou cujos sintomas podem ser agravados por aspectos psíquicos (mental/emocional). A autora ainda complementa dizendo que, não conhecemos o complexo mecanismo de interação entre mente e corpo, até porque o próprio conceito de mente é bastante controverso. No entanto, sabe-se hoje que certas condições orgânicas correspondem a determinados estados emocionais, pois estes interferem na produção de uma série de substâncias, como os hormônios e os neurotransmissores, que atuam na regulação fisiológica.

Esse estudo teve como aporte teórico os conceitos da linha psicanalítica freudiana e das teorias biológicas acerca da ansiedade e psicossomática. Serão apresentadas inicialmente definições de ansiedade, psicossomática, a influência das emoções na saúde física e por fim será apresentado um estudo de caso acerca de dois artigos científicos referente à ansiedade como promotora de doenças psicossomática.

2. ANSIEDADE

A ansiedade pode ser considerada como uma emoção presente em todos os seres humanos. Assim como toda emoção inerente ao ser humano, a ansiedade está presente na vida de todas as pessoas, porém, esta se dá de maneiras e intensidades diferentes em cada indivíduo.

Quando a ansiedade se torna tão intensa a ponto de dificultar o convívio com os outros e com o meio, esta pode ser uma ansiedade patológica. Assim a ansiedade pode se manifestar através de sintomas físicos prejudicando a saúde física e não apenas a saúde psicológica da pessoa ansiosa.

2.1 O que é ansiedade?

A ansiedade aparece como um sentimento de apreensão, uma sensação de que algo está para acontecer, sentimentos difusos ou desagradáveis. Neste sentido, a ansiedade, não deve ser confundida com medo. Segundo Fadimam e Fragner (2002), o medo é um sinal de alerta similar, porém, distingui-se da ansiedade por ser uma resposta a uma ameaça conhecida, externa, definida ou de origem não-conflituosa. Enquanto a ansiedade é uma resposta a uma ameaça desconhecida, vaga ou de origem conflituosa.

Desta forma, ansiedade é um estado emocional com componentes psicológicos e fisiológicos, que faz parte do aspecto normal da experiência humana, sendo propulsora do desempenho. Ela passa a ser patológica quando é desproporcional à situação que a desencadeia, ou quando não existe um objeto específico ao qual se direcione (ANDRADE; GORENSTEIN, 2000).

Após uma longa revisão sobre a origem e o significado da palavra ansiedade, Ballone (2001), cita características tais como do estado emocional, sendo este experiência subjetiva de medo ou outra emoção relacionada, como terror, horror, alarme, pânico, acerca de emoção desagradável que pode ser uma sensação de morte ou colapso iminente e pode ser direcionada em relação ao futuro, está implícita a sensação de um perigo iminente. Não há risco real, ou se houver a emoção é desproporcionalmente mais intensa. Quanto ao desconforto corporal subjetivo durante o estado de ansiedade são sensações de aperto no peito, na garganta, dificuldade para respirar, fraqueza nas pernas e outras sensações subjetivas. As manifestações involuntárias do corpo aparecem como formas de secura da boca, sudorese (suor excessivo), arrepios, tremores, vômitos, palpitação, dores abdominais, taquicardia (aceleração do batimento cardíaco) entre outros.

Esse mesmo autor lista alguns outros atributos que podem ser incluídos na descrição da ansiedade. A ansiedade pode ser normal, por exemplo: estudante frente a uma situação de exame ou patológica como nos transtornos de ansiedade. Pode ser leve ou grave, ser prejudicial onde pode paralisar a pessoa em uma situação em que ela precisaria agir ou ser benéfica onde, por exemplo, a ansiedade pode nos impulsionar a atos que sem ela estes não seriam realizados; ser episódica ou persistente; ter uma causa física ou patológica; ocorrer sozinha ou junto com outro transtorno como, por exemplo, a depressão, e afetar ou não a percepção e a memória.

Podemos notar assim, que a ansiedade não possui apenas um conceito que a defini. Existem várias patologias e transtorno relacionados à ansiedade, e esta possui vários aspectos e definições. Existem variações em relação a cada pessoa, assim como cada indivíduo é diferente do outro, suas emoções também se diferem em freqüência, gravidade ou patologia.

Sendo assim, a ansiedade como citada anteriormente, provavelmente, pode nos paralisar em momentos em que devemos agir ou pode nos impulsionar nos trazendo benefícios. Pode estar freqüente no cotidiano ou pode ser episódica. Assim o mesmo ocorre com as manifestações involuntárias no corpo, que são os aspectos físicos manifestados da ansiedade, algumas pessoas sentem enjôo enquanto outra sente suor excessivo nas mãos.

Essas manifestações tais com enjôo, suor excessivo, são denominadas manifestações periféricas de ansiedade, outros exemplos de manifestações periféricas da ansiedade são: diarréia, tonturas, hipertensão, palpitações, inquietação, taquicardia, formigamentos nas extremidades, tremores, desconforto abdominal ente outros conforme especifica First (2000) no Manual de Diagnostico Diferencial DSM-IV. Assim a ansiedade pode ser uma vilã para alguns, e para isso é importante não apenas conhecermos sua definição e sintomas, mas conhecermos maneiras de controlá-la para melhorarmos nossa qualidade de vida tanto psicológica como fisiológica.

2.2 Classificação do Transtorno de Ansiedade segundo Manual de Diagnóstico e Estatística das Perturbações Mentais (DSM. IV)

O DSM-IV (2000) relaciona os seguintes transtornos de ansiedade: Agorafobia; Ataque de Pânico com ou sem Agorafobia; Transtorno de Pânico sem Agorafobia; Transtorno de Pânico com Agorafobia; Agorafobia sem história de Transtorno de Pânico; Fobia Específica; Fobia Social; Transtorno Obsessivo-Compulsivo; Transtorno de Estresse Pós-Traumático; Transtorno de Estresse Agudo; Transtorno de Ansiedade Generalizada; Transtorno de Ansiedade devido a uma condição médica geral; Transtorno de Ansiedade induzido por substância e Transtorno de Ansiedade sem outra especificação.

Segundo First (2000), a característica essencial do Transtorno de Ansiedade Generalizada, é uma expectativa apreensiva ou preocupação excessiva, ocorrendo na maioria dos dias e com duração de, pelo menos, 06 (seis) meses. A pessoa portadora de Transtorno de Ansiedade Generalizada considera difícil controlar essa preocupação excessiva, a qual é acompanhada de pelo menos três dos seguintes sintomas adicionais: inquietação, fadiga, dificuldade em concentrar-se, irritabilidade, tensão muscular e perturbação do sono.

Embora os pacientes com Transtorno de Ansiedade Generalizada nem sempre sejam capazes de identificar suas preocupações como excessivas, eles relatam sofrimento subjetivo por causa delas, têm dificuldades em controlá-las ou experimentam prejuízo social ou ocupacional por causa disso. Ainda de acordo com o DSM. IV (2000), a intensidade, duração ou freqüência da ansiedade ou preocupações excessivas é claramente desproporcional ao evento estressor e a pessoa considera difícil evitar que essas preocupações influenciem na atenção e nas tarefas que precisam ser realizadas. Normalmente esta pessoa tem dificuldade em parar de se preocupar.

2.3 Teorias Biológicas de Ansiedade

Aqui será feita uma breve explicação das teorias biológicas da ansiedade, visto que no próximo capítulo será explicitado sobre medicina psicossomática e doenças psicossomáticas. Assim estas teorias biológicas podem contribuir para um melhor entendimento dos próximos capítulos onde serão adotadas teorias mais detalhadas acerca da ansiedade na fisiologia.

Em relação às teorias biológicas:

Em um extremo, há os que afirmam que as alterações biológicas mensuráveis nos paciente com transtorno de ansiedade refletem os resultados de conflitos psicológicos; o pólo oposto afirma que os eventos biológicos precedem os conflitos psicológicos. Ambas as situações podem existir em indivíduos específicos podendo haver um espectro de sensibilidade de base biológica entre as pessoas com sintomas de transtorno de ansiedade (KAPLAN, 1997).

Desta forma, para se compreender as teorias biológicas, é importante conhecer a relação da ansiedade com o sistema nervoso autônomo, neurotransmissores, a genética e o estudo das imagens cerebrais. Abaixo segue uma breve explicação de cada um deles.

2.3.1 Sistema Nervoso Autônomo

A estimulação do Sistema Nervoso Autônomo (SNA) como citado por Kaplan (1997) causa certos sintomas cardiovasculares (por ex., taquicardia ), musculares (por ex., cefaléia ), gastrointestinais (por ex., diarréia ) e respiratórios (por ex., taquipnéia ). Essas manifestações periféricas de ansiedade não são exclusivamente dos estados ansiosos nem estão necessariamente correlacionadas com a experiência subjetiva da ansiedade.

A opinião geral de estudioso é de que a ansiedade do sistema nervoso central precede as manifestações de ansiedade, exceto onde há uma causa periférica específica (por ex., feocromocitoma ). Muitos pacientes com transtorno de ansiedade, especialmente aqueles com transtorno de pânico, tem um SNA que exibe uma intensificação do tônus simpático adapta-se mais lentamente a estímulos repetidos e responde excessivamente a estímulos moderados (KAPLAN, 1997).

2.3.2 Neurotransmissores

Os três principais neurotransmissores associados à ansiedade com base em estudos de animais e resposta a tratamentos medicamentosos são a noradrenalina, serotonina e ácido γ-aminobutírico (GABA). As informações básicas da neurociência sobre a ansiedade provêm de experiências com animais, envolvendo paradigmas comportamentais e agentes psicoativos. Um desses modelos de ansiedade em animais é o teste do conflito, no qual o animal é simultaneamente confrontado com estímulos positivos (por ex., alimento) e negativos (por ex., choque elétrico). As drogas ansiolíticas tendem a facilitar a adaptação do animal a esta situação (OLIVEIRA; LIMA, 2002).

Podemos assim dizer que as drogas ansiolíticas que agem nos neurotransmissores podem colaborar para a redução da ansiedade, levando o sujeito ao maior enfrentamento das situações conflitantes.

2.3.3 Estudo de imagens cerebrais

Em relação aos estudos de imagens cerebrais, Kaplan (1997) cita que estes deram várias pistas para o entendimento dos transtornos de ansiedade, sendo feito através de Tomografia Computadorizada (TC) e Imagens de Ressonância Magnética (IRM). Os estudos eram realizados com transtornos de ansiedade específicos. As imagens revelaram, por exemplo, em uma IRM um aumento do tamanho dos ventrículos cerebrais, em outra imagem de outro caso foi observado um defeito específico no lobo temporal direito em um paciente com transtorno de pânico.

Em muitos estudos de imagens cerebrais descreveram achados anormais no hemisfério direito, mas não no hemisfério esquerdo, sugerindo a participação de algum tipo de assimetria cerebral no desenvolvimento dos sintomas de ansiedade em paciente específicos. Estes dados obtidos foram interpretados pelos estudiosos mais conservadores, como sendo afirmação que alguns pacientes com transtorno de ansiedade têm uma patologia cerebral funcional demonstrável, e que a patologia pode ser causalmente relevante para seus sintomas de transtornos de ansiedade. Ou seja, a patologia se dá de maneira neurológica (cerebral) e isso pode causar os transtornos de ansiedade (OLIVEIRA; LIMA, 2002).

2.3.4 Estudos genéticos

Segundo Kaplan (1997) estes estudos genéticos têm produzido dados sólidos quando à existência de, pelo menos, algum componente genético no desenvolvimento dos transtornos de ansiedade. Foram obtidos dados em pesquisas de que cerca de 50% dos pacientes com transtorno do pânico têm pelo menos um parente afetado. Em outros transtornos de ansiedade, embora não tão altos, os números também indicam uma freqüência maior de doença nos parentes em primeiro grau dos pacientes afetados que nos pacientes de pessoas não-afetadas.

2.4 Teoria Psicanalítica e Ansiedade

Para que se possa compreender o conceito psicanalítico da ansiedade é necessário conhecer um pouco da teoria psicanalítica fundada por Sigmund Freud. Para isso será feita uma breve explicação sobre definições psicanalíticas tais como consciente, inconsciente, aparelho psíquico (id, ego, superego) e enfim, ansiedade.

2.4.1 Consciente e inconsciente

A psicanálise é um método de investigação que consiste essencialmente em evidenciar o significado inconsciente das palavras, ações, das produções imaginárias (sonhos, fantasias, delírios) de um sujeito. Baseia-se principalmente nas associações livres do sujeito, as quais são as expressões indiscriminadas dos pensamentos que ocorrem a partir de um elemento dado ou de forma espontânea (TILLICH, 1976). Segundo a Psicanálise algumas funções de nossa mente não nos são acessíveis, para isso Sigmund Freud fez uma divisão imaginária de nossa mente entre o inconsciente e o consciente.

Dewald (1981) define consciente como uma parte da mente e inclui tudo o que estamos cientes num dado momento. É um aspecto da função mental que, no momento em que são observados, estão dentro da consciência do indivíduo, o que inclui grande variedade de pensamentos, sensações e sentimentos, mas o importante é o indivíduo ter conhecimento deles e neles focalizar parte de sua atenção.

Neste sentido, entende-se que a premissa inicial de Freud é de que há conexões entre todos os fenômenos mentais e quando um pensamento ou sentimento parece não estar relacionado aos pensamentos ou sentimentos que o precedem, as conexões estão no inconsciente.

Quanto ao inconsciente Laplanche (1980) relata que nele estão os elementos instintivos, que nunca foram conscientes e que não são acessíveis à consciência. Além disso, há material que foi excluído da consciência, censurado, reprimido. Esse material não é esquecido ou perdido, mas não é permitido ser lembrado.

Desta forma, pode-se dizer então que no consciente estão os conteúdos mentais (acontecimentos, fases da vida, emoções, entre outros) aos quais a pessoa está ciente como também os que estão guardados na memória e podem ser relembrados a qualquer momento. No inconsciente estão os conteúdos aos quais se tem acesso, são emoções, pensamentos, momentos vividos que foram armazenados na mente, porém não podem ser lembrados, no entanto eles ainda influenciam em pensamentos e ações.

2.4.2 Aparelho Psíquico

Freud também utilizou na Psicanálise o conceito de Aparelho Psíquico. Dewald (1981) descreve aparelho psíquico como certas características que a teoria freudiana atribui ao psiquismo, como sua capacidade de transmitir e transformar uma energia determinada e sua diferenciação em sistemas ou instâncias.

É importante destacar que Freud divide o aparelho psíquico em três instancias: o id, o ego e o superego. O id tem como função dar à mente uma representação psíquica para as forças instintivas oriundas da constituição biológica do organismo. É totalmente inconsciente e se constitui no reservatório de energia de toda personalidade e, para Freud contém tudo o que é herdado, que se acha presente no nascimento, que está presente na constituição (DEWALD, 1981).

Contudo, em relação ao id, este na teoria freudiana, seria o princípio do prazer, existente logo nos primeiros dias de vida. É o que rege o bebê a chorar e pedir pelo seio da mãe, pois ele precisa do prazer de sugar o leite e se sentir alimentado. O id acompanha a pessoa por toda a vida, no entanto, com o amadurecimento psicológico ele passa dar espaço a outros componentes do aparelho psíquico como o ego e o superego.

O ego é a instância central da personalidade e constitui o pólo psicológico por excelência. É ele o grupo de processos mentais, cuja função é perceber e reconhecer as variada forças que influenciam o organismo, tanto internas quanto externas, sintetizando-as, integrando-as, buscando uma adaptação interna e externa (LAPLANCHE, 1980).

Neste contexto, o ego está em contato com a realidade externa, seria o princípio da realidade. Este se desenvolve a partir do id na medida em que o bebê toma consciência de sua própria identidade, para atender e aplacar as constâncias exigências do id. Segundo Dewald (1981) podemos dizer que o ego tem como tarefa garantir a saúde, segurança e sanidade da personalidade.

O superego por sua vez tem como função julgar criticamente as outras funções mentais, em termos de padrão de certo e errado, bom e mau, recompensa e castigo. Pode-se dizer que o superego seriam as regras internalizadas, regras percebidas pela criança através dos pais e sociedade como também regras e conceitos estabelecidas pelo próprio indivíduo. Assim como o ego é em parte consciente e em parte inconsciente.

Freud (1988) descreve três funções do superego: consciência, auto-preservação e formação de ideais. Tillich (1976) ainda a respeito do superego comenta que o homem é responsável por si mesmo e coloca-se a si mesmo como juiz de si próprio.

2.4.3 Conceito psicanalítico de ansiedade

Como visto anteriormente o id, ego e superego possuem forças e funções psicológicas que se encontram presentes ao mesmo tempo na mente. Quando estas forças possuem objetivos contraditórios surgem situações de conflito psicológico, podendo ser um conflito intrapsíquico (dentro do aparelho mental) ou externo ao qual envolve o organismo e o ambiente em que ele se encontra.

Dentre as contradições e situações de estresses, como citado anteriormente, a função mais importante do ego é, muito provavelmente, a de manter um estado de adaptação interna para o aparelho mental, bem como a adaptação entre o organismo e o ambiente externo, procurando assim manter o equilíbrio. Este período de equilíbrio, no entanto segundo Laplanche (1980), nem sempre é estático podendo haver dentro de certos limites uma constante oscilação do estado dinâmico. Porém, o sistema todo deve ser mantido num estado dinâmico constante, compreendendo um grau mínimo de tensão e conflito e um grau máximo de satisfação das necessidades, além de uma interação eficaz como o meio ambiente. Quando qualquer ameaça para este estado de equilíbrio dinâmico é encontrado um sinal de alerta é acionado a ansiedade.

Para Tillich (1976) a ansiedade é a consciência de conflitos insolvidos, que levam a pessoa para o confronto com sua finitude e busca da centralidade. Para Freud (1988) a ansiedade representa importante papel no processo de adaptação e equilíbrio do indivíduo. Ela é povoada por um aumento, esperado ou previsto da tensão ou desprazer e pode desenvolver-se em qualquer situação (real ou imaginária), quando a ameaça a alguma parte do corpo ou da psique é percebida e não pode ser ignorada, controlada ou descarregada.

Ainda conforme Tillich (1976) as ansiedades podem ser: instintiva (id), ansiedade do ego e a ansiedade do superego. Em relação à ansiedade instintiva do id, Tillich (1976), diz que esta resulta de um excesso de tensões e estímulos oriundos de seus próprios impulsos e relaciona-se com as primeiras experiências infantis de acúmulo de tensão e gratificação. A ansiedade do ego resulta na percepção de uma situação perigosa incorporada, que uma vez foi sentida como externa. Se o ego é obrigado a admitir sua fraqueza ele irrompe em ansiedade, ansiedade realística referente ao mundo externo, ansiedade moral referente ao superego e ansiedade neurótica referente à força das paixões do id. Enquanto a ansiedade do superego resulta da incorporação de ameaças de punição ou perda do amor, baseada em regras morais, atualmente experimentadas pelo indivíduo como sentimento de culpa. Nesse momento o indivíduo falha em viver de acordo com seu ego-ideal, assim surge uma ansiedade do superego sentida como vergonha.

Fadimam e Frager (2002), em seu livro Teorias da Personalidade descrevem quatro situações que causam ansiedade, sendo estas podendo ser a perda de um objeto desejado (a morte de um amigo, pais, empregado, etc), a perda do amor (rejeição, fracasso em conquistar o amor ou a aprovação de alguém que lhe importa), perda de identidade (medo de castração, perda de prestígio, de ser ridicularizado em público), perda de auto-estima (desaprovação do superego por atos ou pensamentos que resultam em culpa ou ódio em reação a si mesmo).

Enquanto que Zimerman (2000), destaca os estados de ansiedade mais essenciais e típicos tais como a ansiedade de aniquilamento que é a mais primitiva de todas e corresponde a uma provável sensação da criança de que ela e seu corpo vão se desintegrar em pedaços. Isto se deve, em grande parte, ao fato de que o aparelho mental do bebe ainda não tem maturação neurobiológica capaz de absorver o formidável impacto de estímulos externos e internos. A ansiedade de desamparo que se trata da mais terrível das angústias, porquanto o bebê, a criança ou o adulto em estado de forte regressão pode sentir-se num estado de orfandade, sem contar com ninguém que possa conter e atender à suas necessidades vitais básicas que lhe garantem a sobrevivência física, psíquica e afetiva.

Ansiedade de fusão-despersonalização ao qual na pessoa surge como fortes tendências à contração de vínculos simbióticos, essa ansiedade irá se manifestar pelo seu apavoramento ante a possibilidade de fundir-se (tragar ou ser tragado) com o outro e daí perder a sua individualizada e identidade.

Ainda citando Zimermam (2000), outros estados de ansiedade seriam: a ansiedade de separação que forma-se quando a criança não conseguiu desenvolver um núcleo de confiança afetiva básica em relação à mãe, de quem depende completamente, e, devido ao medo de vir a perdê-la, não consegue se separar e vive grudada. Ansiedade da perda do amor onde a criança sente-se em condições de dispensar a constante presença física da mãe. No entanto, devido à ação de suas fantasias inconscientes, ela se mantém em permanente estado de sobressalto quanto a um possível abandono afetivo por parte da mãe, como um revide desta. Ansiedade de castração que surge como decorrência dos conflitos edípicos. Ansiedade devida ao Superego que seria herdeiro direto do Complexo de Édipo, o Superego ameaça o indivíduo com severas punições, caso as suas expectativas e exigências não foram cumpridas.

Pode-se notar que nos estados de ansiedade destacados acima, muitos deles são citados como experiências em relação à criança e sua mãe, estes estados de ansiedades, no entanto, podem ocorrer no decorrer de toda a vida, e pode ser referente a outro tipo de figura, sendo esta tão importante para a vida da pessoa como a figura representada inicialmente pela mãe.

No entanto no que se refere à ansiedade, pode-se considerar que a ameaça quando percebida pelo aparelho psíquico acaba por assim causá-la. Assim, ela se manifesta como um sinal de perigo ou ameaça externa ou interna ao qual utilizará os recursos intrapsíquicos de defesa visando o restabelecimento do equilíbrio do indivíduo. Estes recursos intrapsíquicos de defesa são denominados como mecanismos de defesa e são explicados logo a seguir.

2.4.4 Mecanismos de defesas e ansiedade

Como dito anteriormente o processo dinâmico do aparelho mental deve estar sempre em um campo dinâmico, visando o mínimo de conflito e o máximo de satisfação de necessidades. Os mecanismos de defesas então surgem como auxiliadores da manutenção desse campo dinâmico, pois sua função segundo Zimerman (2000) é designar os distintos tipos de operações mentais que têm por finalidade a redução das tensões psíquicas internas, ou seja, das ansiedades. Tillich (1976) ainda ressalta que os mecanismos de defesa bloqueiam a expressão direta de necessidades instintivas e podem ser encontrados em todas as pessoas e desempenhar um papel central no estabelecimento e manutenção do equilíbrio dinâmico.

Assim sendo, para serem conceituados os mecanismos de defesa, pode-se iniciar dizendo que os conflitos psíquicos sempre foram e sempre serão inevitáveis ao ser humano tendo em vista que nem sempre se consegue manter este equilíbrio constantemente estável e equilibrado, este se encontra presente em todas as pessoas e em diversas fases da vida, assim surgem os mecanismos de defesas onde sua função é estabelecer e se desenvolver em cada indivíduo fazendo parte de seu amadurecimento psicológico, para assim tratar e resolver os conflitos intrapsíquicos e aos conflitos referentes ao meio ambiente.

No entanto, nem sempre os mecanismos de defesas são suficientes em sua função. Surgem assim, então, os mecanismos secundários do ego que podem começar a atuar a fim de diminuir os efeitos de ansiedade sobre o indivíduo. Kusnetzoff (1982), afirma que tais mecanismos secundários são os chamados sintomas neuróticos que representam as manifestações da tentativa do ego de estabelecer um novo equilíbrio dinâmico frente a um conflito inconsciente não resolvido. Tais sintomas neuróticos rompem com a realidade, surgindo assim uma ansiedade patológica.

Desta forma, provavelmente, caberia reforçar antes de concluir este capítulo, que tais ansiedades e mecanismos de defesas se dão em níveis inconscientes. Diante de um tratamento psicológico, se faz necessário trazer ao consciente tais ansiedades e mecanismos para que assim possa trabalhá-los e amenizá-los.

2.5 PSICOSSOMÁTICA

A ansiedade pode interferir significantemente na saúde física através das doenças psicossomáticas. Para esclarecer tal interferência, será apresentado inicialmente o histórico dos conceitos e os primeiros autores sobre as teorias de psicossomática. A seguir será conceituado Medicina Psicossomática, psicossomática segundo psicanálise e a visão e conceitos de psicossomática na contemporaneidade.

2.5.1 Histórico

Desde a Grécia, passando pela Idade Média, até o século XVII, a dicotomia alma/corpo, em função de fatores principalmente de ordem religiosa, alcança seu ápice com Descartes que teve uma grande influência no pensamento médico. Canova (2008), destaca que Descartes realizou uma distinção entre mente e corpo. Esta postura é a postura denominada dualista e preconizava que a medicina deveria ocupar-se do corpo que era simplesmente uma máquina a ser entendida e conservada. Por estas épocas, a psicologia não existia como ciência e seu terreno pertencia à filosofia sendo esta subscrita à religião.

Posteriormente, com o surgimento da psiquiatria, Filho (1994) ressalta que, durante muitos séculos os médicos incapazes de entender e manejar os sintomas dos neuróticos e psicóticos devido às suas formações exageradamente organicista, começaram a ver com desagrado esses doentes, ficando contra eles porque não podiam neles utilizar os exames de laboratório e precisavam defender a ciência experimental. Os neuróticos e psicóticos eram vistos como estorvo, eles eram cruéis a seu médico porque não demonstravam alteração morfológica ou bioquímica. Às vezes os sintomas somáticos não correspondiam à distribuição anatômica dos nervos, o que posteriormente evidenciou a primazia da mente sobre o corpo.

Assim, em 1929 Cannon desenvolve o conceito de Homeostase dando a base fisiológica para a concepção holística, onde o homem não é mais visto como uma simples máquina a ser entendida e conservada, e começam a surgir às raízes da psicossomática. Segundo Canova (2008), o conceito de Homeostade de Cannon é universalmente aceito, mas nem sempre levado em consideração, em todas suas implicações, onde Cannon (1929 apud CANOVA, 2008) cita que “todo e qualquer estímulo, incluindo psicossocial, que perturba o funcionamento do organismo, o perturba como um todo”.

Com o decorrer da evolução histórica da doença finalmente o termo “psicossomática” foi utilizado por Heinroth, um psiquiatra alemão no ano de 1808, ao tentar explicar a origem da insônia. Segundo Ramos (1994), Heinroth utilizou o termo definindo que como regra geral, a origem da insônia é psicossomática, mas é possível que cada fase da vida possa, em si mesma, fornecer a razão completa para a insônia. Mais tarde em 1828, Heinroth introduziu o termo “somatopsíquico”, que se aplicava às doenças em que o fator orgânico afetava o emocional, diferente da psicossomática que indicava o poder das paixões.

De acordo com Ramos (1994), o termo “medicina psicossomática” foi primeiro utilizado por Helen Dunbar em seu livro Emotions and Biology Changes. Dunbar define medicina psicossomática no edital do primeiro número de Phychosomatic Medicine de 1939, esta tendo como objetivo estudar a inter-relação dos aspectos psicológicos e fisiológicos do funcionamento normal a anormal do corpo e integrar a terapia somática na psicoterapia.

2.5.2 Conceito de Medicina Psicossomática

Um dos grandes teóricos da Medicina Psicossomática foi Franz Alexander. Alexander (1989), discorre em relação à especificidade da doença, que as respostas fisiológicas aos estímulos emocionais, normais e mórbidos variam de acordo com a natureza do estado emocional que a desencadeia. Haveria uma especificidade (orgânica) na maneira pela qual uma força psicológica motivadora poderia expressar-se. Assim, cada doença corresponderia a um quadro emocional ou a um tipo de personalidade. Alexander descreveu sete doenças, mais tarde chamadas de psicossomáticas, mas considerava que toda doença é psicossomática, uma vez que fatores emocionais influenciam em todos os processos do corpo, através das vias nervosas e humorais (RAMOS, 1994).

Os objetivos de estudo da Medicina Psicossomática já foram acima citados no histórico, porém torna-se interessante conceituar de acordo com Paiva (1996), o qual a define como o estudo dos transtornos corporais nos quais as aplicações dos enfoques psicológicos proporcionam uma informação de alto valor etiológico. A Medicina Psicossomática não estuda somente a causalidade, mas também a condicionalidade psíquica das doenças. Osler (1950 apud PAIVA, 1996) diz que esta é a parte da medicina que se ocupa em valorizar tanto os mecanismos psíquicos como os físicos que intervém na enfermidade de todo paciente e salienta a influência que estes dois fatores exercem mutuamente sobre si e sobre o indivíduo como pessoa. Pode-se assim dizer que a Medicina Psicossomática é um ponto para a íntima compreensão entre a mente e o corpo.

2.5.3 Psicossomática e psicanálise

A psicossomática provém diretamente da psicanálise. Suas orientações e suas descobertas importantes são resultados do trabalho de psicanalistas clássicos interessados pelos pacientes somáticos. O método, o estilo, o sentido geral do estudo psicossomático modelam-se sobre os da psicanálise (MARTY, 1993).

Ainda segundo o mesmo autor, a psicanálise constitui uma referência permanente da psicossomática. A formação psicanalítica pessoal e a prática da análise das neuroses clássicas devem preceder a formação dos especialistas em psicossomática. A prática de análise dos neuróticos deve prosseguir paralelamente às das psicoterapias das doenças somáticas. Não se pode, de fato, estimar as particularidades do funcionamento mental dos somáticos a não ser comparando-as, a todo instante, com os mecanismos psíquicos dos neuróticos ensinados por Freud.

Sigmund Freud, segundo Ramos (1994), estudava a influência das emoções sobre o corpo, preocupando-se principalmente com o papel da etiologia na formação dos sintomas. Seus conceitos de repressão e conversão forneceram os instrumentos que poderiam ser aplicados à hipótese das relações psicossomáticas.

Para Sigmund Freud, os sintomas histéricos apareciam quando o afeto associado com uma idéia entrava em conflito com o ego e, consequentemente reprimido, era descarregado em sintomas e inervações somáticas. Freud usava o termo “conversão” para se referir aos processos em que a excitação era transformada em sintomas histéricos e “complacência somática” para significar uma suscetibilidade orgânica, prévia ou simultânea ao trauma e que serviria de “leito” à conversão histérica (RAMOS, 1994).

Jung (1990 apud FILHO, 1992) envolvido com o estudo das realizações psicofisiológicas afirma:

A distinção entre mente e corpo é uma dicotomia artificial, um ato de discriminação baseado muito mais na peculiaridade da cognição intelectual do que na natureza das coisas. De fato, é tão íntimo o inter-relacionamento dos traços psíquicos e corporais, que podemos não somente estabelecer inferências sobre a constituição da psique a partir da constituição do corpo, como também podemos inferir características corporais a partir das peculiaridades psíquicas (JUNG, 1990 apud FILHO, 1992).

Seguindo ainda a linha psicanalítica, Otelo (1992 apud MARQUES, 2004) indica que muitos psicanalistas tinham como idéia central que os pacientes psicossomáticos se diferenciam dos demais pela pobreza do mundo simbólico. Sonham pouco e seus sonhos são “realistas”. Há pouca elaboração psíquica, sendo seu pensamento do tipo operatório, aprisionado no concreto e na orientação pragmática. O paciente psicossomático teria pouca ligação com seu inconsciente. Frente a qualquer estresse, esse paciente, por incapacidade de simbolizar, reagiria com uma doença somática. Neste sentido as doenças orgânicas, diferentemente das neuroses e psicoses, carecem de sentido, não tem significação simbólica, havendo uma incompatibilidade entre as doenças psíquicas e orgânicas.

Idéias semelhantes foram desenvolvidas por Sífneos, com o conceito de alexitimia , em 1970. Para eles os pacientes psicossomáticos seriam os alexitímicos, isto é aqueles incapazes de nomear e expressar sentimentos, como falha de reconhecimento dos mesmos (SIFNEOS, 1993).

Em relação às associações de psicanalistas freudianos, estas ajudaram no desenvolvimento do movimento psicossomático em quase todo o mundo. Contudo, a posição pessoal dos psicanalistas clássicos acerca da psicologia somática varia. A maioria considera a psicossomática como uma vizinha interessante de sua casa, alguns às vezes flertam satisfatoriamente com ela. Outros se mostram abertamente satisfeitos com a penetração ainda mais profunda da psicanálise no domínio das ciências humanas, apesar do risco que corre de se tornar assim mais oficial, porque ligada à administração de saúde; ou satisfeitos com a extensão dos estudos analíticos a pacientes somáticos que, diferentes dos neuróticos mentais, formam o conhecimento do funcionamento mental; ou mais praticamente satisfeitos, por considerar o imenso domínio profissional de ordem terapêutica que a psicossomática abre aos jovens psicanalistas, ao mesmo tempo em que as indicações de análises clássicas se reduzem.

Outros ainda, em contrapartida, vêem com maus olhos o fato da psicanálise e eles próprios se desviarem da tradição, e diante da dificuldade e de duas posições, consideram-se como suficientemente sábios para, com auxilio de técnica clássica, tratar qualquer ser humano, independentemente de seu estado (MARTY, 1993).

2.5.4 Psicossomática na contemporaneidade

Na atualidade, a Psicossomática, refere-se ao estudo da pessoa como ser histórico. Ser histórico, citado por Canova (2008) é o homem que vivencia, por exemplo, o seu reumatismo e seus envolvimentos laborais, sociais, seu esquema corporal alterado, sua sexualidade perturbada; a mulher com sua infertilidade e a pressão social sobre sua gestação; o jovem com sua diabetes e que tem sua vida limitada por sucessivos fatores decorrentes de sua dieta; o hipertenso que não consegue aderir as suas pautas de tratamento, entre outros.

Define-se classicamente por “psicossomático” todo distúrbio somático que comporta, em seu determinismo, um fator psicológico interveniente, não de modo contingente, como pode ocorrer em qualquer afecção, mas por uma contribuição essencial à gênese da doença. Segundo Grinker (1905 apud Haynal e Pasini, 1993), psicossomática é uma abordagem que engloba, em sua totalidade, processos integrados de transações entre diversos sistemas: somático, psíquico, social e cultural. Refere-se a um conceito de processos entre os sistemas vivos e sua elaboração social e cultural.

A abordagem psicossomática, desta maneira, não se trata de uma nova especialidade médica ou psicológica. Canova (2008) a define como uma visão integrativa e enriquecedora do conhecimento profissional, além de constituir em paradigma de uma forma de pensar o ser humano e que privilegia a interação terapêutica profissional-cliente como meio facilitador da transição para a saúde. É uma proposta de visão menos dicotomizada do homem, ou seja, considera o homem como um todo, um ser dinâmico, que acontece num ambiente (natureza, sociedade e cultura).

A integração no meio social e as relações que se consegue manter com outras pessoas são de fundamental importância para o bem estar físico e mental e para a saúde do ser humano. Desse modo, Canova (2008) destaca que a concepção mais recente e abrangente não fala mais em doença psicossomática ou somatopsíquica, mas sim em doença sócio somática, isto é, a saúde ou doença seria resultado da conjugação de fatores originados do corpo, da mente e da interação de ambos entre si e com o ambiente e o meio social.

Importante destacar que, conforme Goethe (1845 apud Canova 2008), em todo ser vivo aquilo que designamos como partes constituintes formam um todo inseparável, que só pode ser estruturado em conjunto, pois a parte não permite reconhecer o todo, nem o conjunto deve ser reconhecido nas partes.

Desde modo, podemos notar que a dicotomia mente/corpo, vista há tantos séculos como eficaz pelos estudiosos da medicina, nem sempre consegiu oferecer para os mesmos respostas para todas as doenças, pois a investigação na ordem fisiológica não permite ao homem ser visto como uma totalidade entre mente e corpo e nem se torna relevante sua sociabilidade. Assim, surge a psicossomática, que investiga todos os fatores recorrentes da doença.

2.6 COMO AS EMOÇÕES INTERFEREM NA SAÚDE FÍSICA

Nos capítulos anteriores foram conceituadas a ansiedade e psicossomática. Neste capítulo será apresentada a correlação entre emoção e psicossomática do ponto de vista das teorias psicológicas e fisiológicas, visando à explicação de como as emoções podem realmente interferir na saúde física.

2.6.1 Um breve histórico

Desde a antiguidade já se relatava a influência das emoções sobre o organismo humano, havendo, desde então, o reconhecimento de ser o coração o órgão mais sensível a reações emocionais. Diante de situações violentas, o coração reage prontamente, por alguns momentos, através de batidas aceleradas e em descompasso, para voltar, em seguida, à normalidade. Quando as emoções retornam com muita freqüência, o coração torna-se mais sensível, podendo sofrer alterações irreversíveis. Essa situação ressalta a importância do estudo das causas de ordem psicológica, capazes de repercutir sobre o organismo humano (MAC FADDEN E RIBEIRO, 1998).

Estes autores ainda esclarecem que estudos sobre doenças cardíacas permitem levantar a hipótese de que sintomas cardíacos (que se presume serem doenças cardíacas) podem configurar-se como reflexos ou expressão de fortes tendências agressivas reprimidas, citando-se, por exemplo, os sentimentos de hostilidade intensa que possibilitam a elevação da pressão arterial. Logo, nas situações de pressão arterial constantemente elevada, deve-se pressupor que exista uma série continuada desses estímulos. É do conhecimento clínico que pessoas submetidas à tensão emocional prolongada, freqüentemente, apresentam hipertensão. Quando a tendência constitucional à hipertensão está presente, a dificuldade de expressar os sentimentos hostis é um fator agravante do quadro clínico.

No entanto, como citado por Mac Fadden e Ribeiro (1998), Safar em 1978 investigou a relação entre fatores psicológicos e hemodinâmicos, por meio da prova de Rorschach, em dois grupos que classificou como hipertensos fronteiriços e permanentes . Os resultados desse estudo mostraram que os pacientes não apresentavam neurose estruturada, devido à pobreza de fantasia e da inadequação dos mecanismos de repressão, relacionados às tendências agressivas. Tais observações mostraram-se mais acentuadas em hipertensos permanentes. Nos hipertensos fronteiriços, a escassez de fantasias, vinculadas às percepções cinestésicas, foi altamente significativa, estando associada à ansiedade e a sintomas funcionais. Isto sugere um aumento de labilidade do sistema nervoso autônomo. Nos hipertensos permanentes verificou-se, entretanto, inabilidade para exprimir a ansiedade de forma simbólica.

Os resultados obtidos indicam que os hipertensos permanentes apresentam caráter predominantemente somático, em oposição aos conflitos psicológicos observados em hipertensos fronteiriços.

Entretanto, de acordo com os autores citados, podemos notar que a dicotomia mente/corpo cada vez mais vai perdendo seu espaço, estudos e pesquisas recentemente realizadas mostram que os fatores psicológicos podem sim interferir na saúde física e muitas vezes de modo bastante significativo.

2.6.2 Vertentes teóricas da Psicanálise em Psicossomática.

A área da interseção da Psicanálise com a Medicina Psicossomática, é o ponto teórico nodal, que descreve a transformação do id e do ego. Freud, quando discute a origem da mente, estabelece que a atividade corporal origina o id que, em contato com o mundo exterior, diferencia uma capa mais superficial, o ego. Sugere que não só a atividade físico-biológica está representada na mente, mas ela própria se transforma na mente. Assim, a observação empírica da aparente influência dos processos mentais sobre as funções somáticas é que deu origem às especulações sobre a gênese psicológica dos transtornos somáticos (MELLO, 1992).

Tais observações passaram por três vertentes teóricas da Psicanálise. Mello (1992), as cita sendo a primeira delas, e também mais primitiva, a premissa de energias psíquicas sendo estas capazes de intervir nos fenômenos orgânicos e corporais, delas derivam o conceito de libido, de investimento ou catexia e as bases dinâmicas dos processos de defesa. Dois mecanismos de fundamental importância estão vinculados às formulações energéticas: a sublimação, da qual deriva a formação cultural do ego, e a formação de sintomas, base para o estudo da Patologia Psicanalítica e subsídios essenciais para o estudo da Patologia Geral. A segunda vertente teórica refere-se à organização simbólica da mente e tem subministrado importantes contribuições para a Psicolingüística. É onde estão incluídos os conceitos de representação, da associação de idéias e dos processos de pensar, nos quais Freud distinguiu uma forma primária ligada à linguagem inconsciente, e uma forma secundária, ligada à consciência e comunicação.

Referente a terceira vertente, Mello (1992), diz que esta se refere ao momento evolutivo que o organismo privilegia nas suas decisões adaptativas. Faz parte da concepção psicanalítica o estudo pormenorizado do desenvolvimento. A concepção atemporal, que faz parte desta vertente, permite-nos entender que o mental, psicanaliticamente concebido, contém uma biografia sempre presente, ou seja, no homem a história é um presente contínuo. A memória fica sendo não a reserva do passado, mas o fato pré-consciente ou inconsciente de uma estrutura mental. Eis o esboço das interseções da Psicanálise com a Medicina Psicossomática, com alguns vislumbres de como a mente e o corpo estão ligados na teoria, como se articulam para produzir prazer, sofrimento, saúde, lesão ou doença.

2.6.3 Representação da perda no paciente psicossomático.

Anteriormente foi citado o conceito de alextimia, porém vale retomar este termo, pois este é uma das características bastante presente nos pacientes psicossomáticos e de grande interesse aos curiosos da psicossomática. Desta forma, Sífneos (1993) aponta como alexitimia uma falha no reconhecimento dos estados afetivos do próprio sujeito e o condiciona a um achado clínico nos pacientes psicossomáticos, agora já assim chamadas as pessoas que padecendo de determinados transtorno somáticos, não histéricos, evidenciam uma demonstrável relação entre estes transtornos e determinados acontecimentos e situações vitais que, por seu caráter repetitivo, conferem uma característica singular aos fenômenos e às pessoas.

Neste sentido, Filho (1992) afirma que situação típica seria dada por uma imaginária pessoa que sempre se vê diante de um desafio existencial que ameace sua situação de equilíbrio anterior e desenvolve uma crise ulcerosa. Nesta pessoa, como achado clínico, descobre-se uma enorme dificuldade para falar sobre e para identificar seus próprios sentimentos. Sendo esta a descrição de alextimia. Outros estudos da mesma época correlacionam a doença somática à situação de perda, separação e a estados depressivos, em que um certo número de autores correlacionam a eclosão psicossomática a acontecimentos reais, em geral ou diretamente à perda, como a morte de um ente querido, desemprego, separação, migração ou, indiretamente, como no caso das crises vitais, à adolescência, o vestibular ou o casamento por exemplo.

No entanto, em seu texto sobre o Recalcamento e o Inconsciente, Freud (1988), propõe para o destino do afeto, a sua transformação (conversão, deslocamento, e transformação) ou supressão onde “…já não encontramos mais nada dele” (do afeto reprimido). Assim como na neurose o que importa é o destino dado à representação, no fenômeno psicossomático o que importa é o destino dado ao afeto.

Deste modo, as representações que desencadeiam os fenômenos somáticos não têm uma ligação simbólica com a perda ou separação, mas uma ligação imaginaria, ou seja, são representações sem a mediação de um discurso. Dois pequenos exemplos serão citados para ilustrar esta relação de representação à evocação da perda no fato psicossomático e na histeria. Primeiro exemplo: um homem começa a sentir-se dispnéico e tem uma crise de asma ao ver um casal de namorados brigando. Segundo exemplo: uma moça tem crise de dispnéia e sufocação histérica ao ver o trono de determinado rei em um museu. No primeiro exemplo, a cena da briga evoca diretamente a questão da separação, é a própria imagem da separação, daí o desencadeamento da asma. No segundo, a histérica, associando posteriormente, viu nas formas feminina dos braços do trono sua relação de submissão com o namorado, que era “seu rei” e a subjugava. O namorado a sufocava e era preciso fugir desta constatação.

Vamos à segunda questão que só pode ser respondida se levar em conta a “clivagem do ego”. Esta clivagem, como descrita por Freud em 1938, permite a coexistência no ego de determinadas articulações para a pulsão e suas representações e outros para a possibilidade de perda do objeto (FILHO et al., 1992).

O mesmo autor conclui dizendo que, teríamos no fenômeno psicossomático uma situação real de perda ou equivalente ou ainda uma representação imaginariamente presa a uma cena de perda, um particular destino dado ao afeto que lhe corresponderia e que é impossível ser vivenciado, a supressão, e uma clivagem do ego permitiria a coexistência com outras defesas e estruturas de articulação da pulsão. Esta hipótese traz conseqüências clínicas na medida em que é buscado na análise das manifestações psicossomáticas ou do “sujeito psicossomático”, não uma escrita a ser lida nem uma brecha a ser remedada. É mais que tudo construção de uma possibilidade de vivenciar afetos sem o risco de uma dor impossível, a de sua própria destruição como sujeito, alienado que está primariamente àquele do qual não pode ser separado.

Assim, pode-se exemplificar dizendo que no fenômeno psicossomático situações de perda, real ou imaginária podem se desencadear por um desequilíbrio psíquico, em que os afetos não são assimilados e compreendidos pela própria pessoa que o sente, causando através deste desequilíbrio os fatores somáticos.

2.6.4 O paciente psicossomático e a questão do afeto

No acompanhamento de pacientes definidos como psicossomáticos, Filho (1992) defende que autores franceses e americanos encontram características comuns e freqüentes que apontam para uma forma peculiar de pensamento e de lidar com as emoções. Partindo de estudos sobre a vida onírica, feitos por Fain e David (1985 apud FILHO, 1992), estes encontraram uma forma de pensamento que julgaram original ou, quando presente, de pouca significação funcional para o equilíbrio psíquico. Eles chamaram este tipo de estrutura de pensamento operatório. Também assinalaram que tais pacientes apresentavam uma característica que se traduzia na dificuldade de descrever suas emoções e mesmo de senti-las.

Neste contexto, os portadores de pensamento operatório têm um mundo interno pobre e investe intensamente na realidade externa, da qual passam a ser dependentes ou “hiper-adaptados”. De orientação pragmática, são “tenazmente aderidas ao circunstancial”. Quando sofrem problemas existenciais, intensificam o investimento no trabalho para que este ocupe o lugar do objeto interno segurador (mãe). A dificuldade do psicossomático de cuidar de si decorre do fato de, quando criança viver como transgressão e sujeito a castigo, adotarem o ato de interiorizar o objeto materno com o propósito de adquirir funções protetoras e tranqüilizadoras. O uso do trabalho é facilitado porque registram pouco cansaço ou sinais físicos do mesmo. As representações ou percepções carregadas de afetos são afastadas da mente e as tensões físicas não encontram caminho para o psíquico.

Neles ocorrem também que os resíduos diurnos não se traduzem em elaborações adequadas de sonhos, tornando pobre a vida fantasmástica e não podendo ser usados adequadamente como cenários da pulsão (FILHO, 1992).

No entanto, segundo Dejours (1988), existe um inconsciente primitivo que abriga e se constitui na pulsão de Morte, clivado defensivamente do Inconsciente Secundário, ou Inconsciente Freudiano, onde todo o material recalcado aí está. O sonho teria uma função fundamental de recolher e recalcar os impulsos destrutivos, violentos, originários da referida pulsão, tornando mais efetivo os mecanismos defensivos do ego. O mesmo autor defende que o sonho seria um dos elementos estruturantes do aparelho psíquico, função esta importantíssima ao lado da conhecida função, que atribuiu Freud, da realização de desejos inconscientes. Dessa forma, a presença da pulsão de morte nos fenômenos psicossomáticos é defendida principalmente por Marty (1993) como responsável pelos movimentos de desorganização psíquica e corporal, levando à alterações somáticas fisiológicas, patológicas e mesmo mortais.

Desta forma, Kristal (1973) aponta que outra característica dos pacientes psicossomáticos é a dificuldade de viver as emoções prazerosas, o que chamou de anhedonia. Assinala que infas, do latim, significa “que não pode falar ainda”. A mãe é quem tem de nomear os afetos do filho no início. O adulto alexitímico funciona como se fosse esta criança não verbal, no que se relaciona com seus afetos. Observou-se, em muitas situações, que os pais criticam ou deixam dúvida quanto ao afeto da criança, às vezes lhe indicam o que deve ou não deve sentir ou mesmo a proíbem de sentir, tipo “menino-homem não chora”. A criança acaba se confundindo e não sabe o que pode sentir ou não sentir. Sendo assim, Mc Dougall (1983) diz que após conviver com pacientes em processo de luto aos quais não expuseram suas emoções contraíram doenças, o autor conclui “por não terem sido capazes de abrir seu coração para o luto, abriram o pulmão para o bacilo de Koch”.

Neste sentido, continua Mc Dougall (1983), nas psicossomatoses há uma estrutura semelhante à estrutura psicótica, só que nesta o pensamento é delirante e naquele corpo é que delira. O sintoma é desprovido de sentido quer no campo biológico, quer no campo psíquico. Os lacanianos dizem que no fenômeno psicossomático o sintoma não é para ser lido. Quinet (1988 apud LACAN, 1990) diz que o corpo é comprometido, mas não o corpo fantasmático e que os fenômenos psicossomáticos não são mesmo sintomas no sentido psicanalítico do termo. Valas (1988) discorre que não há um sujeito psicossomático e que qualquer pessoa possa ter fenômenos psicossomático enfatizando que o “fenômeno psicossomático” é induzido pelo significante, mas não estruturado como “sintoma”.

Voltando às teorias de Kristal (1973), este autor fez estudos em toxicômanos, vítimas de holocausto e psicossomáticos, concluindo que o que ocorre é um bloqueio de desenvolvimento dos afetos, em conseqüência das situações traumáticas infantis, exceto de afetos não neutralizados ou amortecidos pela ajuda materna, levando a uma paralisação do desenvolvimento afetivo normal. Sabe-se que neste desenvolvimento deve ocorrer uma diferenciação (eu/não eu), uma verbalização e uma dessomatização. Em circunstância traumáticas (aqui consideradas fundamentalmente as distorções da relação mãe-filho), haveria uma interrupção nesta evolução, ficando o indivíduo a meio do caminho de sua elaboração afetiva e, sob posterior situação traumática, a sobrecarga de afetos , haverá regressão às fases de não diferenciação, não verbalização e ressomatização.

Para concluir usemos as palavras de Mc Dougall (1983) no qual diz que “o afeto suprimido não recebe compensação, não deixando atrás de si, na mente, mais que um branco e corre o risco de seguir um curso como um feito puramente somático abrindo caminho para a desorganização psicossomática”.

2.6.5 Psicoimunologia – Uma nova abordagem da psicossomática

A Psicoimunologia tem despertado atenção entre vários profissionais de vários domínios, pois esta nova teoria busca compreender porque razão os acontecimentos de vida ou as emoções afetam a saúde. Marques (2004), destaca que o termo “Psiconeuroimunologia” foi introduzido por Robert Ader, em 1981, para definir o campo da ciência que estuda a interação entre o sistema nervoso central (SNC) e o sistema imunológico.

Deste modo, a disciplina designada por Psiconeuroimunologia é o campo científico que investiga as ligações entre o cérebro, o comportamento e o sistema imunológico, bem como as implicações que estas ligações têm para a saúde física e a doença (MAIA, 2002). Neste sentido, a hipótese base deste modelo segundo o mesmo autor, é que os estressores psicossociais diminuem a eficiência do sistema imunológico o que leva ao aumento de sintomas médicos (risco de uma doença). Assim, face a uma ameaça biológica com uma determinada potência, a imunocompetência, ou seja, a capacidade do sistema imunológico proteger o corpo num determinado momento estará relacionada com os fatores psicossociais que afetam o sistema imunológico. Entre estes fatores contam-se os estados emocionais, o tipo e a intensidade de stress que a pessoa está a enfrentar, as características de personalidade e a qualidade das relações sociais.

Desta forma, esta abordagem sugere que o processamento dos acontecimentos de vida, especialmente das situações traumáticas, os significados que os sujeitos constroem, ou as estratégias de coping que vão sendo utilizadas, passam por uma série de fases sobre as quais poderá haver uma intervenção de modo a diminuir os efeitos nefastos sobre o sistema imunológico. A psicoterapia ou outras estratégias poderão ser concebidas como formas de intervir nesta seqüência, contribuindo para acelerar o processo de lidar com o trauma e prevenindo os potenciais efeitos nefastos sobre a saúde de uma determinada experiência (MAIA, 2002).

No entanto, depois do estabelecimento da relação global entre acontecimentos e problemas de saúde, muitos estudos têm procurado analisar o impacto dos acontecimentos de vida sobre a saúde em função dos fatores psicológicos. Este modelo assume que a mudança imunológica é mediada por fatores como a ativação do Sistema Nervoso Central (SNC), a resposta hormonal e a mudança comportamental, em função das características e estados psicológicos. As ligações entre o SNC e o sistema imunológico foram identificadas nomeadamente pela observação de que linfócitos como as NK têm receptores para os neurotransmissores. Vários autores encontraram igualmente ligações entre o sistema imunológico e o endócrino através do efeito de diferentes mediadores hormonais como catecolaminas (epinefrina e norepinefrina), cortisol, prolactina, ACTH, TSH, hormônios do crescimento ou opiáceos endógenos, hormônios que estão relacionadas com a resposta ao stress. Além disso, existe enervação simpática e parasimpática dos órgãos linfóides.

Alguns comportamentos que são associados a características psicológicas ou são respostas ao stress aos quais podem influenciar o sistema imunológico ou práticas de saúde más como fumar, dieta inapropriada e sono perturbado aos quais diminuem a resposta imunológica (FELTEN, 1995).

Neste contexto, Blalock (1984 apud BALLONE 2001), se refere ao Sistema Imunológico como uma espécie de “sexto sentido” orgânico, remetendo informações do ambiente e acessível aos cinco sentidos do cérebro. A sabedoria antiga já tinha sólido conhecimento da integração corpo-mente. Aristóteles disse que a “psique” e corpo reagem complementariamente um com o outro. Uma mudança no estado da psique produz uma mudança na estrutura do corpo, e à inversa, uma mudança na estrutura do corpo produz uma mudança na estrutura da psique. No final da década de 1950, experimentos com animais mostraram que o estresse poderia afetar a imunidade (tanto em sua parte humoral, quanto celular). Estes constataram que os ratos, expostos à importante estresse, foram mais susceptíveis em contrair infecção pelo vírus do Herpes Simples. Um pouco mais tarde, autores demonstraram que nos primeiros anos de vida da criança o estresse poderia afetar a futura resposta dos anticorpos na vida adulta.

No entanto, nos anos de 1960, Solomon (1964 apud BALLONE, 2001), destaca que algumas observações psicossomáticas foram feitas em relação às alterações emocionais que surgiam no início e durante o curso das doenças auto- imunes, principalmente em relação à Artrite Reumatóide, ao Lúpus Eritematoso Sistêmico (LES) e ao Mal de Graves, que é um tipo tireoidite, entre outras patologias. Tentava-se, nessa época, avaliar a força dos elementos emocionais no desenvolvimento de algumas doenças. Uma das observações mais intrigantes, talvez tenha sido o fato dos parentes saudáveis de pacientes com Artrite Reumatóide, também apresentarem uma sorologia características de anticorpo dessa doença (o fator reumatóide ou Anti-imunoglobulina G), mas, apesar disso e por possuírem capacidade superior de adaptação psicológica à vida, esses parentes não apresentavam a doença. Esse fato sugere que o bem-estar psicológico pode ter uma influência protetora, até mesmo contra uma predisposição genética.

Alguns trabalhos da década de 1990, à respeito das alergias, têm constatado que o estresse, a ansiedade e a depressão, retardam significativamente a atividade dos Linfócitos T, proporcionando hipersensibilidades, dermatites e asma.

Neste sentido, os clínicos mais sensíveis e observadores têm conhecido as alterações emocionais que alguns pacientes apresentam no começo e no curso de determinadas doenças. Por conta disso, Osler (1950) dizia, que “em relação ao prognóstico da tuberculose pulmonar, é tão importante conhecer o que está se passando na cabeça do paciente, quanto o que está se passando em seu peito”.

De acordo com Maia (2002), algumas alterações emocionais podem surgir no início e durante o curso de muitas doenças auto-imunes. Essas alterações podem incluir forte tensão, sentimentos de insegurança, retraimento social, dificuldade para expressar sentimentos e sensibilidade afetiva muito aumentada. Psicologicamente, pode haver perda da adaptação ou, melhor dizendo, perda da habilidade para atitudes que antes eram eficazes na adaptação.

2.6.5.1 Imunidade e Doença Mental.

As diferenças individuais no comportamento, nos estilos pessoais de enfrentamento dos conflitos, nos traços de personalidade e psicológicos podem acompanhar diferentes características imunológicas. Amkraut, em 1972, percebeu que ratos dotados de maior comportamento de luta espontânea mostravam maior resistência imunológica à indução de vírus tumorais. De um modo geral, as anormalidades imunológicas que ocorrem junto com transtornos psicoemocionais, devem ser divididos em dois grupos: aquelas associadas às desordens afetivas e aquelas associadas à esquizofrenia. Aparentemente, no caso das desordens afetivas (depressão) a baixa imunidade apareceria como conseqüência e, no caso da esquizofrenia, como causa ou comorbidade (FILHO, 1992).

No entanto o mesmo autor ainda cita que de qualquer forma, a constatação da contribuição de processos imunológicos em doenças mentais e vice-versa é muito problemática. Não obstante, desde a década de 1980, tem-se documentado muito bem alguns elementos importantes entre funções imunológicas e depressão. Em casos de estados depressivos mais graves, a função dos Linfócitos T declina de uma forma idade-dependente. Isso significa que pessoas jovens e com testes psicológicos sugestivos de depressão não tiveram déficit no funcionamento de células T mas, pessoas mais velhas e com os mesmo resultados nesses testes para depressão, sofrem diminuição significativa da imunidade (idade-dependente)

Desta forma, Ballone (2001) afirma que a reativação de vírus latentes também pode ocorrer na depressão. Essas experiências são mais comumente constatadas com o vírus do Herpes Simples. A depressão não é associada apenas à diminuição ou supressão da imunidade, mas também com sinais de ativação alterada do Sistema Imunológico. Essas alterações são o que ocorre nas doenças chamadas Autoimunes. Também se constata que os tratamentos efetivos para a depressão costumam ser acompanhados, gradualmente, do retorno da normalidade imunológica. Quanto às anormalidades imunológicas que se tem encontrado em pacientes com esquizofrenia, a situação é bastante ampla e diferente do que acontece na depressão.

Alguns autores até chegaram a questionar se a esquizofrenia não poderia ser uma doença autoimune. Essa idéia se baseia em numerosos informes de anticorpos anticerebrais na sorologia de pacientes com esquizofrenia. Tais estudos foram iniciados há tempos cuja iniciativa consistia em tentar reproduzir sintomas de esquizofrenia pela administração de injeções de imunoglobulinas de pacientes esquizofrênicos em macacos Fessel (1965 apud BALLONE, 2005).

Deste modo, Tachibana (1998 apud BALLONE, 2005) defende que alguns trabalhos têm insistido na patologia imunológica dos neuroreceptores e neurotransmissores, ambos da serotonina e dopamina. Anticorpos poderiam atuar bloqueando ou estimulando esses receptores ou os próprios neurotransmissores, tal como ocorre nos casos de Miastenia Grave e da Doença de Graves, respectivamente. Na esquizofrenia postulava-se que um anticorpo poderia atuar como agonista do neurotransmissor dopamina.

Também, Hirata-Hibi (1993 apud BALLONE, 2005) observou anormalidades morfológicas em linfócitos de muitos pacientes com esquizofrenia, particularmente naqueles com os chamados Sintomas Negativos da Esquizofrenia, além da constatação dessas alterações celulares em alguns membros de suas famílias.

2.6.5.2 Psiconeuroimunologia e Estresse

Os experimentos relacionandos à imunidade e estresse em animais foram, sem dúvida, a porta de entrada para a Psiconeuroimunologia. Eles datam da década de 1930 e foram iniciados pelo canadense Hans Selye. Esse tema de investigação científica dispõe, portanto, de uma muito extensa bibliografia. Tipo de estresse, duração e intensidade do estímulo aversivo, administração de antígenos, entre outros, são todos temas muito relevantes para a Psiconeuroimunologia (BALLONE,2001).

Entretanto, Nallibof (1991 apud MAIA 2002), considera que o fato de o apoio social ser um importantíssimo modificador dos efeitos deletérios do estresse em experiências com primatas pode sugerir a importância do apoio ambiental na saúde da pessoa estressada. Quando o tipo de resposta do indivíduo ao estresse se caracteriza por uma postura de derrota e pessimismo, o Sistema Imunológico corre sérios riscos. O estresse agudo em humanos, cuja fisiologia é semelhante às reações de luta que se vê no reino animal, geralmente aumenta o número e a atividade das Células NK . Porém isso só ocorre numa primeira fase dessa atitude de defesa.

Neste sentido, o estresse da vida cotidiana, principalmente nas situações mais exaustivas, tensas e crônicas, segundo Friedmam (19-? apud MAIA, 2002) pode afetar uma série elementos imunológicos. Entre essas alterações estão as funções de Células T, a atividade de Células NK, a resposta de anticorpos, a função dos macrófagos , a reativação de vírus latentes (como o Herpes Simples), entre outras, com severas implicações na saúde global da pessoa (Glaser). As relações entre o estresse e infecções são bastante antigas e, inúmeras vezes, constatados por trabalhos experimentais, alguns bastante rigorosos .

No entanto, de acordo com Cohem (1991 apud MAIA, 2002), existe uma grande variedade de vírus intra-nasais capazes de desenvolver alterações imunológicas, tanto através da produção de anticorpos, quanto de infecções, como uma forma de resposta aos aumentos no grau de tensão psicológica. Cada vez mais trabalhos científicos confirmam efeitos danosos do estresse sobre infecções virais e bacterianas.

Pode-se destacar também os hormônios respondem ao estresse, incluindo a adrenalina, os corticoesteróides e as catecolaminas. Esses hormônios têm variadíssimos efeitos na regulação da resposta imune (Maia, 2002). Em níveis anormais, altos ou baixos, os hormônios afetam a imunidade. A atividade integrada entre o Hipotálamo, a Hipófise e as glândulas Suprarenais, conhecido por Eixo Hipotálamo-Hipófise-Suprarenal, é ativado por eventos psicológicos, regulando assim a secreção de hormônios produzidos na Hipófise e destinados às Suprarenais, como é o caso da corticotrofina (CRF) e do hormônio adrenocorticotrofico (ACTH). Esses, por sua vez, terão efeitos diretos na imunidade (BALLONE, 2001).

No entanto, Marques (2008) explica que o hormônio do crescimento, também estimulado por eventos psíquicos, pode aumentar as funções dos Linfócitos T e NK em animais de experiência. Os hormônios sexuais também afetam a imunidade. A atividade da Célula NK é mais alta na fase lútea de ciclo menstrual e é também estimulada pelos hormônios da tireóide. A Psiconeuroimunologia está, assim, se desenvolvendo a passos largos, colaborando fortemente para apagar o incômodo dualismo ainda presente na medicina, o qual separa hermeticamente a mente do corpo.

Neste sentido, Ballone (2001) postula que a Psiconeuroimunologia contribui para que os pacientes possam compreender que seu corpo é uma somatória integrada e indissolúvel do mental com o orgânico, influenciado significativamente pela experiência de vida e por sua própria sensibilidade. Finalmente, a Psiconeuroimunologia não só deve contribuir solidamente para a compreensão da fisiopatologia médica como da visão holística da medicina.

Cabe aqui destacar que no próximo capítulo será feita uma análise de relato de caso, que focará a ansiedade e suas repercussões na saúde física dos indivíduos.

2.7 RELATO DE CASO

Este capítulo tem como propósito abordar e discutir, um estudo de caso, a partir de informações coletadas de relato bibliográfico. No entanto, para o desenvolvimento deste capítulo foram estudados dois artigos científicos, resultado de pesquisas, que serão relatados parcialmente e são intitulados “Aspectos psicológicos e hipertensão essencial” e “Avaliação dos sintomas emocionais e comportamentais em crianças portadoras de dermatite atópica” com o objetivo de ser feita uma comparação referente aos resultados por estes obtidos em relação às teorias pesquisadas.

2.7.1 “Aspectos psicológicos e hipertensão essencial” – MAC FADDEN, Mac; RIBEIRO, A. V.(1998).

Mac Fadden e Ribeiro (1988), destacam que a pesquisa teve como objetivo averiguar a existência de fatores psicológicos peculiares do grupo em estudo e definidos esses dinamismos, observar se tratava de estrutura e dinâmica básica da personalidade desses pacientes, favorecendo a aquisição da doença, ou apenas de atitudes reativas ao estado mórbido.

2.7.1.1 Amostra e métodos utilizados

A seguir segue a descrição da amostra e dos métodos utilizados.

2.7.1.2 Pacientes

A amostra constituiu-se de 20 pacientes do Ambulatório de Hipertensão do Hospital das Clínicas da Universidade Estadual de Campinas, na faixa etária de 27 a 55 anos, com hipertensão arterial essencial como doença base. O diagnóstico baseou-se na anamnese, exame clínico e laboratorial. Os pacientes com hipertensão foram classificados de acordo com os três níveis que são: leve, 95/95/104mmHg; moderada, 105/119mmHg; grave, acima de 120mmHg.

O grupo de referência correspondeu a amostra de 100 pacientes normais, utilizados por Silveira (1964), para a padronização da prova de Rorschach à população brasileira.

2.7.1.3 Procedimento

Após a seleção e encaminhamento dos pacientes pela equipe médica, a avaliação das condições psicológicas foi feita de acordo com as seguintes etapas:

I) Contato inicial e entrevista psicológica tendo por objetivo a investigação dos seguintes dados: a) dados heredológicos; b) desenvolvimento físico, psicológico e social do paciente.

As entrevistas obedeceram a um roteiro preestabelecido, a fim de se determinar normas estáveis para posterior comparação dos dados. Durante as entrevistas, os pacientes discorreram sobre seus problemas e forneceram informações, sempre a partir do referencial que lhes foi fornecido. A transcrição dos dados foi literal.

A pesquisa heredológica constituiu-se da investigação das condições psíquicas e somáticas apresentadas pelos pais, irmãos e tios dos pacientes. Nesta seqüência da entrevista, as informações foram pouco precisas, pois, freqüentemente, os pacientes revelaram ignorar dados a respeito de familiares, devido a fatores, tais como: não manterem laços de amizade, morte, perda de contato devido a mudança para outras cidades, etc.

II) Prova de Rorschach

Neste estudo, a prova de Rorschach foi utilizada segundo o critério de classificação das respostas, terminologia e fundamentação teórica de Silveira (1964). A contribuição de Silveira, além de trazer a transposição, para nosso idioma, dos termos adotados por Herman Rorschach, aprofundou e objetivou a análise dos diferentes mecanismos psicológicos que ocorrem durante a interpretação da prova. Silveira contribuiu, também, com a adaptação e padronização do teste de Rorschach à população brasileira, o que tornou possível a comparação dos resultados obtidos nos testes em estudo com os dados dessa população.

2.7.1.4 Resultados obtidos

De acordo com a entrevista entre os 20 pacientes entrevistados estes situam-se na faixa etária de 27 a 55 anos, sendo 41 a idade média do grupo. Dezesseis pacientes são do sexo feminino e quatro do masculino. Quanto ao estado civil, 18 são casados (duas enviuvaram e casaram pela segunda vez) e dois são solteiros. Quanto à escolaridade dos 20 pacientes entrevistados, três são analfabetos e, dos 17 alfabetizados, dois completaram as quatro primeiras séries do primeiro grau. Portanto, 85% dos casos estudados apresentam baixo nível e 15%, ausência de escolaridade. De acordo com os dados fornecidos pelos pacientes, tal condição é explicada pela situação socioeconômica.

Em relação à atividade ocupacional, a distribuição dos pacientes é a seguinte: os pacientes do sexo masculino têm as atividades ocupacionais que seguem: um rádio-patrulha; um funileiro de automóvel; um ceramista (afastado) e um ator; os pacientes do sexo feminino distribuem-se nas seguintes ocupações: duas empregadas domésticas; 14 de prendas domésticas (uma tecelã afastada; uma costureira). Este grupo apresenta-se homogêneo e restrito quanto à atividade profissional, enquanto que em relação aos pacientes do sexo masculino a diversificação profissional é de 100%, ou seja, os quatro têm atividades profissionais diferentes.

Quando questionados sobre suas condições psicológicas, 45% dos pacientes (9) descrevem-se como pessoas nervosas, 45% vêem-se como indivíduos controlados (9) em relação à agressividade, e os 10% restantes (2) não deram informações precisas.

Quanto ao início da hipertensão arterial essencial, os dados fornecidos são os seguintes: 40% (8) tiveram a hipertensão arterial essencial diagnosticada dos 22 aos 35 anos de idade; 55% (11), dos 36 aos 50 anos, e um paciente, dos 51 aos 52 anos.

A classificação quanto ao tipo de hipertensão, durante o tratamento, foi a seguinte: 30% graves (seis casos, sendo cinco mulheres e um homem); 45% moderados (nove casos, sendo sete mulheres e dois homens); 25% leves (cinco casos, sendo quatro mulheres e um homem).

Dos 20 pacientes submetidos ao estudo heredológico, 10% (2) não souberam dar quaisquer informações: 15% (4) das famílias não apresentam ocorrência de hipertensão arterial em pai ou mãe; em nove (45%) das famílias, pai ou mãe apresentam hipertensão arterial; em duas (10%) famílias, pai e mãe tiveram derrame cerebral; 15% (3) não mencionam o pai, mas informam ser a mãe hipertensa; em um caso a informação obtida é sobre uma irmã hipertensa.

O estudo revela a presença de alcoolismo em duas famílias; cardiopatia em quatro famílias; diabetes em três famílias; reumatismo em duas famílias; bronquite em duas famílias.

A análise dos resultados obtidos na prova de Rorschach sugere a presença de uma dinâmica afetivo-emocional que se expressa como alterações conativas e que pode ter importância etiológica na enfermidade em estudo. Os pacientes apresentaram trabalho mental pobre, restrito e imaturo. O rendimento intelectual mostrou-se afetado por uma problemática afetivo-emocional, que leva a uma retração das emoções, a qual, por sua vez, impede uma boa ligação com o meio, o que poderia favorecer maior produtividade e eficiência do trabalho mental. Verifica-se a prevalência de impulsos primários e preocupação de ordem hipocondríaca, sobre interesses e estímulos afetivos mais diferenciados socialmente.

Os recursos intelectuais intrínsecos, utilizados na adaptação social dos probandos, são imaturos. Predominam construções emocionais resultantes de fantasias infantis, desligadas das necessidades atuais. Estas fantasias podem estar interferindo no desenvolvimento de papéis diferenciados que os ajudaria a se localizarem diante de outros indivíduos.

O feitio de personalidade coartado é o mais comum no grupo, insinuando um contato afetivo superficial com o meio, além de um apego aos aspectos práticos e imediatos da realidade objetiva. Isto pode ocorrer devido ao formalismo e à impessoalidade dos examinados, no contato com o ambiente.

Observa-se, também, um bloqueio emocional na maioria dos protocolos. Essa reação, porém, aparece apenas num segundo momento, como pano de fundo e acompanhando todo o trabalho mental, o contato com o mundo e as relações interpessoais.

Ao analisar as diferentes esferas da personalidade dos examinados, verifica-se que, de forma geral, os dinamismos mais imaturos e subjetivos prevalecem sobre as reações mais amadurecidas e atuais, levando-os a uma retração emocional, como defesa contra a inadequação afetiva. Assim, o contato afetivo é pobre e restrito, expressando-se mediante ligações superficiais e pouco criativas.

2.7.2 “Avaliação dos sintomas emocionais e comportamentais em crianças portadoras de dermatite atópica” FONTES, Paulo Neto. T. L. et al.(2005)

A dermatite atópica (DA) é uma doença inflamatória crônica da pele que apresenta um impacto significativo na qualidade de vida dos pacientes, em conseqüência de episódios recorrentes durante a vida. Considerando estudos recentes que descrevem a associação entre aspectos psicológicos e DA, acredita-se que a investigação da existência de um possível perfil comportamental destas crianças possa auxiliar o desenvolvimento de intervenções psicoterápicas específicas, assim como aumentar o conhecimento sobre a doença.

2.7.2.1 Método utilizado

O estudo é observacional, do tipo caso-controle. Foram incluídos dois grupos (estudo e controle) de crianças. Para o grupo-estudo (GE), foram selecionados, aleatoriamente, 25 pacientes portadores de DA e seus pais/cuidadores entre os pacientes atendidos no Serviço de Dermatologia do HCPA; para o grupo-controle (GC), 25 crianças, matriculadas em uma escola da rede pública de Porto Alegre (RS), selecionadas aleatoriamente entre as classes. Os grupos foram equiparados em idade (4-16 anos), sexo, condições socioeconômicas e informantes dos questionários (pai, mãe e outros). O cálculo do tamanho da amostra foi estimado com uma confiança de 95%, com poder de 90% e tamanho do efeito padronizado em 1, resultando em um total de 50 crianças, 25 em cada grupo.

Como critérios de inclusão do GE, foram considerados: ser criança ou adolescente de 4 a 16 anos; ser portador de DA diagnosticada por especialistas; ter consentimento informado, assinado previamente por seus pais/responsáveis, para a participação das atividades, quando menores. Para o GC, os critérios de inclusão foram: ser criança ou adolescente de 4 a 16 anos; ser estudante da Escola Estadual Jerônimo de Albuquerque, de Porto Alegre (RS); não possuir DA, não estar em tratamento para alguma doença dermatológica ou asma.

Como critérios de exclusão, para ambos os grupos, foram observados a não-concordância em participar do estudo e não estar acompanhado de seu cuidador. Todos os participantes concordaram com o estudo e assinaram o termo de consentimento livre e esclarecido.

Apesar do CBCL ter sido desenvolvido para ser um instrumento auto-aplicável, neste estudo, a escala foi utilizada em entrevista individual, em função do baixo grau de escolaridade encontrado nas famílias, como descrito durante a sua validação no Brasil27. As entrevistas ocorreram no Ambulatório do Serviço de Dermatologia do HCPA com o GE e no próprio colégio das crianças selecionadas com o GC.

2.7.2.2 Resultados

Os dados foram coletados no período de dezembro de 2003 a dezembro de 2004. A amostra totalizou 50 crianças com as características demonstradas na . Os grupos foram equiparados em idade, sexo e informantes, como evidenciado após análise estatística. Quanto à profissão dos pais, encontrou-se um grupo homogêneo, sendo que todos eram pertencentes às classes sociais C e D.

Planejamento de Informática

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1. Introdução

A seguir, há um texto que relembra o antigo papel da Informática nas Organizações e explora as tendências atuais, enfatizando a importância do planejamento da tecnologia e a sintonia desta com os objetivos organizacionais.

1.1 Histórico da Informática nas Organizações

Organização é qualquer empresa, instituição, fundação ou entidade, com ou sem fins lucrativos, podendo também ser parte de uma Organização maior (um departamento, uma filial, uma unidade, etc). Tecnologia de Informação compreende hardware, software, meios de comunicação, periféricos, etc. que manipulam a Informação.No início do uso da Informática nas Organizações, as tecnologias tinham como finalidade apenas o processamento de dados (incluindo cálculos, armazenamento e recuperação rápida de dados). Seus benefícios principais eram a agilidade e redução de custos através da mecanização de tarefas simples. As primeiras aplicações a serem desenvolvidas foram sistemas como folha de pagamento, contabilidade, controle de estoque.Na segunda era da informatização, as tecnologias passaram a fornecer informações, além de manipulá-las. Surgem os primeiros sistemas de informação gerenciais (os relatórios). Seu benefício principal era fornecer dados para a tomada de decisão.

Como um autor sugere, uma Organização pode ser vista como uma rede informação-decisão-ação. Ou seja, para se tomar qualquer atitude é preciso antes tomar decisões, e as decisões só podem ser tomadas quando dispomos de informação.Portanto, na era atual da informatização, a tecnologia está preocupada em apoiar as decisões, e não só fornecer ou processar informações. A diferença entre apoiar decisões e fornecer informações para decisões é bastante sutil. Vejamos um exemplo. Se um administrador quiser tomar decisões sobre aumento no salário de seus funcionários, ele pode recorrer a sistemas que fornecem informações tais como: relatórios sobre percentual de comprometimento do orçamento da empresa com a folha de pagamento, relatório sobre a situação financeira da empresa (quanto a empresa pode dispor de aumento), etc. Com base nestas informações, o administrador pode pensar em percentuais de aumentos, em aumentos escalonados (por etapas ou por níveis hierárquicos), etc.

Tais sistemas apenas fornecem informações, pois o administrador terá que fazer ele mesmo os cálculos e verificar os resultados de suas idéias (a partir das alternativas de solução que foram pensadas). Se por outro lado, este administrador dispuser de sistemas que apóiem decisões, ele poderá somente entrar com suas idéias (alternativas de solução) e o sistema calcula as conseqüências. Exemplos: se for dado 5% de aumento, quanto ainda terei de lucro (projeção); quanto posso dar de aumento para manter um lucro acima de 100 mil reais por ano (regressão); supondo que a cada mês seja dado 1% de aumento e que os lucros só aumentem 0,5% por mês, quanto terei de lucro ao final de 2 anos (simulação).Concluindo, a participação da Informática no contexto atual das organizações é muito maior e mais importante, pois é a base para a tomada de decisões.



1.2 A Morte do CPD

Quando falamos na “morte do CPD” não estamos querendo dizer a Informática morreu nas organizações. Pelo contrário, sua atuação é cada vez maior e seu papel cada vez mais importante, tanto que a própria informática está-se modificando com as atuais modificações administrativas.O que está morrendo são os termos e as formas de atuação antigas. Por exemplo, o termo “processamento de dados” está sendo substituído por “informática” (que vem do francês e quer dizer, “informação automática”). Como já visto anteriormente, a atuação atual é no sentido de apoiar decisões através de informações, ao contrário do simples processamento de dados.Também está morrendo a “centralização” da Informática, já que cada vez mais as próprias organizações estão-se descentralizando. Vejam o fenômeno da Globalização, onde empresas estão espalhadas pelo mundo, atuando em vários mercados e países. Por exemplo, hoje quando se compra um computador, uma parte dele é feita na China, outra na Coréia, outra no México e assim por diante.

Talvez, o departamento de projeto destes computadores esteja na Europa e a diretoria, residente nos Estados Unidos. Conseqüentemente, as informações e decisões também estão sendo descentralizadas. Os setores de venda desta empresa de computadores lotados em países diferentes irão ter políticas de preços diferentes. A tecnologia segue esta tendência. Hoje os computadores estão menores, conectados em redes e operam através de sistemas distribuídos e altamente integrados.As funções de operação e entrada/saída dos dados (digitalização), que antes eram feitas em enormes salas, hoje ocorre no próprio local onde estão dos dados, desempenhadas pelas próprias pessoas que usam estes dados.Assim, o desenvolvimento das aplicações também está sendo descentralizado.

Um pouco da responsabilidade passou para o próprio usuário, que muitas vezes faz suas próprias aplicações com uso de ferramentas próprias (como exemplos: os geradores de aplicação como o Access, as planilhas eletrônicas como o Excel e o Lotus Pro, editores de textos, etc). Este fenômeno foi chamado de “end user computing” (computação ou processamento feito pelo próprio usuário final).Como conseqüência, analistas e programadores também estão mais pertos dos seus clientes/usuários. Isto faz com que tenhamos sistemas mais fáceis de usar e que resolvem melhor os problemas dos usuários, em contrapartida ao que acontecia antes, quando os desenvolvedores ficavam em salas fechadas, criavam os sistemas e “jogavam” para os usuários.

Surge então um novo profissional de Informática: o Analista de Negócios.

1.3 O novo papel do Analista de Sistemas

Pode-se dizer que hoje a contribuição da Informática para as Organizações não é através de sistemas ou tecnologias, mas sim com informações. Quando pessoas compram computadores, não querem na verdade máquinas, mas sim realizar melhor suas tarefas e atingir melhor seus objetivos. A informática (informações + tecnologia) não é uma finalidade ou objetivo, mas sim um meio para se alcançar as metas.Portanto, o que se espera da Informática é que ela possa ajudar as Organizações a atingirem seus objetivos (melhorar seu negócio). Entretanto, o que tínhamos até há pouco, eram Analistas de Sistemas que conheciam muito bem a tecnologia mas que não entendiam as necessidades das Organizações. Além disto, os administradores, que conhecem bem tais necessidades, não entendem bem da tecnologia ou como ela pode ajudar na Organização.

É preciso então um novo profissional, capaz de integrar estes dois “mundos”, alguém que conheça a tencologia (o que existe e como isto pode ajudar profissionais e organizações) mas que também possa entender as reais necessidades dos administradores.Este novo profissional é chamado de Analista de Negócios, porque une perfil de um Analista de Sistemas com conhecimentos sobre o Negócio da Organização (seus objetivos, seus clientes, produtos/serviços, sua maneira de atender e satisfazer clientes e seu modo de fazer lucro).

A informática passa então a ser um meio poderoso para que as Organizações melhorem seu negócio.

1.4 A importância do Planejamento em Informática

Quando algum cliente solicita que sua organização seja informatizada, não podemos partir direto para a programação. É preciso conhecer antes o que deve ser feito dentro desta organização. Então o primeiro passo é determinar quais são as necessidades da organização, para depois então definir qual tecnologia será usada e como. Sendo assim, é imprescindível que o Analista de Negócios tenha a habilidade para descobrir quais são os objetivos da organização. Este mesmo profissional também deverá ter plenos conhecimentos da tecnologia de informação que existe, como ela pode ser usada, quais seus benefícios e os cuidados na sua utilização. A integração e a sintonia entre a Estratégia Organizacional e a Estratégia da Tecnologia é primordial para o sucesso de um processo de informatização. Só assim, poderemos criar um ambiente informatizado que melhore os negócios de nosso cliente.Como conseqüências diretas do planejamento, teremos sistemas que apóiam decisões, além de mecanizar e agilizar processos.

Teremos também menos desperdício nos gastos com a tecnologia, pois estaremos comprando e usando apenas o que for necessário, e ainda assim poderemos reutilizar recursos antes dados como obsoletos. Isto se coloca totalmente contra a idéia de que é preciso sempre estar acompanhando as mudanças tecnológicas, adquirindo o “último grito” em equipamentos. É importante lembrar que nossos clientes não querem tecnologia, não querem computadores, etc. Eles querem resolver seus problemas, eles querem melhorar seus negócios. Aí está o valor de um bom Analista: saber resolver o problema do cliente (melhorar o negócio) com o mínimo de custo. E para isto, o planejamento é fundamental (entender o cliente para determinar a melhor solução em termos de tecnologia).

2 Organizações

Com base no comentado anteriormente, a formação de uma Analista de Negócios deve passar por obter conhecimentos sobre as Organizações, os mercados de atuação e as tendências atuais e futuras que estão modificando as relações comerciais.

2.1. Visão Sistêmica das Organizações

Como toda Organização é, a princípio, um Sistema (segundo a Teoria Geral dos Sistemas), então deve haver 4 itens principais: um conjunto de elementos ou subsistemas, relações entre estes elementos, um objetivo comum e um meio-ambiente.

2.1.1 Os elementos da organização

Os elementos são os recursos da Organização e podem ser classificados em :

– recursos financeiros;
– recursos materiais;
– recursos energéticos;
– recursos humanos; e
– recursos de informação.

Cada um destes tipos de recursos passa obrigatoriamente por um ciclo de vida com as seguintes fases: aquisição, uso e perda/disseminação. Somam-se ainda duas outras fases: planejamento e controle (planejar significa traçar um caminho para ser seguido e controle tem a ver com a verificação se este caminho está sendo seguido corretamente).A Informação é o único recurso que não se perde com o uso ou com a disseminação. A informação só se perde quando se torna obsoleta.Podemos dizer que os recursos mais importantes são a informação e o recurso humano, pois de nada adianta os outros três sem estes dois. Além disto, podemos encontrar empresas (como as de consultoria) que a si bastam ter pessoas e informação. A informação sem pessoas não existe e pessoas sem informação não ajudam nas organizações.

Para ser útil, a informação necessita ter algumas qualidades, entre elas:

– precisão (se alguém deseja saber que loja vende o sapato mais barato, seria adequado dar também o endereço desta loja e não apenas o nome); 
– objetividade (na questão anterior, não podemos falar em cintos);
– atualização (não adianta dar resposta à questão anterior depois de um mês);
– nível de detalhe adequado (não adianta fazer uma lista com todas as lojas pesquisadas e o preço de cada sapato em cada uma; é claro que a resposta se encontra nesta lista, mas para o solicitante pode ser difícil encontrar a informação ou então ele perderá muito tempo).A informação é de vital importância para as Organizações, pois com esta base é que serão tomadas as decisões. E quanto mais informações houver, melhor a decisão.

2.1.2 As relações entre os elementos

O que relaciona os elementos de uma Organização são os processos ou funções ou atividades executadas dentro da Organização. Em um certo tipo de classificação, estas podem ser divididas em funções/atividades fins ou meio. As primeiras são aquelas diretamente relacionadas ao objetivo da Organização. Por exemplo, numa loja de sapatos, as atividades de venda, compra dos produtos e controle de estoque são funções fins. As funções meio são aquelas que apóiam as demais. No mesmo exemplo, as atividades de limpar a loja, a contabilidade e a segurança dos materiais são meio.Hoje, muitas organizações vivenciam o fenômeno conhecido como terceirização, que é o processo de delegar a outras organizações (chamados terceiros) algumas funções da própria Organização. Geralmente, são terceirizadas funções meio. O principal argumento de quem defende a terceirização é que ela traz redução de custos, já que a empresa terceira conhece melhor as funções terceirizadas.

Mas a raiz de tudo está na concentração de esforços no objetivo da empresa. Quando uma organização terceiriza atividades, ela passa a se preocupar mais com suas atividades fins (que levam ao objetivo), sem se confundir com outras tarefas ou se desviar de seu rumo. Já a empresa terceira tende a realizar melhor as atividades terceirizadas porque tem estas como objetivo (como atividades fins), portanto tendo melhor conhecimento deste ramo. A informática é terceirizada em algumas organizações, mas geralmente só a parte pesada de processamento de dados, como rodar a folha de pagamento, por exemplo. Quando se trata de informações importantes e sigilosas, as atividades de informática não são terceirizadas.Outro fenômeno dos dias atuais é a Globalização, o qual influencia o modo como as atividades de uma organização são desempenhados. As conseqüências da Globalização podem ser resumidas em dois sub-processos: contração e expansão (conforme a Abordagem Sistêmica).

A expansão é o fenômeno ou processo de integração entre partes antes distintas e independentes, e a contração é a divisão de uma parte maior em menores. Estes fenômenos ocorrem com os países, com as empresas e também com as pessoas. Os países se expandem quando cooperam entre si (vide Mercosul, Comunidade Econômica Européia, etc) e ao mesmo tempo alguns se dividem. O mesmo ocorre com as empresas. Como já dito anteriormente, as empresas buscam espalhar suas atividades de produção e venda pelo mundo, num processo de Homeostase (busca do equilíbrio; se alguma parte vai mal, outras que estão melhor podem manter o equilíbrio). Daí surgem as expansões horizontais e verticais. A primeira ocorre quando a empresa passa a desempenhar mais funções na cadeia de produção. Por exemplo, a loja de sapatos passa também a fabricar o sapato e até o couro. A expansão vertical ocorre quando a empresa diversifica seus produtos ou serviços.

Exemplos: a loja de sapatos começar a vender cintos, bolsas e tênis ou uma vídeo-locadora oferecer serviços de cabeleireiro.Estas expansões e contrações têm como benefícios aproveitar as oportunidades de mercado e realizar a Homeostase. Vejam, por exemplo, o caso das “holdings”, que são empresas que agrupam e administram empresas de vários ramos. Quando um ramo não vai bem, outro pode estar melhor (mantendo assim o equilíbrio). Assim, uma empresa pode emprestar dinheiro para outra sem passar por juros do mercado.A Globalização é sempre orientada pelos objetivos das empresas que ou se integram ou se dividem. Quando é de interesse para os objetivos das empresas, elas se unem (“joint-ventures”). Quando os objetivos já não estão mais tão integrados, as empresas se separam.

2.1.3 O objetivo da organização

Todo sistema possui um objetivo geral ou global, que deve ser dividido em objetivos menores (específicos ou parciais). Isto, conforme a Abordagem Sistêmica, permite um melhor controle sobre como alcançar estes objetivos (“dividir para conquistar”).As organizações também precisam de objetivos. Não só por serem sistemas, mas para terem um rumo a seguir, o qual permitirá que as pessoas saibam o que fazer e por que e para que os recursos da organização (elementos deste sistema) possam integrar-se.O objetivo geral de uma organização também é conhecido como MISSÃO. Este termo é propício caracteriza o papel da organização na sociedade ou mercado, ou seja, o que ela tem a oferecer a seus clientes. A missão não deve ser algo como “buscar lucros”, porque senão não se pode saber o que fazer, porque não se sabe onde chegar. Se a missão for simplesmente o lucro, a organização tenderá a fazer tudo para alcançá-lo e isto trará o caos, a bagunça.

Para definir a missão, é preciso conhecer o que o cliente busca na organização e isto não é tão óbvio quanto parece. Por exemplo, o que uma pessoa quer quando entra numa loja de sapatos ? Muitos responderão: ela quer um sapato. Errado !!!! As pessoas buscam satisfazer suas necessidades e concretizam isto na forma de produtos e serviços. Quando alguém entra numa loja de sapatos, na verdade deseja satisfazer uma necessidade, que pode ser calçar os pés ou encontrar algo para praticar um esporte ou até conseguir um meio de se exibir. Neste nosso exemplo, se o vendedor conseguir descobrir qual é esta necessidade, poderá oferecer um sapato mais adequado e que deixe o cliente satisfeito. Não existe uma regra para definir a missão de uma organização. A princípio, ela não deve ser tão ampla que impossibilite conhecer o rumo da organização, nem tão restrita que limite futuras expansões.

O importante é concentrar em algo que atinja um grupo de clientes, mas que possa atingir, futuramente sem grandes mudanças, um grupo maior de clientes em potencial.

Alguns exemplos de missão:

o loja de sapatos: vestir pessoas (mais abrangente que calçar); 
o empresa de elevadores: deslocamento de pessoas entre dois pontos (bastante abrangente, podendo incluir transporte rodoviário, aéreo, etc); 
o empresa que produz máquinas copiadoras: gerenciamento de documentos; 
o empresa que vende bombons: oferecer presentes surpreendentes; 
o um hospital: melhorar a saúde da população (inclui a prevenção e também trabalhos feitos fora do hospital); 
o uma clínica de cirurgia plástica:

Para entender o que o cliente deseja, qual sua necessidade, é preciso também conhecer o que é de valor para ele. O conceito de valor ajuda a entender como um cliente satisfaz suas necessidades. Valor é aquilo que o cliente obtém de uma empresa para satisfazer uma necessidade em troca de um custo ou investimento. Chegar ao topo de uma montanha pode ter valor para alguém, apesar da difícil jornada até lá. Para cada cliente, há valores diferentes. Isto explica por que algumas pessoas pagam 200 reais por um par de sapatos enquanto que outras não desejam gastar mais que 50 reais. Esta idéia muitas vezes é caracterizada pela relação custo-benefício (os benefícios devem ser maiores que os custos para alcançá-los).Cada organização deve identificar os valores que proporciona a seus clientes. Isto ajuda a entender melhor quem são os clientes desta organização e se esta está oferecendo produtos ou serviços adequados.Outro conceito importante é o de valor agregado.

Todo cliente quer satisfazer sua necessidade, mas sempre da melhor forma possível. Quando um cliente vai a uma loja de sapatos, ele quer, além de algo para satisfazer sua necessidade, ser bem atendido, quer encontrar um ambiente confortável, um local de fácil acesso, etc. Estes chamados valores agregados não são o principal, mas ajudam a satisfazer o cliente.A agregação de valores faz com as empresas cooperem entre si, trocando informações ou até mesmo combinando serviços ou produtos para satisfazer mais amplamente os clientes. É por isto que revendas de automóveis se juntam a empresas de colocação de sistemas de áudio e também construtoras vendam apartamentos e casas já com carpetes colocados por outras empresas. Esta cooperação é boa para ambas as empresas. A segunda não precisa buscar clientes, enquanto que a primeira oferece um valor agregado para melhor atender o cliente.Este fenômeno é conhecido na área econômica pelo ditado: “toda necessidade satisfeita gera uma nova necessidade”.

Um exemplo prático: quando alguém compra um vídeo-cassete, depois pensará em alugar fitas, depois em comprar pipocas para comer assistindo aos filmes, depois irá comprar uma nova poltrona, e assim por diante.Como a missão das organizações geralmente é um objetivo amplo e difícil de ser atendido, ela deve ser dividida em objetivos menores (específicos ou parciais). Estes podem incluir definições de classes de clientes-alvo (por exemplo, vender sapatos para classes A e B), de regiões de atuação, de políticas de preços (vender produtos pelo menor preço da praça), etc. Os objetivos parciais por sua vez são divididos em metas, que são objetivos associados a um tempo. Exemplos de metas: vender mil pares de sapatos por mês, abrir duas filiais até o final do ano, conquistar 20% do mercado em 3 anos. As metas ajudam a controlar se os objetivos estão sendo alcançados, pois são quantificáveis e têm um prazo para serem alcançadas.Toda organização deve ter uma grande meta, que é chamada de VISÃO.

Pensando nela é que todos devem trabalhar e isto deve ser a motivação principal da organização. Exemplo de visão: ser a melhor empresa do ramo na região até o ano 2000.Esta nova visão de marketing tem levado as organizações a concentrarem seus esforços (tanto no planejamento quanto na execução dos planos) no cliente e suas necessidades. O marketing orientado ao cliente parte da importância social da organização, mas não está só condicionado a valores éticos. Por trás disto, há sempre a questão de sobrevivência da organização. Atender melhor o cliente ajuda, por conseqüência, nos lucros da empresa. Já o contrário (pensar primeiro nos lucros para depois pensar no cliente) nem sempre garante sucesso. É bom lembrar que um cliente descontente tende a influenciar o triplo de outras pessoa que um cliente satisfeito. E também, é mais barato manter os clientes que conquistar novos. Por isto, cada vez mais as empresa buscam clientes que sejam fiéis.

Alguns autores costuma dizer que “a venda começa quando o cliente sai da loja”, ou seja, quando este começa a usufruir do bem ou serviço (satisfazendo a necessidade), aí é que poderemos saber se realmente atingimos o cliente.

2.1.4 O meio-ambiente da organização

O meio-ambiente de um sistema é tudo o que está fora deste; é aquilo que não pode ser controlado pelo sistema, mas que pode ser influenciado e também influenciar através de trocas com o sistema.No caso das organizações, o meio-ambiente é formado por fornecedores, mantenedores, governos (com suas leis e economia), a sociedade e o mercado (através de necessidades e costumes), a natureza e os clientes. Os clientes são considerados meio-ambiente porque não podem ser controlados pela empresa (ninguém pode forçar a uma pessoa comprar seu produto).Existem clientes diretos e indiretos. Por exemplo, uma empresa que fabrique leite industrializado têm como clientes diretos os distribuidores (supermercados, armazéns, etc) e como indiretos os consumidores finais que vão beber o leite.Toda organização deve procurar atingir os dois tipos de clientes. De nada adianta satisfazer um sem o outro.



2.2 Tendências Atuais

A Globalização e a Qualidade Total são dois fenômenos que estão mudando as organizações internamente e também as relações entre elas. A Globalização já foi discutida anteriormente. Já a Qualidade Total é um dos objetivos específicos que muitas empresas estão almejando. Ela pode ser resumida pela busca da qualidade em todos os setores da organização e também no seu meio-ambiente (lembram da Homeostase ?). Assim, é preciso que todos os processos dentro da organização estejam em harmonia e sejam feitos com qualidade. Da mesma forma, o contato com clientes e fornecedores também deve ser feito com qualidade.Cada processo destes é uma cadeia fornecedor-cliente, que também se inverte. Ou seja, um cliente também fornece algo para o fornecedor (na forma de informações ou produtos ou até mesmo recursos financeiros). Portanto, é preciso buscar qualidade tanto num sentindo, quanto no outro.

A Função das Trilhas Ecoturísticas

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As experiências vivenciadas no desenvolvimento do turismo envolvem temas multidisciplinares, e as trilhas ecoturísticas, reproduzem novos cenários para o aprendizado do homem com a natureza possibilitando ser um agente transformador do individuo neste programas, mesmo deparando-se com variáveis internas e externas, ameaças e oportunidades, em muitas das vezes, reproduzem modelos descaracterizando regiões, e criando o que se convencionou chamar de não-lugares. A pesquisa propõe aproveitar metodologias como a analítica e a sintética, análise estratégica em Swot Analisys, e das Diretrizes para Diagnóstico e Planejamento do Ecoturismo e abordagens sustentadas na gestão da qualidade estruturados a partir de um Sistema de Gestão Ambiental e Turístico, observando a pratica do lazer e a percepção de tornar o atrativo numa real opção turística no município de Presidente Figueiredo. Assim o planejamento e a gestão serão o diferencial no sucesso do projeto, vislumbrando dar ao Parque Natural Municipal Cachoeira das Orquídeas um impulso na visitação, se às singularidades e a vocação sociocultural do local, estabelecerem o grau de importância e interesse no desenvolvimento de um turismo sustentado.

Palavras Chaves: Ecoturismo, Trilhas Interpretativas, Educação Ambiental, Áreas Protegidas e Planejamento. 

1. INTRODUÇÃO

A sedução do homo erectus nas migrações e na evolução deixou marcas formidáveis desde a pré-história aos dias atuais. Trilhas foram abertas, e o guiamento, aconselhamento e orientação estão entre as mais antigas vocações do homem, criando rotas perenes durantes os deslocamentos, permitindo conhecer, ocupar e desenvolver regiões cujos registros, remontam a Babilônia de 4.000 mil anos Antes de Cristo, nas termas romanas, no Egito antigo, e culminando nas grandes navegações, quando Portugal e Espanha disputavam a hegemonia mundial, subsidiando a proto-história do turismo. As civilizações em torno do mar Mediterrâneo (2000 a.C. a 500 d.C.) produziram uma notável evolução nas viagens.
Os romanos deslocavam-se nas rotas rumo ao litoral para os banhos nas termas com finalidades terapêuticas e de repouso, as atividades desportivas no Coliseu, palco dos maiores espetáculos populares, vivenciados por práticas esportivas variadas, atraiam visitantes de todas as partes do Império. Apesar das distancias e do desmembramento do Império em dois: o do Ocidente com sede em Roma, e o Império Romano do Oriente, com sede em Constantinopla, os romanos não perderam o gosto pelas viagens e passeios, permanecendo como uma marca do seu povo.

Na Antigüidade Clássica, os gregos faziam deslocamentos constantes para assistir, participar e, concomitantemente, usufruírem dos espetáculos culturais, cursos, festivais e jogos que eram, para os cidadãos, uma prova do seu destaque perante as outras categorias sociais existentes na sua região e, principalmente, dos escravos. Todos sabemos que os jogos olímpicos tiveram seu início no mundo grego sendo ainda hoje uma referência mundial. De uma determinada época até a atualidade este evento movimenta milhões e milhões de dólares, não só durante a realização, mas também, na fase de preparação e organização, fazendo convergir para o local realizador um fluxo altamente rentável de turistas, movimentando milhões de dólares (LAGE E MILONE, 1993, p. 16).

Organizar viagens e propor roteiros já era exercício bastante difundido nas sociedades mais antigas e na Grécia entre 160 e 180 d.C. um grego chamado Pausanias descreve através de um guia os atrativos locais. Na França em 1552, Charles Estiene, elabora o primeiro guia de estradas, narrando as opções variadas da época. Aproximadamente 60 anos depois, no início do século XVII, por volta do ano de 1612, abrolham outras publicações, como o manual denominado Of Travel (das viagens), escrito por Francis Bacon, com roteiros e indicações para viajantes de todas as modalidades e tipos. Essas inovações associadas a uma nova estruturação urbana advinda da Revolução Industrial na Inglaterra, criaram mais facilidades para os deslocamentos de pessoas gerando mais contatos entre os povos e uma maior troca de informações. 
De acordo com Lage e Milone (1993, p. 17.), a história do turismo, começa, na segunda metade do século XIX, a partir do ano de 1841, quando foram organizadas as primeiras atividades turísticas, devido à intervenção de personalidades da sociedade inglesa, como: Thomas Cook, Henry Wells, George Pullmann, Thomas Bennett, Louis Stangen e Cesar Ritz.

Thomas Cook, foi o primeiro empreendedor a efetivar uma viagem eminentemente turística, fretando um trem, que transportou cerca de 570 pessoas, para um Congresso Anti-alcoólico, organizado por evangélicos, em 1841, na cidade de Leicester e Loughborough, na Inglaterra (ANDRADE: 2001, p. 190).

Durante muito tempo, Cook monopolizou os roteiros pela Europa (Espanha, França, Holanda, Itália, Bélgica, Portugal, Áustria) e Estados Unidos da América, através de sua empresa, além de gerar novas idéias, visando melhorar a qualidade das viagens, tinha claro objetivo de dinamizar e expandir os negócios dentro e fora do continente europeu.
O turismo desponta no final do século XIX, com a cristalização do capitalismo, crescendo rapidamente a partir da associação de novas tecnologias, diminuindo o tempo nas viagens e transportando cada vez mais grupos interessados em viajar. Esta aceleração tecnológica permite a industrialização, reflexo percebido mais tarde com o advento do assunto meio ambiente, abordado desde os anos 60 do século XX por ativistas, preocupados com os resultados das associações existentes entre o biótopo (organismos abióticos – sem vida) e a biocenose (organismos bióticos – com vida) formando o que comumente conhecemos por ecossistema, nova moda dos anos 80.
Nestes novos ambientes o ecoturismo germina na tentativa de valorizar os ambientes naturais, e o capital altera o modo de interpretar a natureza, transformando o mato em floresta, o inóspito em sedutor e o remoto em desafiador, ofertando programas únicos no afã de mostrar lugares, regiões, povos e culturas diferentes, incluindo propostas ambientais, educativas e de aventura, não obstante na maioria das vezes venderem apenas o lugar.
A percepção da dinâmica do sistema turístico realizado no município de Presidente Figueiredo é o não comprometimento da sustentabilidade, conservação e fortalecimento comunitário, o que levará a exaustão dos atrativos, frente um turismo de resultados imediatos.

2. ECOTURISMO E PROTEÇÃO DA NATUREZA

Um dos fenômenos atuais, o turismo é uma das mais pujantes atividades econômicas mundiais. É considerado um dos três líderes mundiais em produtividade, precisando ampliar sistematicamente o ciclo de oferta de produtos e de serviços sob o risco de tornar-se repetitivo. O modelo de desenvolvimento pauta-se no molde de qualquer outra atividade humana – o enfoque econômico, e enquanto não contribuir para o desenvolvimento sócio-econômico e cultural da região onde se inseri, potencializa a degradação ambiental, as estruturas sociais e a herança dos povos (BENI, 2002). A exclusão do planejamento para a solidificação deste setor, frente uma exploração desordenada, acarreta dede os anos 90, desequilíbrio ecológico, desagregação social e a perda de valores culturais no município de Presidente Figueiredo, além de danos ao patrimônio histórico, por ser o turismo muitas das vezes extrapolar o modismo transformando-se num voraz consumidor de lugares.
Os problemas centros dos urbanos arremessam anualmente milhares de pessoas gozarem férias em locais onde satisfaçam seus desejos, sem, no entanto, ter a preocupação com as possíveis alterações ambientais, culturais e sociais que possam ocorrer em função desta massificada presença em determinadas destinações (BENI, 2002). 
Nas décadas de 70 e seguintes, o sinal de alerta emitido por ambientalistas, em alguns destinos já são observados impactos negativos, atingidas pelo crescente fluxo turístico, aumentando a preocupação dos administradores públicos e dos empreendedores turísticos, incomodados em não perder a base dos seus produtos – os recursos naturais e culturais.
Debate-se sistematicamente com a sociedade o conceito e a aplicação de Desenvolvimento Sustentável em turismo. O mercado segmenta-se e produtos com designações próprias, tais como o Ecoturismo, são introduzidos como alternativos ao turismo convencional, oferecendo serviços supostamente responsáveis. O turismo mostra uma sólida força econômica, e, portanto, não pode deixar de lado este novo prisma, o da sustentabilidade, tampouco deixar de discutir sobre os impactos causados no ambiente e nas culturas locais(BENI, 2002). 
Qualquer atividade econômica implica na utilização de um espaço geográfico, requerendo organização e planejamento na instalação da infra-estrutura e dos serviços. A ocupação descontrolada descaracteriza os núcleos originais, culminando, em casos extremos, com a segregação social e/ou espacial. Isto tem ocorrido com o turismo dito convencional, onde, de fato, muitos casos no mercado brasileiro exemplificam como pode ser desastrosa para a cultura e o meio ambiente a ausência de um planejamento sério. 
O Brasil, apesar de sua fragilidade política, social e econômica, possui uma base, qualitativa e quantitativa, de leis de proteção ao meio ambiente, considerando-se o baixo fluxo turístico internacional, não obstante o potencial natural e cultural, a preocupação incide no fluxo domestico, devido à exposição da vasta coleção de riquezas de atrativos naturais e culturais, principalmente nas áreas protegidas e seu entorno, sofrerem pela falta de infra-estrutura, humana, financeira e tecnológica para sua conservação e visitação.

2.1 A função social do Ecoturismo

A Constituição Federal do Brasil – 1988 no capitulo VI – do Meio Ambiente diz no artigo 22 que todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, bem de uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida, e que cabe ao Poder Público e a sociedade defendê-la para as presentes e futuras gerações.
O Ecoturismo é interação dos visitantes e locais preocupados em formar uma consciência ecológica. O biólogo/zoólogo alemão Haeckel em 1869 definiu o termo ecologia, pelo estudo derivado de dois vocábulos gregos: Oikos, (casa, morada), e Logos, (tratado, estudo), ou seja, o estudo do ambiente. Segundo Beni (2002), o ecoturismo no Brasil comumente parece estar confundido com o Turismo Ecológico, verde ou de natureza, sendo este último o deslocamento de pessoas para espaços naturais, com ou sem equipamentos receptivos, motivadas pelo desejo/necessidade de fruição da natureza, observação passiva da flora, da fauna, da paisagem e dos aspectos cênicos do entorno. 
A proteção de áreas destinadas ao ecoturismo embute uma função social, devido à conservação do ambiente, sendo criticado às vezes pelo tamanho, pois ao mesmo tempo em que protege no papel, não disponibiliza recursos para a investigação cientifica e infra-estrutura adequada ao funcionamento, e o ecoturismo é mais do que paisagem, recursos naturais e biodiversidade, coexistindo entre os fatores ambientais e os atróficos, tentando integrar os visitantes com o meio ambiente pelo lado econômico e social, gerando trabalho e renda numa teia de discussões, onde avanços e retrocessos acontecem sistematicamente.

2.2 Os novos ambientes para o Ecoturismo

Diante novas inserções, mesmo similares na essência, o Turismo Rural, Agronegócios ou Verde, divergem da atividade ecoturística. A característica do turismo rural é imergir no meio físico e humano produtivo, integrando-se a hábitos e costumes, relacionado com os alojamentos amoldados na propriedade a qual participa-se das diferentes lidas diárias desenvolvidas neste espaço, quer como lazer ou aprendizado, interagindo com a cultura, o modo de vida e as paisagens. 
O ecoturismo assenta-se em premissas de viajar para áreas protegidas, despertando a preocupação ambiental, o estudo a observação, o prazer no ambiente conservado e a educação, revelando novos feitios, dentre os quais os transversais da atividade como a educação ambiental e o fator econômico, e já que o ecoturismo cresce a positivamente no mundo, deixa de lado a retórica da proteção do patrimônio ambiental e cultural, sujeito a pressões, por ser um disputado artigo de consumo, devendo cobrar taxas de visitação, quebrando o mito das áreas intocáveis e contribuindo para a pesquisa e a conservação. 
O Relatório Brundtland em 1987 antevia ser imperativo um crescimento econômico mundial mais equilibrado, incluindo a questão ambiental como forma de contrapor o setor industrial como alternativa de desenvolvimento sustentável. 
Ao ostentar um papel fundamental neste novo pensamento, a educação ambiental adiciona ciência, juízo, atributos e valores relacionados à experiência durante a interpretação, chaves para o conhecimento do intimo que se revelam ao longo da marcha, logo, são experiências diretas, profundas, intensas e inovadoras ao expor o repentino dos lugares, respeitando a cultura do lugar, as diferenças globais nesta interação, resgatando o significado da integração e conservação, extrapolando o fascínio pelas imagens e cenários contrapondo o conhecimento tradicional com o cientifico, se assim explorado Tuan (1974, 1979).

3. TRILHAS ECOTURÍSTICAS E A EDUCAÇÃO AMBIENTAL

O ecoturismo ainda não descobriu os valores da cultura local, parando esporadicamente em localidade com baixo índice educacional, mas, com alto conhecimento tradicional. De uma certa forma o Ecoturismo e o turismo rural revelam um espírito agrário, despertando o simples nos visitantes pela cultura singular de suas paisagens, num movimento de descoberta e valorização de algo que até então era considerado banal.

Segundo EMBRATUR (2002), ecoturismo pode ser definido como:

“Um segmento da atividade turística que utiliza de forma sustentável o patrimônio natural e cultural, incentiva sua conservação e busca a formação de uma consciência ambientalista através da interpretação do ambiente, promovendo o bem-estar das populações envolvidas.”

Ao revelar-se como uma nova forma de renda para os habitantes das regiões com potencial natural ou social diferenciado, surgi como uma alternativa econômica para locais singulares e também como atividade econômica em comunidades inseridas em áreas protegidas ou não. De certa forma, afirma-se de que o visitante quer usufruir numa trilha ecoturística, é o valor representado por aspectos relevantes da flora, fauna, o social e o conhecimento tradicional e o cientifico, concordando com a frase de Enos Mils “a essência está em aproveitar a viagem ao invés de chegar” (REGNIER, GROSS E ZIMMERMAN, 1992). 
Entretanto, percebe-se conflitos desde a dispersão pelo conhecimento, motivados pela força do vicio urbano, a diferença cultural e financeira, enfraquecendo a interpretação e impossibilitando a educação ambiental cumprir o seu papel de agente transformador.
De simples meio de deslocamento, as trilhas ecoturísticas surgem como novo meio de contato com a natureza, passando a ter deste modo um novo sentido. Recebe inúmeros adeptos dispostos a andar, caminhar, passear e observar a vida silvestre, longe do atropelo, das aglomerações, do ruído e do tráfego de veículos, novas sensações. Oportuniza uma recreação mais econômica e sadia e que maiores oportunidades oferece na observação cientifica, tranqüilidade e lazer, aproximando os elementos naturais durante a realização da atividade, desvendando o ambiente, conhecendo-o melhor e atuando com maior consistência em sua preservação (BELART, 1978).
Embora as trilhas ecoturísticas sejam caminhos para se locomover em áreas naturais conservadas com o intuito de oferecer recreação e educação ambiental, também são vias criadas com diferentes formas, comprimentos e larguras, com objetivos diversos. A ligação intima de trilhas com o ecoturismo descortinam diferentes aspectos, estimulando a percepção ambiental e a integração do homem com a natureza, procurando discernir nestes ambientes, experiências e lembranças, graças à assimilação de preferências, motivado na concepção dos valores antes não percebidos ou nem ao menos cogitados. É também uma forma de conhecer os aspectos originais ou mais notáveis, através de sinalizações ou de recursos interpretativos, devendo, no entanto ter o cuidado de não alterar valores em relação às mesmas. 
Pires (1997) diz que a interpretação ambiental deve traduzir uma linguagem técnica da cultura e das ciências naturais de forma simples para as pessoas entenderem facilmente, seja em ambiente aberto ou em local onde se tenha algo de relevante para mostrar e transmitir nos exames e avaliações diárias enquanto exercício de percepção devido às variações dos cenários para atingir uma consciência conservacionista, valorizando as relações vivenciadas na medida em que vincule uma visão holística e transdisciplinar. Analisar tecnicamente uma trilha ecoturísticas exige planejamento e gestão, requerendo políticas próprias circunstanciadas pelos problemas antrópicos criados e, que sem este arcabouço de leis, decretos e instruções normativas, termina ocasionando danos no ambiente, na economia e na sociedade.
Mais do que uma obrigação legal o plano de manejo de uma área ajuda a conhecer as propostas, definindo a capacidade de uso, os tipos de impactos de curto e longo prazo, diretos e indiretos, locais, nacionais ou globais, assim como os positivos e negativos refletindo quais as condições socioculturais encontradas, devido o homem tornar-se o principal consumidor, e as alternativas para o monitoramento e coleta das informações, levam a empregar ferramentas gerenciais como: Capacidade de Suporte de Carga, Espectro de Oportunidade de Recreação, Limite de Mudança Aceitável, Administração do Impacto de Visitantes e Processo de Gerenciamento da Atividade de Visitantes. 
Nesta etapa também se levanta hipóteses para se estabelecer qual o tipo de trilha, classificação (vigilância, recreativa, educativa, interpretativa e de travessia), forma (circular, oito, linear e atalho), grau de dificuldade (caminhada leve, moderada e pesada) declividade do relevo (ascendentes, descendentes ou irregulares). Quanto aos recursos utilizados para a interpretação ambiental, pode ser classificada de duas formas: guiadas ou autoguiadas, sendo divididas em duas classes gerais (FONTE, VITORINO & SALVATI, 2006).

3.1 Trilhas guiadas

São traçados estabelecidos de modo que o condutor transmita informações conforme o desenvolvimento do programa. É realizado por indivíduo que é a alma do processo, devendo ser capacitado fisicamente e especializado em atrativos naturais e culturais, auxiliando os grupos, e interpretando verbalmente os aspectos mais importantes ao mesmo tempo em que estimula a participação. Exerce um canal de comunicação e uma relação entre os envolvidos, fundamental para o sucesso, fixando de antemão os locais de parada e os temas, ou quando as observações vão acontecendo conforme os eventos surgem (animais, floração, etc.) ou de acordo com as motivações dos usuários. Entretanto, é recomendável que o guia estabeleça uma estratégia de abordagem conforme o grau de interesse do grupo.

3.2 Trilhas interpretativas autoguiadas

São caminhos erigidos ou ajustados tendo a função de facilitar o visitante seguir os caminhos sem a presença do guia, utilizando-se dos recursos visuais e gráficos, indicando direções a seguir, através de placas numeradas ou por meios escritos ou visuais dispostos ao longo dos caminhos em que o usuário é independente em relação à interpretação (FONTE, Marco Aurélio Leite; VITORINO, Maria Rachel & SALVATI, 2006). Devem apresentar ao usuário clareza dos elementos a serem destacados, e os temas desenvolvidos, ilustrando nos painéis cada item do percurso, determinando o que precisa ser protegido e o que é o permitido realizar, o que vai depender da intensidade de uso da área.

3.3 O planejamento e a viabilidade das trilhas

O planejamento determina e antecipa os objetivos a serem alcançados e dos meios pelos quais esses objetivos devem ser atingidos. Estas condições quando focadas nestes três pontos, cooperam no processo de elaboração de uma trilha, ordenando as ações do homem sobre o local, evitando danos irreparáveis ao meio ambiente pelas ações antrópicas do tipo carga humana excessiva, poluição e acúmulo de lixo. 
Griffith e Valente (1983), consideram o planejamento essencial na formulação do que deve ser analisado e avaliado em cada deslocamento, variando paisagens, e enriquecendo a experiência perceptiva do visitante. Devem ser inseridos atividades complementares associadas, treinamento de recursos humanos, acompanhamento técnico e avaliação dos recursos de infra-estrutura física, humana, financeira e econômica. A seguir, analisar o trajeto, rotas, tempo, acessos, quadrantes, componentes, pontos de paradas, mirantes, tipos de placas, qualidade das informações, recursos visuais, seqüências paisagísticas, estados de conservação, de manutenção, capacidade de carga ecológica, física e perceptiva. E finalmente pelo lado da Educação Ambiental, submeter um exame e avaliação enquanto exercício de percepção das várias dimensões do cenário, até atingir a tomada de uma nova consciência.

3.4 Unidades de conservação (UC)

A criação de áreas protegidas no mundo atual constitui-se numa das principais formas de intervenção governamental, objetivando reduzir as perdas da biodiversidade face à degradação ambiental imposta pela sociedade. Todavia, esse processo tem sido acompanhado por conflitos e impactos decorrentes da perda de territórios dos grupos sociais (tradicionais ou não) em várias partes do mundo. A conscientização diante das questões ecológicas globais amplia a participação popular em relação à qualidade de vida humana e o meio ambiente, representando aspecto relevante na análise das questões pertinentes nas discussões. 
O aumento das pressões junto aos governos para a constituição de políticas conservacionistas, formam uma rede em escala mundial, enquanto produto da expansão da consciência ambientalista, contribuindo para aumento do número e extensão das áreas protegidas. O amparo de áreas com vistas à preservação evoluiu ao longo da história a partir dos atos e práticas das primeiras sociedades humanas (MILLER, 1997). As necessidades de uso imediato e futuro dos recursos envolvendo animais, água pura, plantas medicinais e outras matérias-primas, justificavam a manutenção desses sítios, além de se constituírem em espaços de preservação de mitos e ocorrências históricas, quando tabus, éditos reais e mecanismos sociais comunitários funcionavam – e ainda funcionam em muitos casos – como reguladores do acesso e uso dessas áreas especiais (MILLER, 1997).

4. O PARQUE NATURAL MUNICIPAL CACHOEIRAS DAS ORQUIDEAS E O POTENCIAL PARA TRILHAS ECOTURISTICAS

Distante 107 quilômetros separam ao norte da capital do estado do Amazonas o município de Presidente Figueiredo. O acesso realizado através da rodovia transcontinental BR-174, em menos de duas horas, contornam fronteiras virgens do Estado de Roraima, e municípios de Urucará, São Sebastião do Uatumã, Rio Preto da Eva, Manaus e Novo Airão. Fundado no dia 10 de dezembro de 1981 o nome é uma homenagem ao 1º Presidente da Província do Amazonas, João Batista de Figueiredo Tenreiro Aranha. 
O turismo local desenvolve-se em boa parte dos 24.781 km² do território, mesmo carecendo de incentivos, não obstante o município deter de um dos maiores potenciais para o turismo de natureza. A fragilidade da política para o setor é percebida nos orçamentos anuais, insuficientes, e os poucos investimentos em infra-estrutura e mídia, aliado a inexistência de incentivos fiscais, deficiência na capacitação dos recursos humanos e ambientais, sujeitam a todo tipo de pressão o segmento, e são fatores limitantes do aumento da demanda. 
Novos mercados a sazonalidade da oferta, e o empirismo contraem o desenvolvimento turístico, comprometendo investimentos, a satisfação do cliente, a cultura autêntica e o bem estar, e indiscutivelmente a circulação de dinheiro e a geração de empregos. Desta necessidade, surgi duas questões: Como propiciar o desenvolvimento e o constante aprimoramento das técnicas de se administrar um processo para prever ações e efeitos. 
De acordo com Petrochi (1998), somente o planejamento pode definir qual o futuro que se quer dar ao setor e quais as providências necessárias à sua materialização, é como decidir ir ao cinema ou comer. Para Molina e Abitia(1999),

“La planificación es el resultado de un proceso lógico de pensiamento mediante el cual el ser humano analisa la realidad circundante y estabelece los medios que le permitirán transformala de acuerdo com sus interesses y aspiraciones. Resulta así, que la forma adecuada de planificar consiste en analizar objetivamente una realidad y condicionar las acciones al problema”. 

Ao salientar, que todas essas ações, suscitam a atenção de um planejamento estratégico e sustentável, não combina com teorias do achismo, precisando estar em conformidade com uma lógica bastante conhecida: ser economicamente produtivo, socialmente responsável e ambientalmente consciente.

5. METODOLOGIA E PROBLEMA DE PESQUISA

Propiciar o uso de novas áreas a partir da transformação do meio ambiente natural em espaços para o lazer e o gasto do tempo livre dos visitantes passa ser a principal preocupação, da Prefeitura Municipal de Presidente Figueiredo, onde ao mesmo tempo promova a educação ambiental e praticas de um turismo responsável. Optou-se em propor o uso de métodos e técnicas empregados na pesquisa, direcionados ao problema do estudo do tema em questão.
Uma das proposições é fixar dois procedimentos: o método analítico e o método sintético. O primeiro consiste na análise do objeto de estudo nas suas partes, para que seus componentes individuais possam ser mais bem identificados. O segundo implica a integração dos componentes sistêmicos e, dentre estes, a sociedade humana; isso porque este trabalho não considera a natureza ser intocável. Quando interpretadas as conexões entre as partes, essencial para conhecer o todo, se chega a uma abordagem sistêmica. Desta forma estes procedimentos na analise ambiental é multitemático, cuja característica é gerar produtos analíticos na primeira fase e um produto síntese como resultado da integração sistêmica num segundo momento. A proposta inseri a elaboração de um cronograma composto por 3 fases.

Primeira etapa – planejamento da trilha

Passo A – Levantamento e seleção do material bibliográfico em sites e livros de turismo e meio ambiente;
Passo B – Incursão no Parque para coleta de dados;
Passo C – Pesquisa na Secretaria de Meio Ambiente e a de Turismo do município de Presidente Figueiredo com relação ao parque e ao projeto técnico da trilha;

Segunda etapa – Mapeamento da trilhas
Proposta de implementar uma base de dados a partir de dados coletados em campo, para o mapeamento das trilhas, e de dados espaciais disponibilizados (área do parque e sede) no formato digital.

Terceira etapa – Implementação do projeto
Após a aquisição dos dados, tanto em campo, quanto pela compilação de dados existentes, de modo que estes forneçam as informações previstas no modelo conceitual para a implementação da trilhas para o usuário final.

7. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

A finalização deste trabalho procurou definir a função das trilhas ecoturísticas no processo de transmissão de conhecimento, tornando-se um instrumento transformador na construção de uma consciência conservacionista. A trilha até o presente momento não foi estudada nem avaliada para servir aos propósitos ambientais e turísticos, precisando, portanto definir qual a função dela nesta área de conservação o que se sugeri:
– Definir localmente o termo ecoturismo; Estreitar ações com a comunidade; Inserir a educação ambiental nos colégios do município; Criar alternativas de lazer, desestimulando as agressões nos ambientes naturais; Implantar programa de Gestão pela Qualidade, enfocando o tripé desempenho, custo e preço, para minimizar os impactos antrópicos sobre o meio; Observar a infra-estrutura no que tange aos aspectos lúdicos e hedonísticos, enfatizando a fauna e a flora, a forma de guiar, minimizando os impactos relacionados com as ações antropogênicas; Definir através das preferências de visitação o cálculo da capacidade de suporte das trilhas e as atividades compatíveis; Inventariar as trilhas; Utilizar técnicas, materiais e conceitos locais, sobretudo utilizando placas informativas em harmonia com o ambiente, quer sejam suspensas ou rasteiras, além de garantir, quando possível, acessos a deficientes físicos.
Estas observações são relevantes na convergência entre o ecoturismo e os objetivos conservacionistas, devido às áreas protegidas receberem fluxos contínuos de visitantes sem infra-estrutura para o turismo. A questão do planejamento deve focar o despreparo e o amadorismo por parte de governos ou de instituições, lembrando que ações mal planejadas desencadeiam danos irreversíveis ao meio ambiente. Faz-se necessário também pensar e repensar a cidade como foco de pesquisa contínua e sistemática. A idéia de transmitir a função de uma trilha ecoturística, propondo um local de lazer e entretenimento, e com isto incrementar sensivelmente não só o turismo, mas, sobretudo propondo a humanização do local, é fator preponderante para a geração de bem estar e melhoria ambiental. 
Por fim a criação de trilhas ecoturísticas no Parque Natural Municipal Cachoeiras das Orquídeas é fundamental por ser a primeira iniciativa numa localidade considerada de vocação para o turismo de natureza, sofrendo desgastes nos atrativos pelo caráter de balneabilidade em função das modificações que o homem rudemente vem exercendo no meio ambiente. Portanto para que a área possa transformar-se efetivamente em um atrativo turístico e motivar pessoas ao uso, é necessário repensar as estruturas dominantes.

REFERÊNCIAS

ANDRADE, José Vicente de. Turismo: Fundamentos e Dimensões. 8. ed. São Paulo: Ática, 2001.

BELART, J. L. Trilhas para o Brasil. FBCN, Boletim nº 13, Vol 1, pp. 49-51,1978.

BENI, Mário Carlos. Conceituando Turismo Rural, Agroturismo, Turismo Ecológico e Ecoturismo. In BARRETTO, Margarita e TAMANINI, Elizabete (orgs.) Redescobrindo a Ecologia no Turismo. Caxias do Sul: EDUCS, pp.31-34, 2002.

FONTE, Marco Aurélio Leite; VITORINO, Maria Rachel & SALVATI ,Sérgio Salazar. Trilhas: Qual a importância destes caminhos para o ecoturismo? Endereço na internet: http://www1.uol.com.br/bemzen/ultnot/meioambiente/ult1325u27.htm, acessado dia 04 de novembro de 2006.

GRIFFTH, J.J. Análise dos Recursos Visuais do Parque Nacional do Caparaó, Revista Floresta, 14(2), pp. 15-21, 1979.

GRIFFTH, J.J. e VALENTE, O F. Aplicação da Técnica de Estudos Visuais no Planejamento da Paisagem Brasileira, Brasil Florestal, 10(37), pp. 06-13,1983.

LAGE, B.H.G.L. & MILONE, P.C. Economia do Turismo. São Paulo: Editora Papirus, 1996.
MILANO, M.S. Unidades de conservação: conceitos básicos e princípios gerais de planejamento, manejo e administração. Curitiba: 1993.

MILLER, K. R. Evolução do conceito de áreas de proteção, oportunidades para o século XXI. In: Anais do I Congresso Brasileiro de Unidades de Conservação. Curitiba: IAP: UNILIVRE: Rede Nacional Pró Unidades de Conservação, Vol. 1: 3-21, 1997.

MOLINA, S. & RODRIGUEZ ABITIA, S. Planificación Integral del Turismo, México, Trillas, 1999.

PETROCHI, Mário. Turismo: planejamento e gestão. São Paulo : Futura, 1998.

PIRES, P.S. Turismo: espaço, paisagem e cultura. São Paulo: Hucitec, 1997.

TUAN, Yi-Fu. Topophilia: a study of environmental perception, attitudes, values. New Jersey: Prentice-Hall, 1974.

TUAN, Yi-Fu. Landscape of Fear. Oxford: Basil Blackwell, 1979.

Qualidade de Vida no Trabalho

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Apresentação

A Gestão de pessoas é uma função gerencial que visa à cooperação das pessoas que atuam nas organizações para o alcance dos objetivos tanto organizacionais quanto individuais, e abrande amplo leque de atividades, como recrutamento, descrição de cargos, treinamento e desenvolvimento e avaliação de desempenho. Nesse sentido ela é responsável por toda infra-estrutura oferecida ao colaborador. (GIL, 2001).

Para Dutra (2009), a gestão de pessoas passa por grandes transformações em todo o mundo, essas transformações vêm sendo motivadas pela inadequação dos modelos tradicionais de gestão de pessoas no atendimento às necessidades e ás expectativas das empresas e das pessoas.

O programa de qualidade de vida no trabalho (QVT) é uma ferramenta de gestão de pessoas que segundo Gil,(2001 p.276)” têm o objetivo de criar uma organização mais humanizada”.

De acordo Chiavenato, (1999, p.392), apud o mesmo autor, (2001 p.275).A QVT está fundamentada em quatro aspectos. “Resolução participativa dos problemas e decisões, Reestruturação do trabalho, Inovações no sistema de recompensas, Melhoria do meio ambiente do trabalho”.

Muitos fatores estão envolvidos na QVT, dentre eles, Chiavenato, (2002, p. 297) destaca alguns.

A satisfação com o trabalho executado, as possibilidades de futuro na organização, o reconhecimento pelos resultados alcançados, o salário percebido, os benefícios auferidos, o relacionamento humano dentro do grupo e da organização, o ambiente psicológico e o físico de trabalho, a liberdade de decidir, as possibilidades de participar, e coisas assim.

Conforme o mesmo autor, recentes pesquisas demonstram que, para alcançar qualidade e produtividade, as organizações precisam ser dotadas de pessoas participante e motivadas nos trabalhos que executam e recompensadas adequadamente por sua contribuição. Assim, a competitividade organizacional passa obrigatoriamente pela qualidade de vida no trabalho.

GIL, (2001) observa que apesar de sua eficácia as empresa encontram dificuldades para implantar os programas de QVT, pois envolve custos e têm como alvo principal os empregados e não a organização. E torna-se penoso para conseguir adesão da alta administração.

Referências

CHIAVENATO, Idalberto, Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999

____________________, Recursos Humanos. Ed. Compacta, 7. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

DUTRA, Joel Souza. Competências: conceitos e instrumentos para a gestão de pessoas na empresa moderna. 1.Ed. São Paulo: Atlas, 2009.¬¬

GIL, Antonio Carlos. Gestão de Pessoas: enfoque nos papeis profissionais. São Paulo: Atlas, 2001.

Livro: Capitães da Areia

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O livro é dividido em três partes:

Antes delas, no entanto, via uma seqüência de reportagens e depoimentos, explicando que os Capitães da Areia é um grupo de menores abandonados e marginalizados, que aterrorizam Salvador. Os únicos que se relacionam com eles são Padre José Pedro e a Mãe de Santo, Don’Aninha

O reformatório é um antro de crueldades, e a polícia os caça como adultos antes de se tornarem um. A primeira parte em si, conta algumas histórias quase independentes sobre alguns dos principais Capitães da Areia. Pedro Bala, o líder, de longos cabelos loiros e uma cicatriz no rosto, uma espécie de pai para os garotos, mesmo sendo tão jovem quanto os outros, que depois descobre ser filho de um líder sindical morto durante uma greve.

Volta Seca, afilhado de Lampião, que tem ódio das autoridades e o desejo de se tornar cangaceiro. Professor, que lê e desenha velozmente, sendo muito talentoso; Gato, que com seu jeito malandro acaba conquistando uma prostituta, Dalva. Sem-Pernas, o garoto coxo que serve de espião se fingindo de órfão desamparado (que trai uma família que lhe ampara); João Grande o “nego bom” como diz Pedro Bala, segundo em comando; Querido de Deus, um capoeirista amigo do grupo, que dá algumas aulas de capoeira para Pedro Bala, João Grande e Gato; e Pirulito que têm grande fervor religioso.

O apogeu da primeira parte é dividido em quando os garotos se envolvem com um carrossel mambembe que chega à cidade, exercendo assim a sua “meninez”, e quando a varíola ataca a cidade, matando um deles, mesmo com Padre José Pedro tentando ajudá-los e infringindo a Lei.

A segunda parte da obra, narra a história de amor que surge quando a menina Dora torna-se a primeira “Capitã da Areia”, e mesmo que inicialmente os garotos tentem tomá-la a força, ela se torna como mãe e irmã para todos. Pedro Bala e Professor se apaixonam por Dora, ela por sua vez se apaixona pelo líder dos Capitães.

“O homossexualismo é comum no grupo, mesmo que em dado momento, Pedro Bala tente impedi-lo. Os Capitães da Areia costumam derrubar negrinhas e negrinhos na orla”.

Em pouco tempo Dora, passa a roubar como um dos meninos, e logo é capturada junto com Pedro, eles são muito castigados no reformatório e Orfanato. Quando escapam, muito fracos, se amam pela primeira vez na praia. Dora morre marcando assim o começo do fim para os principais membros do grupo.

A terceira parte vai mostrando a desintegração dos líderes. Sem Pernas se mata antes de ser capturado pela polícia que odeia; Professor parte para o Rio de Janeiro para se tornar um pintor se sucesso, entristecido com a morte de Dora; Gato se torna um malandro de verdade, abandonando eventualmente sua amante Dalva; Pirulito se torna frade, Padre José Pedro finalmente consegue uma paróquia no interior e vai para lá ajudar os desgarrados do rebanho do Sertão; Volta Seca se torna um cangaceiro do grupo do temido Lampião e mata mais de sessenta soldados antes de ser capturado e condenado; João Grande torna-se marinheiro; Querido de Deus continua sua vida de capoeirista e malandro; Pedro Bala, cada vez mais fascinado com as histórias de seu pai sindicalista, se envolve com os doqueiros e finalmente os Capitães da Areia ajudam numa greve.

Pedro Bala abandona a liderança do grupo, mas antes os transforma numa espécie de grupo de choque. Assim, Pedro Bala deixa de ser o líder dos Capitães da Areia e se torna um líder revolucionário comunista.



ANÁLISE DO CONTEXTO HISTÓRICO E CRÍTICA EXPOSTA PELO LIVRO:

Publicado em 1837, este livro foi escrito na primeira fase da carreira de Jorge Amado, e nota-se grandes preocupações sociais. As autoridades e o Clero são sempre retratados como opressores (Padre José Pedro é uma exceção), cruéis e responsáveis pelos males.

Os Capitães da Areia são tachados como heróis no estilo “Robin Hood”. No geral as preocupações sociais dominam, mas os problemas existenciais dos garotos os transformando em personagens únicos e corajosos – Corajosos Capitães da Areia de Salvador.

A obra em análise mostra sua importância dentro do Modernismo e traça um paralelo com a realidade, pois mostra temas considerados antigos, que ainda são importantes. Seu contexto denuncia problemas sociais como a questão do menor abandonado e das diferenças de classes que geram: discriminação, marginalidade, prostituição, miséria, pobreza, abandono, infelicidade, entre outros. Tudo isso mostra a falta de posicionamento da sociedade no que tange à busca de uma solução para questões tão presentes, ainda hoje, em nosso meio.

Em seu contexto, Capitães de Areia introduz a vida dos meninos de rua vagando por Salvador com autonomia de quem conhece tudo e todos.

“Sob a lua, num velho trapiche abandonado, as crianças dormem” (AMADO, 1982, p.25). Essa é uma cena vista no cotidiano das cidades da década de 30. As crianças dessa época, devido a problemas familiares, buscavam refúgio na liberdade das ruas. Sobreviviam do furto, gozando dos prazeres proibidos pela sociedade e prezando acima de tudo o companheirismo “grupal”.

De acordo com a classe social que ocupavam, eram vistos de forma diferenciada, estando sempre sob julgamento da população. Esta sempre imparcial, com atos imprudentes, acabava prejudicando a formação daqueles que realmente queriam ser considerados cidadãos, aumentando assim, a revolta e sede de vingança.

O sistema capitalista, opressor e ditador, somado à condição de ser “menor abandonado”, levam a busca pelo companheirismo e apreciação da vida, pois, de certa maneira, isso significa sentir o gosto de viver intensamente cada segundo ao lado de quem realmente se identifica, quer pela semelhança de ideais e aspirações, quer pelo sofrimento igual para todos.

A necessidade de afeto marca decididamente as pobres crianças sem pai, nem mãe, o que faz Sem-Pernas, talvez o mais carente de todo grupo, sentir-se angustiado devido à falta de carinho. Convivendo com um espírito conflitante, estas crianças fazem com que o mundo reflita sobre a situação antiga, mas que ainda se encontra viva em nosso meio.

Os policiais são apontados, no livro, não como defensores da justiça, mas a favor da tortura, da marginalidade, pois agem como monstros, vêem através da infelicidade alheia o prazer de sorrir. Hoje esta situação se encontra igual, é cada vez menor o número de policiais que tem comprometimento com os princípios de defesa, a maioria espanca, humilha e até mesmo ceifam vidas.

Outra situação preocupante abordada por Jorge Amado no livro, que ainda existe hoje é a questão da discriminação para com os deficientes físicos – Sem Pernas era coxo. “Era o espião do grupo, aquele que sabia se meter na casa de uma família uma semana, passando por um bom menino perdido dos pais na imensidão agressiva da cidade. Coxo, o defeito físico valera-lhe o apelido”. (AMADO, 1982, p.30.).

Crianças, jovens e adultos continuam hoje, a serem vítimas de uma sociedade individualista e capitalista que não os incluem como pessoas normais capazes de estudar e ter uma vida profissional digna. Competências todos têm, falta-lhes espaço, oportunidade para desempenhá-las.

Por tanto, Capitães da Areia é uma obra da Segunda Geração Modernista que se destaca por abordar temas contemporâneos, denunciando a vida dos meninos abandonados, num regionalismo apresentado por Jorge Amado, que denunciou os problemas sociais ocorridos na época.

E esses problemas denunciados pelo escritor, infelizmente, persistem na atualidade. A metodologia de recuperação de menores precisa ser urgente e profundamente revista por profissionais capacitados, sob uma administração eficaz.

O país precisa urgentemente tomar providências, pois, problemas histórico-sociais ainda persistem por falta de vontade política e solidariedade ao próximo.

A obra Capitães de Areia revela um quadro de um país que vem sofrendo, há vários séculos, com um sistema social perverso. Acontece uma transferência de responsabilidade, envolvendo autoridades que nada fazem para mudar essa situação.

O ENREDO E SUA ESTRUTURAÇÃO:

A narrativa organiza-se em quatro partes:

Cartas à redação; Reportagem de jornal seguida de transcrição de cartas de leitores sobre o problema dos menores abandonados “Os Capitães da Areia” e o reformatório.

Sob a lua, num velho trapiche abandonado; Episódios que descrevem a vida miserável dos meninos abandonados e seus principais líderes. A narração por meio de fragmentos, sem acompanhar uma seqüência lógica de fatos, como no romance tradicional aproxima o livro das práticas cubistas da literatura.

Noite da grande paz, da grande paz dos teus olhos; Narrativa mais seqüenciada, com ordenamento das peripécias.

Canção da velha Bahia, canção da liberdade; Os destinos dos “Capitães da Areia”.

CONTEXTUALIZAÇÃO:

O ciclo regionalista nordestino; Neorrealismo Regionalista: temas associados a questões históricas, sociais e culturais do Nordeste. Percebe-se que Capitães da Areia é um romance de temática urbana e moderna, apesar de inserido, cronologicamente no romance nordestino neorrealista que recupera a tradição do romance regionalista romântico de maneira crítica e engajada.

A linguagem do narrador e dos personagens letrados segue a norma culta, mais coloquial: períodos breves, repetição de palavras ou expressões que ajuda a dar ritmo à narrativa e aproximá-la, em algumas passagens da poesia. Personagens marginalizados, registro da linguagem popular, erros de concordância, gírias, chavões.

O narrador em várias passagens utiliza o discurso indireto livre e a prosa poética, já as linguagens das reportagens e cartas do jornal parodiam à linguagem dos jornais conservadores da época.

O espaço delimita-se a cidade de Salvador, principalmente a Cidade Baixa; o trapiche (hoje lá funciona o Museu de Arte Moderna, no edifício conhecido como Solar do Unhão); o terreiro de Jesus e o corredor da vitória (área nobre da cidade).

As moradias dos pobres, o trapiche, espaço decadente que abriga os meninos com as roupas molambentas que vestem, elas valem tanto quanto os ratos de lá. As ruas, as praias e as docas são algumas vezes espaços ameaçadores, mas nas mais delas espaços de liberdade. Temos também os espaços de repressão na obra; O reformatório e Orfanato.

A estruturação do tempo em episódios torna a narrativa alinear; com muitas referências ao passado remoto ou momentos de fluxo de consciência. “As palavras finais da obra, referem-se ao ano em que todas as bocas foram impedidas de calar”, provavelmente 1935, quando o governo de Getúlio Vargas, em relação à intentona comunista, principia as perseguições políticas que culminaram no golpe de 1937, que instalou a Ditadura do Estado Novo. Jorge Amado, no mesmo ano terminou de escrever e publicar Capitães da Areia, que foi proibido e apreendido, enquanto ele suportava o exílio.

Os personagens são quase todos planos, sem aprofundamento psicológico, mais ou menos esquemáticos em sua caracterização psicológica e moral. Os nomes dos meninos Capitães da Areia resumem geralmente, suas características físicas ou psicológicas. A idealização poética e ideológica dos miseráveis explorados, marginalizados: eles não são culpados de seus crimes, pois foram arrastados a praticá-los, sua violência é expressão torta de uma rebeldia contra o sistema capitalista da época que culmina até hoje.

A obra é narrada em 3ª pessoa por um narrador onisciente, que tanto apresenta visões panorâmicas das cenas e acontecimentos quanto, por meio do discurso indireto livre, penetrando nos sentimentos e pensamento das personagens para apresentá-los ao leitor. Enquanto Jorge Amado é o narrador parcial, que assume posição ideológica simpática aos marginalizados, o típico intelectual engajado do Marxismo. Resultando numa visão um tanto maniqueísta, comum nas obras de arte que aderiram ao realismo socialista proposto por Stalin na década de 30.

Para finalizar, temos a temática como sendo a vida miserável dos meninos de rua, a violência que perpassa as relações sociais, a intolerância e a hipocrisia religiosa, a exploração dos pobres pelos ricos, o cangaço, a revolta social organizada e lúcida como caminho para a liberdade e igualdade.

Indo mais fundo, podemos considerar a Obra Capitães da Areia como sendo um “Romance de Formação” e de ideais políticos e revolucionários (Marxistas e Comunistas).

POEMA MODERNO QUE CONTEXTUALIZA A OBRA ALAGADOS

Os Paralamas do Sucesso

Compositor(es): Hebert Viana / Bi Ribeiro / João Barrone

Todo dia o sol da manhã 
Vem e lhes desafia 
Traz do sonho pro mundo 
Quem já não o queria 
Palafitas, trapiches, farrapos 
Filhos da mesma agonia 
E a cidade que tem braços abertos 
Num cartão postal 
Com os punhos fechados da vida real 
Lhes nega oportunidades 
Mostra a face dura do mal

Alagados, Trenchtown, Favela da Maré 
A esperança não vem do mar 
Nem das antenas de TV 
A arte de viver da fé 
Só não se sabe fé em quê 
A arte de viver da fé 
Só não se sabe fé em quê

Todo dia o sol da manhã 
Vem e lhes desafia 
Traz do sonho pro mundo 
Quem já não o queria 
Palafitas, trapiches, farrapos 
Filhos da mesma agonia 
E a cidade que tem braços abertos 
Num cartão postal 
Com os punhos fechados da vida real 
Lhes nega oportunidades 
Mostra a face dura do mal

Alagados, Trenchtown, Favela da Maré 
A esperança não vem do mar 
Nem das antenas de TV 
A arte de viver da fé 
Só não se sabe fé em quê 
A arte de viver da fé 
Só não se sabe fé em quê

Alagados, Trenchtown, Favela da Maré 
A esperança não vem do mar 
Nem das antenas de TV 
A arte de viver da fé 
Só não se sabe fé em quê 
A arte de viver da fé 
Só não se sabe fé em quê

Alagados, Trenchtown, Favela da Maré 
A esperança não vem do mar 
Nem das antenas de TV 
A arte de viver da fé 
Só não se sabe fé em quê 
A arte de viver da fé 
Mas a arte de viver da fé 
Só não se sabe fé em quê 
A arte de viver da fé 
Só não se sabe fé em quê 
A arte de viver da fé

INTERTEXTO ENTRE A OBRA E A MÚSICA:

Analisando o que foi exposto na obra de Jorge Amado, e a letra da canção de Hebert Viana (Os Paralamas do Sucesso), vemos uma crítica social aos descasos que a sociedade faz em relação aos menos favorecidos, em que utiliza o cenário de Salvador (na obra) e Rio de Janeiro (na letra da música).

As situações que o autor impõe a cada personagem nos remete a letra da canção, fazendo lembrar as situações em que vivem vários adolescentes brasileiros e do mundo, nas mais diversas condições de precariedade, nos fazendo mergulhar nas dificuldades que não somente Salvador e Rio de Janeiro enfrentaram na época e enfrentam ainda hoje.

Na atualidade é constante a luta de menores para ter uma vida digna, com moradia e afeto por uma família, tentando serem cidadãos um dia, com direito a um lar, estudos, uma vida que lhes traga algum conforto nessa sociedade que é ainda discriminante.

“Todo dia o sol da manhã 
Vem e lhes desafia 
Traz do sonho pro mundo 
Quem já não o queria 
Palafitas, trapiches, farrapos 
Filhos da mesma agonia 
E a cidade que tem braços abertos 
Num cartão postal 
Com os punhos fechados da vida real 
Lhes nega oportunidades 
Mostra a face dura do mal”

As partes grifadas na estrofe da canção supramencionada mostram claramente a “arte da vida real”, enfrentada todos os dias por milhões de pessoas, que ainda vivem descasos como exposto por Jorge Amado na obra. Pessoas estas, que muitas vezes desistem de lutar por seus objetivos, por terem se acostumado com a situação em que vivem, degradados com a situação de indelinquência, por parte de um sistema corrupto e discriminante.

REFERÊNCIAS

AMADO, Jorge. Capitães da Areia. Rio de Janeiro: Record, 2004.

GOMES, Álvaro Cardoso. Capitães da Areia: Jorge Amado. São Paulo: Ática, 1994. (Coleção Roteiro da Leitura).

______ . Alagados de Os Paralamas do Sucesso no Vagalume (Letra). Disponível em: http://vagalume.uol.com.br/paralamas-do-sucesso/alagados.html. Acesso em 22/03/2009.